Les tendances de la communication de crise, illustrées par des exemples belges et étrangers

1. finn 06/
09/
WEBINAR 2012
ELISE VINCKE
PR CONSULTANT
FINN Public Relations
www.finn.be
elise.vincke@finn.be
Twitter: @EliseVincke
FB: facebook.com/FINNPR
COMMUNICATION
DE CRISE

2. finn
COMMUNICATION DE CRISE
#FINNWEBINAR
??????????
SLIDESHARE

3. finn
SOYEZ PRÊTS
CRISE !
3 STRATÉGIES
LE CEO EST ROI

4. finn
COMMUNICATION DE CRISE
LE DANGER DE CRISE EST UNE
RÉALITÉ QUOTIDIENNE POUR
LES GROSSES ENTREPRISES
CERTAINS SECTEURS SONT
PLUS VULNÉRABLES QUE
D’AUTRES

5. finn
COMMUNICATION DE CRISE
TOP DIX DES SECTEURS VULNÉRABLES :
1. AIR TRANSPORT INDUSTRY
2. PHARMACEUTICAL
3. PETROLEUM & NATURAL GAS
4. BANKING
5. SECURITY BROKERS & DEALERS
6. ELECTRIC UTILITIES
7. AUTOMOBILE INDUSTRY
8. TELECOMMUNICATIONS
9. SHIP BUILDING & REPAIR
10. SOFTWARE
BRON: INSTITUTE FOR CRISIS MANAGEMENT, 2011

6. finn
COMMUNICATION DE CRISE
MOMENT DE >>>>>VÉRITÉ>>>>
LA RÉPUTATION MISE À
L’ÉPREUVE DURANT LES
CRISES

7. finn
COMMUNICATION DE CRISE
NB : UN PROBLÈME N’EST PAS UNE CRISE//UN
PROBLÈME NON GÉRÉ PEUT DEVENIR UNE CRISE.

8. finn
COMMUNICATION DE CRISE
GESTION DE CRISE OPÉRATIONNELLE
VS.
GESTION DE LA COMMUNICATION DE CRISE

9. finn
COMMUNICATION DE CRISE
PRÉPARATION//
COMMENCE PAR UNE ANALYSE DES RISQUES

10. finn
COMMUNICATION DE CRISE
EXEMPLE : IMPACT PROBABILITÉS PHARMA
PROBABILITÉS
ACTION SYNDICALE
RAPPEL
INCENDIE
BÂTIMENTS
ACCIDENT À LA FAITS CRIMINELS DU
PRODUCTION PERSONNEL
IMPACT

11. finn
COMMUNICATION DE CRISE
PRÉPAREZ
UN
PLAN
DISPONIBLE
EN VERSION PAPIER &
EN VERSION NUMÉRIQUE

12. finn
COMMUNICATION DE CRISE

13. finn
COMMUNICATION DE CRISE
?
PARMI LES PARTICIPANTS, COMBIEN POSSÈDENT
UN PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE ?

14. finn
COMMUNICATION DE CRISE
■■ WORKSHOP PRISE DE CONSCIENCE
SENSIBILISER LE PERSONNEL AUX CRISES ET À LEURS CHALLENGES, ET LEUR EN
EXPLIQUER LES BASES (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)
■■ MISES EN SITUATION
LES PARTICIPANTS SONT MIS EN SITUATION À L’AIDE D’UN SCÉNARIO FICTIF, ET
ON LEUR DEMANDE D’ADOPTER LA MEILLEURE APPROCHE (CIBLE : MANAGE-
MENT & COMMUNICATION)
■■ DRILL
EXERCICE QUANT À LA MISE EN PLACE EFFECTIVE D’UN VOLET SPÉCIFIQUE DE
PLAN DE COMMUNICATION DE CRISE (CIBLE : TOUT LE PERSONNEL PERTINENT)
■■ SIMULATION
EXERCICE À GRANDE ÉCHELLE DURANT LEQUEL LE PERSONNEL EST JUGÉ À
TOUS LES NIVEAUX DE LA GESTION DE CRISE (CIBLE : PERSONNEL PERTINENT)

15. finn
COMMUNICATION DE CRISE
EXERCICE - OPPORTUNITÉ RP

16. finn
SOYEZ PRÊTS
CRISE !
3 STRATÉGIES
LE CEO EST ROI

17. finn
COMMUNICATION DE CRISE
“WAR ROOM”
BASICS:FAX//
INTERNET//
TV//
TÉLÉPHONE
//PAPIER//IMPRIMANTE
//
INFORMATIONS DE L’ENTREPRISE

18. finn
COMMUNICATION DE CRISE
ACTION SPOKES CALL
LOG PERSON TAKER
LIAISON TEAM
LEADER

19. finn
COMMUNICATION DE CRISE
COURBE DE LA CRISE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
SOURCE : MSLGROUP

20. finn
COMMUNICATION DE CRISE
HUB&SPOKES
DARK BLOG/DARK SITE
COMME CENTRE DE
CONTENU DURANT LA CRISE
RAMENEZ LE TRAFIC SUR VOTRE SITE
INTERNET VIA LES AUTRES PLATE-FORMES.
VOUS NE POUVEZ PAS EXPLIQUER LA CRISE
AVEC DES TWEETS

21. finn
COMMUNICATION DE CRISE
PORTE-PAROLE :
CONTRÔLE & EMPATHIE
IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON-
VERBALE
MEDIATRAINING PORTE-PAROLE + BACKUPS

22. finn
COMMUNICATION DE CRISE
STEALING THUNDER

23. finn
COMMUNICATION DE CRISE
INSTRUCTING INFORMATION//
EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES COMMENT ELLES PEUVENT SE METTRE
EN SÉCURITÉ
ADJUSTING INFORMATION//
EXPLIQUER À VOS PARTIES PRENANTES CE QU’IL S’EST PASSÉ, CE QUI A ÉTÉ FAIT
POUR Y REMÉDIER ET COMMENT CELA SERA ÉVITÉ DANS LE FUTUR

24. finn
SOYEZ PRÊTS
CRISE !
3 STRATÉGIES
LE CEO EST ROI

25. finn
COMMUNICATION DE CRISE
STRATÉGIE DE COMMUNICATION//
PROF. TIMOTHY COOMBS :
“ONGOING CRISIS COMMUNICATION”

26. finn
COMMUNICATION DE CRISE
NIER AMOINDRIR RECONSTRUIRE
“ACT OF “PROBLÈME “ERREUR
GOD” TECHNIQUE” HUMAINE”

27. finn
COMMUNICATION DE CRISE
RESPONSABILITÉ PERÇUE//
ET NON : QU’EN PENSONS-NOUS ?
INTENSIFIANTS
1// RÉPUTATION
2// INCIDENTS RÉPÉTÉS

28. finn
COMMUNICATION DE CRISE
“IT’S NOT THE CRIME, IT’S
THE COVER UP”
“WHAT DID YOU KNOW, &
WHEN DID YOU KNOW IT?”

29. finn
COMMUNICATION DE CRISE
ERREUR FRÉQUENTE : LE CEO COMMUNIQUE
EN OMETTANT LES PERCEPTIONS DU PUBLIC, EN
PLEINE CRISE (MODÈLE COOMBS) :
“ON NOUS CHERCHE”
“CHASSE AUX SORCIÈRES”
“CELA DOIT S’ARRÊTER, POUR MON PERSONNEL”
“J’EN AI MARRE”

30. finn
COMMUNICATION DE CRISE
“
//STAR//LOIN DE LA RÉALITÉ//
MANQUE D’EMPATHIE//PROPRE INTÉRÊT//
MAUVAISE COMMUNICATION//MAUVAISE
VISION DES PRIORITÉS//PAS DE RESPECT
POUR LES VICTIMES//
“

31. finn
COMMUNICATION DE CRISE
TONY HAYWARD, CEO
>>>BP
2010:“I WANT MY LIFE BACK”

32. finn
COMMUNICATION DE CRISE
TONY HAYWARD
EX-CEO BP//
2011: “ J’AURAIS DÛ M’ENTOURER D’UNE ÉQUIPE
MÉDIA DAVANTAGE SENIOR ”.

33. finn
SOYEZ PRÊTS
CRISE !
3 STRATÉGIES
LE CEO EST ROI

34. finn
COMMUNICATION DE CRISE
QUAND & COMMENT
COMMUNIQUE LE >>>
>>>CEO>> ?????

35. finn
COMMUNICATION DE CRISE
TENDANCE ACTUELLE : GARDER LE CEO SOUS LA
MAIN POUR
• RECTIFIER LES ERREURS DE COMMUNICATION
• SE PROTÉGER DES FAUTES
• “ ROI ” DU JEU D’ÉCHEC - NE PAS LE “ FLAMBER “
• LE CEO OFFRE LA CHANCE DE “ FORCER “ LA
FIN D’UNE CRISE

36. finn
COMMUNICATION DE CRISE
NEWSROOMS: “ QUI N’A PAS
ENCORE PRIS LA PAROLE ”
“HAMLET ENDS BY A LACK
OF PLAYERS”

37. finn
ABOUT US

38. finn
COMMUNICATION DE CRISE
PR | SOCIAL | COMMUNICATION | BRANDING

39. finn
MERCI AU PROF. TIMOTHY COOMBS ET AU PROF. CONNIE WHITE, QUI FONT
PARTIE DU RÉSEAU DE PROFESSIONNELS DE LA COMMUNICATION QUI CONSEIL-
LENT FINN.
AVEZ-VOUS AIMÉ LA PRÉSENTATION ?
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