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#EMK12 : Développer sa relation client pour fidéliser - Ludovic Passamonti

  • 1. Relation client & vente en ligne Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 2. Des sites trop souvent conçus comme des catalogues en ligne Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 3. Un site e-commerce doit jouer le rôle d’un vendeur / conseiller Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 4. Acheter en ligne = une démarche anxiogène Informer et rassurer à toutes les étapes de la vente.  En phase d’avant-vente > informer, lever les objections à l’acte d’achat + RASSURER pour déclencher la confiance dans l’achat /le marchand.  En phase d’achat > RASSURER pour conclure la vente.  En phase post-achat > RASSURER pour faire revenir le client. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 5. Les moyens de contact préférés sur un site e-commerce 350 300 250 200 150 100 50 0 Email Téléphone Courrier Chat direct ou Call back Enquête Flexycall 2010 – Panel 350 acheteurs en ligne Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 6. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 7. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 8. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 9. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 10. L’email de création de compte Faire une 1ère bonne impression avec son futur client pour le mettre en confiance, et préparer l’acte d’achat Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 11. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 12. L’email de création de compte Le SEUL email qui est SYSTÉMATIQUEMENT ouvert, lu, et conservé par vos clients. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 13. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 14. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 15. Le contenu de l’email  Un message d'accueil dynamique et sympathique.  Rappel des identifiants.  Mettre en avant les éléments de rassurance > numéro de téléphone, coût & délai de livraison, paiement sécurisé, vos garanties, vos services et avantages, etc.  Un bon d'achat sur un produit que vous souhaitez promouvoir, ou un code promo à utiliser dans les 24h sur sa 1ère commande, histoire de booster sa décision d'achat.  Remercier et souhaiter un bon shopping sur votre site ! Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 16. La page de confirmation de commande Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 17. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 18. Prolonger l’expérience client après la vente « Merci pour votre commande. Et maintenant, que voulez-vous faire ? »  S’inscrire à la newsletter.  Lire les derniers articles du blog.  S’inscrire à votre page Facebook /compte Twitter.  Répondre à un sondage pour enrichir sa BDD clients.  Se divertir avec un quiz / un jeux-concours  Consulter des sites partenaires Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 19. Et même après : la réception de commande Envoyer un email 5 jours après réception de la commande « Etes-vous satisfait de votre commande ? »  Système d’évaluation (interne, eKomi, TrustPilot) = témoignage client + amélioration du service.  Quiz Connaissance client > Enrichissement de la BDD clients.  Bon de réduction à valoir sur une prochain achat > Fidélisation. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012
  • 20. Merci de votre attention. Conseil & stratégie e-commerce Tout droit réservé SkeelBox 2012