Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Crm sunumu

2.618 visualizaciones

Publicado el

CRM (MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ) SUNUMU

Publicado en: Empresariales

Crm sunumu

  1. 1. CRM …………………..CRM Dept. 1
  2. 2. İÇERİK CRM Ne Değildir! CRM Nedir? CRM Neden Ortaya Çıktı? CRM Süreci İşletmeye Faydaları Pazarlama Faaliyetine Katkıları 2 CRM Bir Pazarlama Stratejisidir! CRM’de Başarı CRM Yol Haritası
  3. 3. CRM NE DEĞİLDİR! 01 Müşterilerin Segmente Edilmesi DEĞİLDİR! 02 Pazarlama Sürecinin İlk Adımı DEĞİLDİR! 03 Müşterinizi Yönetmek DEĞİLDİR! 04 Müşteriye Ulaşmanın En Kolay Yolu DEĞİLDİR! 05 Teknoloji Uygulaması DEĞİLDİR! 3
  4. 4. CRM NEDİR? Müşteriyi Tanımak Müşteriyi tanımak, müşterinin sahip olduklarını, istek ve ihtiyaçlarını bilmekle mümkündür. Müşteri İhtiyaçlarını Anlamak Müşteri ihtiyacına uygun ürünleri göstermek ve satış sunuşu yapabilmek için ürünü kimin, nasıl, nerede ve niçin kullanacağı hakkında bilgi edinmektir. . Müşteriye Uygun Ürün ve Hizmetler Sunmak Müşteriyi tanıyıp ihtiyaçlarını anladıktan sonra ona uygun ürün ve hizmetlerin ne olacağı konusunda temel bilgilere sahip oluruz. Bu sayede müşterilerin beklentilerine uygun olarak ürün ve hizmetler tasarlamak daha kolay olacaktır. Müşteriyi Tasarım Noktasına Yerleştirmek Müşteriyle ürünlerin özdeşleştirilmesidir. 4
  5. 5. CRM NEDEN ORTAYA ÇIKTI? • Müşteri Payı Öne Çıktı! • İletişim Teknolojilerindeki Gelişmeler! • Bire-bir Pazarlama Önem Kazandı! • Müşteri Memnuniyeti ve Sadakati Önem Kazandı! • Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi Anlaşıldı! • Yoğun Rekabet Ortamı! 5
  6. 6. CRM SÜRECİ Müşteri Seçimi Burada hedef kitlenin tanımlanması ve gruplara ayrılması hedeflenmektedir. CRM felsefesinde her müşteri veya müşteri grubu farklı değerler taşıyacağı ve farklı kampanyalara entegre edileceği için müşteri seçimi önemlidir. Müşteri Koruma CRM’de en belirleyici kavramlardan biri müşteri sadakatidir. CRM yeni müşterilerin kazanılmasından çok mevcut müşterinin korunmasını hedefler. Bu aşamada ‘’ Müşteri ne kadar süre elde tututabilir ?’’ sorusunun cevabı aranır. . Müşteri Edinme Bu noktada asıl amaç satıştır.’’ Müşterilere en etkili yoldan nasıl satış yapılabilir?’’ sorusunun yanıtı aranır. Bu aşamada ihtiyaç analizlerinin yapılması, satın almaya yönelik tekliflerin ve ön taleplerin oluşturulması ve satış yer almaktadır. Müşteri Derinleştirme Bu son aşamada ise kazanılmış bir müşterinin sadakati ve karlılığının, uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payının yükseltilmesi için gereken adımlar yer almaktadır. ‘’ Cüzdan Payı’’ bu aşama için sorgulanan kavramlardandır. 6
  7. 7. İŞLETMEYE FAYDALARI 01 Müşteriden Maksimum Değer Almak 02 Çapraz Satış Olanağı Sağlamak 03 Müşteri Sadakatini Artırmak 04 Standartizasyon ve Otomasyon Sağlamak . 7
  8. 8. PAZARLAMA FAALİYETİNE KATKILARI YENİDEN KAZANIM %10-%20 SADAKAT %15-%20 YENİ MÜŞTERİ %3-%4 ÇAPRAZ SATIŞ %2-%3 8
  9. 9. CRM BİR PAZARLAMA STRATEJİSİDİR. DEN ORTAYA ÇIKTI Yapıtaşlarını ise; insan, Süreçler ve teknoloji oluşturur. 9
  10. 10. CRM’DE BAŞARI ÜRÜN VE HİZMET TASARIMINDA MÜŞTERİYİ DİNLEMEK Ürün ve hizmet tasarımının her aşamasında müşteriyi dinlemek, görüşlerini almak. MÜŞTERİYİ ÇOK İYİ TANIMAK Müşteriye ait anlamlı ve kullanılabilir veriyi yakalamak, saklamak, sorgulamak ve iletişim faaliyetlerinde kullanmak. MÜŞTERİ EĞİLİMLERİNİ YAKINDAN İZLEMEK Müşterilerin nelere yöneldiğini, tercihlerini, zevklerini sıkı takip etmek. MÜŞTERİ TALEPLERİNİ EN MÜKEMMEL ŞEKİLDE KARŞILAMAK Beklentilerinin üstüne çıkmak. 10
  11. 11. CRM YOL HARİTASI 4 Pazar Analizi Müşteri analizi müşteri segmentlerinin belirlenmesi, müşteri motivasyonlarının araştırılması ve karşılanmamış ihtiyaçların belirlenmesi adımlarından oluşur. Müşteri analizinin en heyecanlı kısmı karşılanmamış ihtiyaçların araştırılmasıdır. Çünkü karşılanmamış ihtiyaçlar pazarda atılım yapmak isteyen firmalara kuvvetli bir kaldıraç etkisi verebilir. Eğer böyle bir karşılanmamış ihtiyaç bulabilirseniz işin yarısını halletmiş olursunuz. Karşılanmamış ihtiyaçları ancak ve ancak müşterilerinizi iyi tanıyarak bulabilirsiniz. Bunun için tüketici araştırmaları önem taşıdığı gibi bununda ötesinde müşterilerinizi yakından gözleme fırsatları yakalamalısınız. Müşterilerinizin ürün ve ürün grubu ile ilgili deneyim alanlarını analiz ederek onlarda tatminsizlik yaratan veya problem oluşturan bir unsur bulmalısınız. Birkaç unsur söz konusu ise mevcut ürün teklifleri ile en çok tekrarlanan ve rahatsızlık şiddeti en yüksek olan probleme odaklanmanız gerekir. 1 Müşteri Analizi 11
  12. 12. CRM YOL HARİTASI 4 Pazar Analizi Rakip analizinde ilk aşama rakiplerin belirlenmesidir. Bu aşamada rekabete daha geniş bir perspektiften bakmanız gerekir. Sadece sizinle aynı ürünü üreten rakiplere değil ürününüzü ikame eden ürünleri üreten rakiplere de odaklanmalısınız. Birinci gruba doğrudan rakipler ikinci gruba dolaylı rakipler denir. Örneğin Coca Cola için doğrudan rakipler pepsi ve cola turca iken, dolaylı rakipler sıcak ve soğuk tüm içecek üreticileridir. Dolaylı rakipler aynı zamanda potansiyel büyüme fırsatları anlamına gelir. 2 Rakip Analizi 12
  13. 13. CRM YOL HARİTASI 4 Pazar Analizi • Rakiplerin hedefleri ve stratejileri nedir? • Ürün/üretim maliyetleri nedir? Maliyet avantajına sahipler mi? • İmajları ve konumları nedir? • En başarılı ve en başarısız rakipler kimler? Neden? • Her bir rakibin (dolaylı ve doğrudan) güçlü ve zayıf yanları nelerdir? • Ölçekleri, karlılıkları, gelişimleri nasıl? • Organizasyonları ve kurumsal geçmişleri, kurumsal tecrübeleri? 2 Rakip Analizi 13
  14. 14. CRM YOL HARİTASI 4 Pazar Analizi Rakiplerinizin güçlü ve zayıf yanlarının tespit edilmesi yeterli değildir. Doğrusu bunların bir listesinin çıkarılmasıdır. Güçlü ve zayıf yanların tespitinde yardımcı olacak bir rehberi aşağıda veriyoruz. • İnnovasyon Yetenekleri • Üretim • Finans • Yönetim • Pazarlama&Satış • Müşteri İlişkileri Bu çalışmadan sonra güçlü ve zayıf yanların bir değerlendirmesini yapmalısınız. Rakiplerinizin güçlü ve zayıf yanları bilgisi size takip edebileceğiniz strateji seçenekleri sunacaktır. 2 Rakip Analizi 14
  15. 15. CRM YOL HARİTASI 4 Pazar Analizi Müşteri analizi ve rakip analizinden sonra stratejinize ışık tutacak üçüncü faz Sektör/Pazar analizidir. Sektörünüzün dinamikleri, büyüklüğü, 5-10 yıllık sürelerde pazardaki büyüme trendlerinin anlaşılması gerekir. Bu bilgi ile hedeflerinizi (Pazar payı, karlılık vb) rakamsal düzeyde belirler ve yatırım kararlarınıza yön verebilirsiniz. 3 Sektör/Pazar Analizi 15
  16. 16. CRM YOL HARİTASI 4 Pazar Analizi Çevre Analizinde takip edilecek trendler ; • Teknolojik gelişmeler (Ör; elektrikli motorlar ve akıllı telefonlar) • Tüketici Trendleri (sağlıklı yaşam arzusu, genç nüfus veya yaşlı nüfus oranının artması, yeşil ekonomi vb) • Ekonomik ve Yasal Gelişmeler (Faiz oranları, cari açık, vergi politikaları ve devletin düzenleyici kuralları) Tabi bu analizleri artık günümüz dünyasında ulusal değil küresel ölçekte yapılması gerekiyor. Sadece kendi sınırlarımız içine gömülerek iş yaparsak dış dünyadan gelen tehditleri (ve fırsatları) göremeyiz. Tabi rekabeti de küresel ölçekte tanımlamamız gerektiğini gösteriyor. 4 Çevre Analizi 16
  17. 17. Teşekkürler 17

×