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CRM Customer Service
Management
INTEGRANTES:
PESCADOR ARREDONDO LIZBETH FERNANDA
OLVERA ROJAS MONSERRAT YURITZI
VALDIVIA BAÑUELOS FERNANDA
“LAS OPORTUNIDADES NO SON PRODUCTO DE LA
CASUALIDAD, MAS BIEN SON RESULTADOS DE TRABAJO”
 ¿QUE ES?
Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito
del marketing y ventas.
Se define como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del
cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service
Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro
del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para
conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.
OBJETIVOS
 proporcionar una atención personalizada con el cliente
 realizar estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar sus
ingresos.
CARACTERISTICAS
 Que sea personalizado
 Que sea adaptable
 Que sea rápido e intuitivo
 Que facilite la comunicación interna de la empresa
MODULOS
 Servicios al cliente
 Clientes
 Marketing
 Ventas
 Módulo de planificación
 Módulo de finanzas
TIPOS
 CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio
de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas
y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office"
porque la empresa tiene contacto con el cliente.
 CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas
que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está
ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se
utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y
evaluar resultados.
 CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de
diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o
chat.
Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM
gratuito.
SOFTWARE CRM LIBRE
 afirma en su página web ser el “# 1 de CRM
en línea de la pequeña empresa
 ofrece su sistema libre para dos usuarios,
2.500 registros (que se definen como
cualquier elemento almacenado desde el
contacto a tener en cuenta), 200 megabytes
de almacenamiento y diez campos
personalizados.
 es ideal para pequeñas empresas
 se adapta a las necesidades de la empresa y
evoluciona con ella a medida que el negocio
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Crm customer service management

  • 1. CRM Customer Service Management INTEGRANTES: PESCADOR ARREDONDO LIZBETH FERNANDA OLVERA ROJAS MONSERRAT YURITZI VALDIVIA BAÑUELOS FERNANDA
  • 2. “LAS OPORTUNIDADES NO SON PRODUCTO DE LA CASUALIDAD, MAS BIEN SON RESULTADOS DE TRABAJO”  ¿QUE ES? Customer Relationship Management o CRM es un término que se usa en el ámbito del marketing y ventas. Se define como una estrategia orientada a la satisfacción y fidelización del cliente, por lo que a veces también es denominado Customer Service Management (Gestión de Servicio al Cliente). Esta tendencia se incluye dentro del Marketing relacional, el cual se centra en las relaciones con el cliente para conocer sus necesidades con el objetivo final de fidelizarlo.
  • 3. OBJETIVOS  proporcionar una atención personalizada con el cliente  realizar estrategias de marketing con mayor eficacia y aumentar sus ingresos.
  • 4. CARACTERISTICAS  Que sea personalizado  Que sea adaptable  Que sea rápido e intuitivo  Que facilite la comunicación interna de la empresa
  • 5. MODULOS  Servicios al cliente  Clientes  Marketing  Ventas  Módulo de planificación  Módulo de finanzas
  • 6. TIPOS  CRM Operativo: Este sistema CRM hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, es decir, es el responsable de la gestión de marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.  CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.  CRM Colaborativo: Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat. Otra clasificación de CRM, puede ser la división entre el CRM de pago o CRM gratuito.
  • 7. SOFTWARE CRM LIBRE  afirma en su página web ser el “# 1 de CRM en línea de la pequeña empresa  ofrece su sistema libre para dos usuarios, 2.500 registros (que se definen como cualquier elemento almacenado desde el contacto a tener en cuenta), 200 megabytes de almacenamiento y diez campos personalizados.  es ideal para pequeñas empresas  se adapta a las necesidades de la empresa y evoluciona con ella a medida que el negocio crece