1. Accoglienza 2.0 – sappiamo comunicarla sul web? |
Formazione Turismo
http://www.formaz ioneturismo.com/in- evidenz a/accoglienz a- 2- 0- sappiamo- comunicarla- sul- web March 11, 2013
Come la diffusione della Rete ha modificato le nostre abitudini e le relazioni con gli altri e quali
strumenti abbiamo a nostra disposizione per rendere una comunicazione web accogliente.
Il Turista Digitale
Oggi viviamo nell’era dei social network e grazie all’utilizzo capillare della rete il modo di
viaggiare è cambiato: è più evoluto e tecnologico, ma allo stesso modo ci riavvicina alla ricerca
di esperienze sempre più personalizzate ed autentiche, soddisfando così il nostro bisogno
d’interagire con i territori e le persone che vi si incontrano.
Internet sta modificando il modo di relazionarci con gli
altri ed in campo turistico è stato ed è in grado di
rafforzare la logica della relazione diretta tra turista e
albergatore, tra ospite e destinazione.
Personalmente, nel momento stesso della ricerca e
decisione di una destinazione, preferisco chi ha saputo
raccogliere informazioni e contenuti di qualità
attraverso i nuovi strumenti (come blog e social) che
permettono di cercare notizie su cosa vedere e cosa
fare in loco. Preferisco poi chi instaura con me
(potenziale turista) una relazione, che mi porterà a
fidarmi e infine alla conversione in acquisto del viaggio.
In particolare, in questo processo, ci viene in aiuto l’utilizzo dei mobile come strumento
dell’esserci, comunicando in prima persona il viaggio nello stesso momento della fruizione con
le informazioni geolocalizzate, promuovendosi, disintermediando il sentimento della vacanza,
diventando testimonial di un’esperienza e influencer rispetto alle nostre cerchie di conoscenze.
Ma il mondo del t urismo it aliano è verament e pront o a comprendere da dove arrivano i
t urist i digit ali? E, soprat t ut t o conosce quali st rument i siano necessari per at t rarli?
Diminuisce la percentuale dei turisti che arrivano in una destinazione presentandosi ai punti
d’informazione turistica senza non essersi prima informati sul web: spesso questi info-point
sono attualmente utilizzati solo per avere conferma dei dati reperiti (se non chiari).
Mappe, brochure e flyer cartacei sono stati sostituiti da applicazioni, e-book e audio guide
scaricabili e fruibili da tablet e smartphone.

2. E’ vero, l’accoglienza part e da un sorriso, ma nell’era 2.0 la nost ra comunicazione può
essere “sorrident e”? Si, ma il lavoro grosso bisogna f arlo of f line in back of f ice!
Per il rilancio e la comunicazione dell’Italia, pensiamo prima quali e quante sono le risorse che il
mondo ci invidia partendo proprio da un’economia delle relazioni e dell’accoglienza. Chi ama
il proprio territorio dove vive e lavora trasmette lo star bene anche i viaggiatori. L’Italia è cultura
del buon vivere, simbolo di buon gusto sia in campo enogastronomico (cibo e vino) che per la
moda e l’artigianato. Un insieme di paesaggi e territori ognuno diversi dall’altro. Quindi
difendiamo la bellezza dell’Italia valorizzando le eccellenze del patrimonio dove persone ricche
di f ascino aut ent ico siano capaci di accogliere.
La nostra ospitalità di qualità è fatta di piccoli gesti e realtà che esprimono la cura del buon
vivere italiano: questo “savoir faire” naturale implicito è al tempo stesso il motore per il rilancio
economico del Paese. Facciamo crescere la cult ura dell’ospit alit à, dandole consapevolezza
e strategie per divenire un asset primario e potente del Paese migliorando la logistica e
l’accessibilità dei luoghi (anche di quelli meno noti) e garantendo una qualità adatta
all’esperienza turistica richiesta dal viaggiatore.
Oggi abbiamo bisogno di promocommercializzare con capacità ed efficienza il nostro Paese in
tutto il mondo, variando le funzioni di un ufficio informazioni turistiche in modo innovativo.
Quindi il rilancio delle nostre aut ent iche qualit à ITALIA e dei suoi abit ant i sono la risorsa
migliore, il fattore di produzione distintivo che realmente è il fatto competitivo su cui puntare.
Cult ura uguale Turismo. I luoghi, i musei, i monumenti, le bellezze naturali e paesaggistiche,
sono i principali generatori della nostra economia che producono valore diretto in modo
sostenibile. La cultura è quindi la via da percorrere per risvegliare il sistema economico italiano in
sinergia con il Turismo che mette a valore tutto ciò che è espressione del territorio.
Il digitale come farmaco “anti-crisi”

3. Per venir incontro a queste esigenze e far crescere l’economia turistica bisogna mettere in rete
luoghi, territori, persone e imprese con una costante formazione di valorizzazione della cultura
italiana riducendo il divario digitale (o digital divide).
E’ necessario dotarsi di un innovativo sistema web per la promozione dell’Italia nel mondo
perché ormai è questo il luogo dove avviene la promozione e la commercializzazione delle
destinazioni e dei servizi turistici. Il Made in Italy non tramonta ma c’è bisogno d’interventi volti a
rafforzarlo con performance promozionali e commerciali a diretto beneficio degli operatori
turistici italiani perisviluppare e far crescere la presenza online dell’offerta culturale e turistica.
Sarebbe bello venissero stanziati dei fondi per strutturare un apposito programma di
formazione e consulenza sulle nuove tecnologie per il turismo che impegni congiuntamente
tutti gli attori della filiera (Regioni, Enti locali e Operatori privati).
Come già credo sappiate, il panorama del turismo online è estremamente diversificato e per
iniziare ognuno deve identificare i propri obiettivi di comunicazione (sia off line che on line)
riflettendo su cosa sia meglio per la propria attività/destinazione, profilando e segmentando il
mondo del turismo, ascoltandolo in rete e cercando di cogliere i bisogni che si potranno
soddisfare.
La multicanalità per l’accoglienza. Strumenti e buone pratiche
Quali strumenti hanno a propria disposizione i punti di accoglienza e informazione turistica per
adeguarsi a questo nuovo contesto e al nuovo turista? Mantenendo intatta l’attenzione e i
servizi al turista che si recano fisicamente negli Info Point, mi pare chiaro che si necessiti di una
risposta alle esigenze dei turisti utilizzando le nuove tecnologie. Uffici virtuali idonei per
contattare i visitatori digitali, con un linguaggio semplice e veloce, social friendly, attivi 24 ore su
24, 7 giorni su 7, in grado di fornire tutte le informazioni di cui ha bisogno il turista in tempo
reale.
La creazione di un sistema di multicanalità unisce comunicazione web, dispositivi mobili e canali
tradizionali (stampa, radio, televisione). Ecco brevemente un elenco di tecniche di web
marketing e strumenti social network più utilizzati. Solo il giust o mix di quest i element i
racchiusi in una st rat egia con obiet t ivi chiari rappresent erà la chiave del successo.
• Struttura e fruizione del proprio sit o mult ilingua da tutti i device disponibili (Responsive
Design), ovvero sia se lo si guarda da pc che da smatphone e tablet con ottica di
ottimizzazione (SEO). E la possibilità di creare blog t emat ici (cont ent market ing).
• Una costante attività di web market ing per mantenere il contatto e fidelizzare l’ospite anche
dopo il soggiorno (con l’utilizzo di newsletter profilate e DEM);

4. • Creazione di rete e community di riferimento in Facebook, Google+ (B2C) e LinkedIn (B2B);
• L’utilizzo di Twit t er come info real time e social customer care che sopperisce al vecchio
concierge turistico alberghiero;
• Pubblicazioni di E-book scaricabili prima del viaggio dal sito e Apps per mobile scaricabili con
mappe e guide per dare la possibilità di fruire meglio del territorio durante l’esperienza;
• Geo-Local market ing: verificando le proprie schede di FourSquare si possono attuare
strategie di deals e sconti legati ai check-in e tramite la verifica della scheda Google Local (ex-
google places); con Google+ è possibile inoltre ricevere direttamente recensioni sulla pagina;
• Image st oryt elling: la creazione di engagement raccontandosi con le immagini. Da info-
immagini su itinerari, eventi, artigianato locale sul proprio sit o/blog da condividere sui social,
all’utilizzo di set su Flickr, board Pinterest e Inst agram da mobile;
• L’introduzione di card e t iket ing acquistabili on line e utilizzabili per servizi trasversali (mezzi
pubblici, sconti e convenzioni) in partnership con altri territori ed attività permettono di visitare
luoghi anche non gestiti direttamente dando più libertà di fruizione al turista.
Immagine tratta dall’album Flickr di Cinnamon
Una destinazione dovrebbe inoltre pensare dei punt i Hot spot con Wi-Fi grat uit a. Ricordatevi
che
anche il turista più tecnologico cerca il racconto di storie vere e la conoscenza del lato umano
della destinazione.
Buone prat iche dalle ret e:
• Dai social network al digitale terrestre. Si arricchisce l’offerta web, social del Distretto Turistico
dei Laghi, Monti e Valli con il nuovo canale digit ale t errest re dedicat o al t urismo dell’area del
Distretto che fornisce informazioni in tempo reale dalla rete di 12 web cam (20 nella stagione

5. invernale) dai laghi alla montagna, eventi in lingua italiana ed inglese, informazioni di servizio su
viabilità e sicurezza, documentari e servizi dedicati alle eccellenze turistiche del territorio. Gli
ospiti possono così accedere a tutte le informazioni turistiche direttamente dalle strutture
ricettive, sintonizzandosi sul canale dedicato del digitale terrestre.
• “Abruzzo @gorà” : l’evoluzione tecnologica del classico passaparola con la dif f usione virale
dell’inf ormazione nel mondo del 2.0 è la forma che moltiplica e modernizza quello che è
sempre stato lo strumento di promozione più importante. Il progetto prevede la creazione di
una “Piattaforma brand umbrella” che offrirà tutte le informazioni live in arrivo dai vari canali
social attivati con una struttura navigabile 2.0. Inoltre il servizio sarà implementato da diverse
azioni di web marketing come la creazione di App e blog tematici, la realizzazione di seminari
informativi, games interattivi, la realizzazione di video promozionali e la creazione dei
corrispettivi nella navigazione mobile.
Conclusioni
Per Accoglienza 2.0. s’intende quindi lo scambio di relazione, reciprocit à di condivisione e
conoscenza on line che f idelizza il client e e si accorda con la crescit a d’int eresse di un
Brand. L’aumento di un’aspettativa diventa quindi l’acceleratore del processo decisionale
d’acquisto del viaggiatore. Quel che è proprio del dono è di essere nel principio dell’anticipo
senza risposta, quindi un impegno di crescita di contenuti, creazione di rete e un investimento
di tempo a servizio del prossimo.
Se questo argomento vi appassiona, vi suggerisco di non perdere il seminario Accademia
dell’Accoglienza che si terrà l’8 marzo p.v. a Rimini, in occasione del quale l’accoglienza
turistica sarà trattata in modo approfondita e trasversale all’utilizzo delle nuove tecnologie.
Commenta il post, intervieni sul forum o nella community Google+. Aspetto il tuo feedback…
Keep in Touch!
Silvia Badriot t o – Nuovi Turismi è un progetto di
sviluppo, consulenza commerciale e promozione
turistica e alberghiera, che possa sensibilizzare sui
nuovi temi dello sviluppo turistico, fortemente
orientato al destination marketing, al Web 2.0 e alle
nuove tecnologie, ma con un occhio alla tradizione,
al vivere sostenibile e responsabilmente, nell’ottica
della creazione di un turismo integrato.

6. Puoi cont at t armi a silvia@nuovi-t urismi.com e
seguimi su Facebook e Twit t er.