Capítulo 2: EL COSTO DE LA PÉRDIDA DE CLIENTES

1. CAPITULO 2:
EL COSTO DE LA
PÉRDIDA DE CLIENTES
CAPITULO 2: EL COSTO DE LA PERDIDA DE CLIENTES

2. No basta con ser capaz de atraer nuevos clientes, es
necesario conservarlos.
Demasiadas empresas tienen una elevada tasa de
deserción, y lograr muchos nuevos clientes simplemente
para perder la mayoría, es como verter agua en un
depósito con filtración.
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3. Ahora bien, estudiosos del marketing han establecido
ciertos criterios que se deben tener en cuenta para no
perder clientes y son:
1.- En primer lugar, tratar de encontrar una unidad de
medida que se relacione directamente con las pérdidas
y realizar una escala que permita valorar su nivel.
2.- Distinguir entre las diferentes causas de pérdida de
un cliente e identificar aquellas que se pueden gestionar
de una mejor manera.
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4. 3.- La empresa debe estimar cuanto pierde cuando se
queda sin un cliente por una causa innecesaria.
Ejemplo.
Suponga que la empresa tiene 1000 clientes.
Debido a un mal servicio proporcionado pierde al 5% de
sus clientes.
El promedio de compras mensual era de $350.000 por
cliente, por lo tanto ha perdido $17.500.000
(350.000*50(1000*0,5).
El margen de beneficio de la empresa es del 10%, por lo
tanto, se perdió $1.750.000
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5. 4.- La empresa necesita calcular cuánto costaría
reducir la tasa de pérdida de clientes.
En la medida que el costo sea menor que el beneficio
perdido, la empresa debería invertir en conseguir
dicha reducción. Asícualquier inversión por debajo de
$1.750.000 que garantice retener a los clientes
perdidos merecerála pena.
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