Do you speak facebook FullSIX Groupe oct 2010 - FR

1. Octobre 2010
Do you speak facebook
by
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
1

2. Facebook est un outil communautaire sur lequel
chacun vit une expérience individuelle.
L’expérience Facebook est totalement différente
d’un internaute à l’autre selon les profils, le
nombre d’amis, l’implication personnelle et celle
de son réseau.
Par exemple, il ne se passe rien sur Facebook si
je n’y ai pas d’amis, ou si mes amis sont inactifs.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
2

3. Un peu de vocabulaire…
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
3

4. Sommaire
1. Vocabulaire
• Homepage
• Profil
• Mur
• Statut
• Ami
• Groupe
• Page de marque
• Applications
• Publicité
• Open Graph
2. Comment facebook peut aider les marques ?
• L’outil page de marque
• Les fans de marques
• Du CRM au FRM
• L’expérience web socialisée avec Facebook
• KPIs
• Exemples
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
4

5. Page d’accueil
 C’est MA page d’accueil, composée des statuts et actualités postés
par mes amis, mes fanpages et mes groupes, elle s’ouvre dès que
je me connecte.
 Chaque utilisateur a sa propre page d’accueil.
 Si je n’ai ni amis, ni groupes, ni fanpage, ma page d’accueil est
vide.
 Si je ne poste rien sur Facebook, mes amis ne me voient jamais
apparaître sur leur page d’accueil.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
5

6. Page d’accueil- Exemple
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
6

7. Page d’accueil- Exemple
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
7

8. Profil
 C’est l’ensemble des informations personnelles que j’ai choisi de publier.
 Le profil contient des infos, du texte, des photos, des liens, des vidéos …
 En vacances, je prends une photo de la plage sur laquelle je bronze et je la
poste sur Facebook pour partager ce bon moment avec mes amis : c’est
l’équivalent de la carte postale.
 Dans mes photos, apparaissent aussi les photos chargées par mes amis,
sur lesquelles j’ai été identifié (tagué).
 Lors d’une soirée, je prends un ami en photo, je poste la photo sur mon
profil et je tague cette photo en indiquant le nom de mon ami. Cette photo
apparaîtra dans le profil de mon ami et sur le mur de ses amis.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
8

9. Profil - Exemple
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
9

10. Profil - Exemple
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
10

11. Mur / Wall
C’est la zone de mon profil où
s’affichent TOUTES mes actions
Mes statuts
Mes inscriptions à des
fanpages, des groupes
Mes commentaires
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
11

12. Mur / Wall
 C’est la zone de mon profil où s’affichent TOUTES mes actions
 Mes statuts
 Mes commentaires
 Mes inscriptions à des groupes ou à des fanpages.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
12

13. Mur / Wall
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
13

14. Statut
 C’est une information que je poste sur mon mur et qui apparaît
sur la page d’accueil de tous mes amis
 Ce peut être une phrase, un lien, une photo, une vidéo …
 Je découvre une vidéo sur Youtube et je veux faire partager cette
découverte à mes amis : je publie un statut avec un lien vers cette
vidéo que mes amis pourront ouvrir et regarder depuis leur page
d’accueil.
 Cette information peut être notée et/ou commentée.
 Un statut peut être posté par une personne ou par une fanpage.
 Dans ce cas, le statut apparaît sur le mur de tous les fans.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
14

15. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
15

16. Ami
 Un ami sur Facebook voit tous mes statuts, mes commentaires,
mes photos, mes vidéos, et je vois tous les siens.
 Je peux lui écrire via la messagerie.
 Je peux le taguer sur une photo.
 Je peux classer mes amis dans des listes de façon à choisir qui
peut voir quoi dans mes publications.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
16

17. Ami
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
17

18. Ami
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
18

19. Groupe
 Le groupe est un espace de discussion autour d’un sujet.
 Un groupe peut être fermé, il est limité en nombre d’adhérents, il
est peu personnalisable.
 Les groupes sont très fréquenté et utilisés par les adolescents,
dans ce cadre, c’est le nom du groupe qui est central.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
19

20. Groupe
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
20

21. Groupe
Sofia, 14 ans est
membre de 210
groupes dont :
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
21

22. Page de marque (anciennement FanPage)
 C’est le profil d’une personne morale : marque, association,
groupe, personnalité.
 « J’aime » une page de marque (anciennement je devenais
« fan »).
 Quand je suis un « liker » (anciennement « fan »), je reçois les
statuts de la page sur ma page d’accueil.
 La page de marque comporte des onglets, personnalisables dans
lesquels on peut placer des contenus ou des applications.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
22

23. Page de marque
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
23

24. Page de marque (anciennement Fan page)
Statut de page
marque, tel qu’il
apparaît sur la page
d’accueil d’un liker.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
24

25. Application
 C’est une fonctionnalité ou un contenu développé spécifiquement
pour la page de marque.
 L’application est accessible dans Facebook, elle s’ouvre dans un
onglet de la page de marque.
 L’application utilise des outils logiciels qui permettent d’exploiter
les infos personnelles des utilisateurs et/ou des amis de ces
utilisateurs.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
25

26. L’application
La page de marque Uno (Mattel)
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
26

27. Application
L’application Uno
Lab
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
27

28. L’application
Un statut de Page
Marque tel qu’il
apparaît sur la page
d’accueil des likers.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
28

29. Publicités, formats engagement.
 Ce sont les bannières Facebook qui permettent de créer du trafic
sur la page de marque ou de recruter des likers.
 Les formats engagements sont vendus au CPM, il n’y a pas de
modèle à la performance.
 On ne peut pas fixer un coût d’acquisition de likers.
 Il existe plusieurs format engagements, la finalité de tous est de
recruter des likers qualifiés. Ils ont tous le même prix.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
29

30. Publicité, formats engagements
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
30

31. Open Graph (ancien Facebook Connect)
 Open Graph est un ensemble d’outils logiciels qui permettent
d’exporter des fonctionnalités « sociales » issues de Facebook, sur
d’autres sites.
 Les widgets OpenGraph fonctionnent au mieux quand l’internaute
visite un site alors qu’il est déjà connecté à Facebook.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
31

32. Open Graph, exemple sur Levis
 Je peux « aimer» un contenu sur un site externe.
Bouton “Like” sur un produit du site Levis, je clique.
1
…cela crée un lien sur mon profil facebook…
2
…et ma contribution apparaît sur le site Levis.
3
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
32

33. Open Graph – Les fonctionnalités
 Liste des fonctionnalités qui peuvent être intégrées sur un site de marque
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
33

34. Open Graph, pour quoi faire ?
 Pour proposer des fonctionnalités « sociales » intuitives sur votre
site.
 Pour personnaliser les contenus pour l’utilisateur en fonction de
ses intérêts et de l’activité de son réseau sur votre site.
 Un contenu sur votre site prend énormément d’intérêt si je constate
qu’un ou plusieurs de mes amis ont déjà aimé ou recommandé ce
contenu.
 Pour générer du trafic supplémentaire sur votre site de marque
grâce aux liens publiés sur facebook
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
34

35. Comment Facebook peut-il
aider les marques ?
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
35

36. La page de marque est l’outil au service des
marques dans la galaxie Facebook.
À condition de tenir compte de certains
enseignements …
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
36

37. Face to Facebook
Fans de marques et pages de marques
sur Facebook
Une étude réalisée par
OTO Research
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
37

38. Les consommateurs sont fans
33% des 15 millions d’utilisateurs de Facebook
en France sont fans d’une marque soit 5
millions d’ambassadeurs potentiels
Parmi eux, 82% sont fans de plus de 2 marques
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
38

39. La badge value
Tous les secteurs sont concernés
mais la mode est numéro 1
42% des fans le sont d’une marque
de mode
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
39

40. Pourquoi devient on fan ?
On devient fan d’une marque :
- parce qu’on l’aime (71%)
- parce qu’on est client (52%)
- parce qu’on attend des choses
tangibles telles que des informations
(41%) ou des offres spéciales (31%)
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
40

41. Comment devient-on fan d’une marque ?
69% des fans sont devenus fans
d’une marque parce qu’ils ont vu
que leurs amis l’étaient.
Les autres canaux :
- pub, applications (51%)
- recherche pro active (44%)
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
41

42. Que font les fans ?
Les fans émettent régulièrement des avis au
sujet des marques puisque :
- 45% d’entre eux échangent avec leurs amis au
sujet des marques au moins une fois par mois.
Dans ces échanges, les fans sollicitent (33%) ou
émettent des avis sur les marques de leur propre
initiative (32%) ou lorsqu’ils sont sollicités (32%)
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
42

43. Les fans ambassadeurs.
64% des fans se disent prêts à encourager leur
entourage à devenir clients de la marque en question
Cela se compare à une moyenne de 24% pour les 100
plus grandes marques françaises
(étude ISARA 2009 – OTO Research)
Pour 60%, être fan donne l’envie d’en parler autour d’eux
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
43

44. L’enjeu des réseaux sociaux :
élargir la réflexion du CRM au LRM
(Likers Relationship Management)
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
44

45. Facebook, une histoire de fans …
 Les médias sociaux, et Facebook en tête de pont
inaugurent un nouveau statut : le fan / liker.
 Le liker est un prospect, un consommateur, plus ou moins
fidèle, ou encore un ambassadeur.
 Il peut aussi être un « disliker » et utiliser le support pour
dire du mal de la marque ou se plaindre.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
45

46. Des fans pour quoi faire ?
 Pour rencontrer les consommateurs là où ils sont déjà.
 Pour rentrer en relation avec eux.
 Pour nouer un dialogue.
 Pour créer des conversations.
 Pour augmenter la performance des campagnes digitales ou des
programmes relationnels.
 Grâce à l’industrialisation du buzz.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
46

47. So, ready ?
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
47

48. Oui mais …
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
48

49. A faire … ou pas.
Les bonnes questions à se poser :
La marque est elle Ses fans seront ils des leviers
légitime ? d’influence ou de business ?
Les écueils à éviter :
 Utiliser Facebook comme un simple
support média.
 Y aller parce que les concurrents y sont.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
49

50. Se poser les bonnes questions en amont.
Une page de marque doit s’inscrire
dans une stratégie digitale globale
Elle doit servir les objectifs
de la marque
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
50

51. Local/Global
 Facebook n’a pas (encore) de fonction de géolocalisation.
 Les dispositifs sont visibles par défaut dans le monde entier.
 Sauf dans le cas d’une page centrale dont les contenus SEULS
peuvent être adaptés au pays du visiteur en fonction de son pays
et de sa langue d’utilisation de Facebook.
 Il existe plusieurs façons de gérer le local/global, à étudier
spécifiquement.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
51

52. Le budget
 La fonction page de marque est ouverte et gratuite.
 conseil - conception - création : agence
 développement et hébergement : seulement pour les
applications.
 community management : animation et modération de la fan
page.
 C’est un point clé, à gérer entre l’agence et l’annonceur.
 média : le recrutement n’est pas gratuit.
 fan = 0,15 à 6 euros, selon la viralité
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
52

53. L’injustice
Sur Facebook, les marques ne sont pas
égales entre elles
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
53

54. © FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
54

55. Rappel : on devient fan d’une marque
Parce qu’on l’aime (71%)
Parce qu’on est client (52%)
Parce qu’on attend des choses
tangibles telles que des informations
(41%) ou des offres spéciales (31%)
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
55

56. Quelle légitimité ?
Une légitimité évaluée selon des critères,
par marque ou par catégorie
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
56

57. Les critères
 adéquation cible  le contenu émotionnel
 Buzz  relation à l'enfance
 nombre de fans pré existants  humour
 buzz sur une thématique qui concerne  trash
la marque  trend
 la conversation  badge value
 etre un sujet  le contenu produit
 avoir un sujet  innovations-rupture
 la capacité à proposer un service  addiction
 l'incarnation  exportabilité
 existence d'un porte parole
 possibilité d'en créer un
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
57

58. Quelle stratégie ?
Acquisition
 formats Animation
 endogène/exogène
 le potentiel viral  le rythme
 le contenu
 la proposition
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
58

59. Quelle mesure ?
 Comme tout dispositif digital, un dispositif Facebook se mesure.
 Les KPI et la stratégie Data sont inhérents à la nature du projet, ils
doivent faire partie intégrante de la reco de l’agence et de la mise
en œuvre du projet.
 Facebook fourni les infos de tracking dans les onglets « natifs »
mais pas dans les applications.
 Le niveau de précision des infos mises à disposition par Facebook
change en fonction du nombre de likers. (seuil : 10 000 likers)
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
59

60. Principaux KPI
 Les taux de clic sur les bannières.
 Le taux de fan/visite
 Le nombre de fans
 Profils socio-démo
 Le taux de viralité
 combien de fans gagnés
 L’engagement des fans
 nombre de commentaires sur les posts
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
60

61. Quelques cas
1.BNP Parisbas
2.Intermarché
3.Farmville
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
61

62. BNP Paribas
La Net agence
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
62

63. BNP Paribas
Au démarrage, un jeu concours pour gagner des places de cinéma
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
63

64. BNP Paribas
Une forte viralité
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
64

65. BNP Paribas
Un community management qui offre les bons plans à ses
fans, en ligne avec sa stratégie de partenariat
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
65

66. BNP Paribas
Un recrutement qui s’effectue aujourd’hui sans incentive
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
66

67. Intermarché
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
67

68. Intermarché
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
68

69. Intermarché
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
69

70. Intermarché
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
70

71. FarmVille
FarmVille est une application (un jeu)
C’est LA success story
 70 millions de M A U (monthly active users)
 une croissance de 0,34 par jour.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
71

72. Le principe du jeu
 Je dispose d’un lopin de terre et d’un capital.
 Je dois retourner la terre, acheter des graines, semer, récolter
pour faire fructifier mon capital.
 Je peux également acheter des animaux, des décorations, des
bâtiments, des arbres …
 Chaque action me coûte et peut me rapporter.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
72

73. Le principe du jeu
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
73

74. Le principe viral
 Je suis encouragé à inviter des amis pour qu’ils deviennent voisins.
 Je peux donner et recevoir des cadeaux
 Chaque action est publiable sur mon mur.
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
74

75. Le principe viral
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
75

76. Les clés du succès de farmville
 Une idée simple et une exécution ludique.
 Ton, esprit, humour.
 Des leviers viraux qui augmentent les possibilités de jeu :
 Plus je viralise, plus j’ai d’avantages et de possibilités de jouer.
 Une réactivité qui permet d’animer sur le long terme
 Haloween, Noel, St valentin, Haïti
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
76

77. En résumé
 Est ce que j’ai besoin de fans ?
 Ma marque est elle légitime ?
 Évaluer les critères et mesurer la légitimité.
 Le dispositif va t il servir ma stratégie digitale locale et
globale ?
 Mon budget est il suffisant ?
 Pour quel objectif ?
 Pour quelle durée ?
 Mon idée est elle simple - ludique - utile ?
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
77

78. Good
buzz !
© FullSIX Group 2010 – Strictly Confidential – All Rights Reserved – No production or diffusion without written authorisation
78