Kundenverhalten kanalübergreifend verstehen und konsistente Erlebnisse schaffen. Referent Wolfgang Weber, c/x omni

1. cx omni/
Customer Journey Mapping & CEM:
Kundenverhalten kanalübergreifend verstehen
und konsistente Erlebnisse schaffen
V I S U A L I Z E Y O U R C U S T O M E R J O U R N E Y S !
Funnelblick #3 | 03.11.2016

2. cx omni/
V I S U A L I Z E Y O U R C U S T O M E R J O U R N E Y S !
WOLFGANG WEBER
Geschäftsführer
cx/omni Marketing Software GmbH
wolfgang.weber@cxomni.net
https://www.xing.com/profile/wolfgang_weber22
https://de.linkedin.com/in/cxomni
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3. cx omni/
Kunde Unternehmen
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| HERAUSFORDERUNG

4. cx omni/
Kunde Unternehmen
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| HERAUSFORDERUNG

5. cx omni/
Kunde Unternehmen
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| HERAUSFORDERUNG

6. cx omni/
Kunde Unternehmen
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| HERAUSFORDERUNG

7. cx omni/
Kunde Unternehmen
Support
neuerTouchpoints
Dynamische
Interaktionssysteme
Verstehen der Customer
Journey
Begeisterung und
emotionale
Differenzierung
Digitale Kanäle – schnelle
Kommunikation
Leichter Zugang zu
Informationen in Echtzeit
Mehr Integration durch
Web, Mobile, Self-Service
MehrTouchpoints
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| HERAUSFORDERUNG

8. cx omni/
Customer Journeys
nehmen keine Rücksicht auf Silos
FilialeServicePartnerVertriebMarketing
Einkaufs-Journey
Onboarding-Journey
Account-Änderungs-Journey (z. B. Umzug)
Problemlösungs-Journey
Journey Vertragserneuerung, Folgekauf
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9. cx omni/
Die Inside-out Perspektive:
Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos
| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND
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10. cx omni/
Die Outside-in Perspektive
Pain Points, Inkonsistenzen, komplexe User Experience
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11. cx omni/
Change 1:
AlleTouchpoints verstehen
Von der Inside-out zur Outside-in Perspektive
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

12. cx omni/
Change 2:
Customer Journeys verstehen
Journey Maps und gemeinsamesVerständnis erzeugen
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

13. cx omni/
Change 3:
Mikromomente verstehen
Pain Points identifizieren, Service-Ideen entwickeln
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

14. cx omni/
Change 4:
Customer Stories,
Erwartungen und Gefühle verstehen
Vom Mapping zur Performanz aus Kundensicht
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

15. cx omni/
Change 5
Process Intelligence und
Voice-of-the-Customer einbinden
Insights und Business Intelligence aus Prozessdaten
CRM ERP
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

16. cx omni/
Change 6
Customer Experience Insights gewinnen
Bewertungen und Heatmaps
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

17. cx omni/
Change 7
Kundenerfahrungen optimieren
und vereinfachen
Insights und Actions (Handlungsempfehlungen)
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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) – HINTERGRUND

18. cx omni/ | VON DER JOURNEY MAP ZUM GANZHEITLICHENCX MESS-SYSTEM
INNENSICHT KUNDEN ALS FANSAUSSENSICHT / KUNDENORIENTIERUNG
Customer
Journey
Mapping
Personas
Touchpoints
Erlebnispunkte
KPIs
CX Dashboard
Voice of
Customer
Umfragen
Pain Points
Insights
Customer
Journeys
Performanz aus
Kundensicht
Insight Maps
Handlungs-
empfehlungen
Mikromomente
Zielsetzungen
User Story
Mapping
Service
Blueprinting
CX Scoring
Wer ist unser
Kunde?
CX Mindset Was erlebt unser
Kunde?
Wo haben wir
Schwachstellen /
Differenzierungs-
chancen?
Welche
Feedbackquellen
haben wir?
Was ist zu tun?Outside-in
Optimieren
Messen
Begeistern
Methodisches
Vorgehen statt
Einzelmaßnahmen
„Kundenbrille
aufsetzen“
Kundenreise
„Outside-in“
verstehen
Messwerte mit
Journey Maps
verbinden
Emotional
differenzieren
Kunden-
begeisterung
managen
cx/omniModule
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19. cx omni/
Kostenlos testen unter: www.cxomni.net
Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit!