Viele Unternehmen scheuen sich gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten verständlicherweise, eine Optimierung Ihres IT-Service Managements anzugehen. Diese paradoxe Situation liegt u.a. daran, dass die in der Praxis etablierten Methoden -aufgrund Ihres Umfangs und Ihrer scheinbaren Komplexität- als nahezu unüberwindbare Hindernisse empfunden werden. Gerne möchten wir Ihnen vorstellen, wie Sie durch schlanke und ergebnisorientierte Strukturen einen wertschöpfenden Betrieb Ihrer IT-Services sicherstellen und gerade in der heißen Phase der Implementierung organisatorische oder personelle Störungen vermeiden. Ergänzend möchten wir Ihnen einen Überblick zum Thema ISO 20.000 und die damit verbundene mögliche Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit Ihrer Organisation bieten.

1. Pragmatische Einführung von
IT-Servicemanagement nach ITIL®
im Unternehmen
Erfahrungen aus der Praxis
GFU Simicolon: 02. März 2010
Ralf J. Asche
Service Management Gate GmbH
International Management Methods

2. „Best practices“ der OGC
CCTA
(Central Computer
and Telecommunications
Agency)
OGC
(Office of
Government Commerce)
PRINCE2™ MSP
ITIL® M_o_R®
(Projects in controlled (Managing successful
(IT Infrastructure Library) (Management of Risk)
Environments) Programmes)
EXIN/ISEB
APMG / EXIN / ISEB APMG
APMG APMG
APMG APMG
APMG
itSMF User Groups User Groups User Groups
itSMF User Group User Group User Group
BS15000
ISO 20000
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3. Produkt-Lebenszyklus
Bedarf / Erteilung Betrieb / Ablösung
Anforderung / Projektmandat / Nutzung / EoL
Design Umsetzungsphase Wertschöpfung Weiterentwicklung
Phase I Phase II Phase III Phase IV
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4. Einführung
®
®
IT Infrastructure Library® ist ein eingetragenes Warenzeichen der Central
Computer and Telecommunications Agency, die heute Teil des OGC ist.
ITIL® ist ein eingetragenes Warenzeichen des Office of Government
Commerce (OGC) und im U.S. Patent and Trademark Office eingetragen.
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5. Das ITIL Framework Version 2
8 Bände
T
T Planning to Implement Service Management h
h e
e
Service Management
T
B e
Service ICT
u The Business c
Infrastructure
s Perspective Support h
Management
i n
Service
n Software o
Delivery Security
e Asset l
Management Management
s o
s Application Management g
y
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6. Literatur (engl.)
Service Support Service Delivery Security Management Planning to Implement
ISBN 0113300158 ISBN 0113300174 ISBN 011330014X Service Management
(auch als CD erhältlich) (auch als CD erhältlich) ISBN 0113308779
(auch als CD erhältlich)
ICT Infrastructure The Business Perspective, Application Management Software Asset
Management Volume 1 ISBN 0113308663 Management
ISBN 0113308655 ISBN 0113308949 (auch als CD erhältlich) ISBN 0113309430
(auch als CD erhältlich) (auch als CD erhältlich) (auch als CD erhältlich)
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7. Das „generische“ Prozessmodell

8. Inhalte: Service Support
• Service Desk*
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Configuration Management
• Release Management
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9. Inhalte: Service Delivery
• Service Level Management
• Financial Management
for IT Services
• Capacity Management
• IT Service Continuity Mgmt.
• Availability Management
• Security Management*
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10. © 2009 Service Management Gate GmbH

11. ITIL VERSION2 der Ausbildungsweg
Service Manager Exam
Service Desk
Practitioner
Incident Management
Service Delivery Exam
Problem Management
Fall-
Ausbildungspfad
ICA
studie Configuration Management
für Manager
Practitioner
Service Support Change Management
Exam
Release Management
Service Level Management Practitioner
ITIL Foundation Exam Financial Management Exam
Availability Management
ITIL Foundation Capacity Management Practitioner
Seminar IT Service Continuity Mgmt Exam
Security Management
Ausbildungspfad für Praktiker / Spezialisten
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12. © 2009 Service Management Gate GmbH

13. Qualitätsmanagement
Deming-Cycle / PDCA-Zyklus
Plan Planen
Do Ausführen
Check Messen
Act Anpassen
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14. Unternehmenszertifizierung
nach ISO/IEC 20000:2005
ISO - International Organization for Standardization
IEC - International Electrotechnical Commission
ISO 20000
Zertifizierung

15. Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005
1. Scope
2. Terms and definitions
3. Requirements for a management system
4. Planning and implementing service management
5. Planning and implementing new or changed services
6. Service delivery process
7. Relationship processes
8. Resolution processes
9. Control processes
ISO 20000
10. Release process Zertifizierung

16. Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005
3. Requirements for a management system
3.1 Management responsibility
3.2 Documentation requirements
3.3 Competence, awareness and training
ISO 20000
Zertifizierung

17. Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005
4. Planning and implementing service
management
4.1 Plan Service management (Plan)
4.2 Implement service management and provide
the service (Do)
4.3 Monitoring, measuring and reviewing (Check)
4.4 Continual improvement (Act)
4.4.1 Policy
4.4.2 Management of improvements
4.4.3 Activities ISO 20000
Zertifizierung

18. Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005
5. Planning and implementing new or changed
services
6. Service delivery process
6.1 Service level management
6.2 Service reporting
6.3 Service continuity and availability management
6.4 Budgeting and accounting for IT services
6.5 Capacity management
6.6 Information security management ISO 20000
Zertifizierung

19. Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005
7. Relationship processes
7.1 General
7.2 Business relationship management
7.3 Supplier management
8. Resolution processes
8.1 Background
8.2 Incident management
8.3 Problem management ISO 20000
Zertifizierung

20. Die Zertifizierungsinhalte
ISO/IEC 20000:2005
9. Control processes
9.1 Configuration management
9.2 Change management
10. Release process
10.1 Release management process
ISO 20000
Zertifizierung

21. Die Zertifizierungsbereiche
ISO/IEC 20000:2005
ISO 20000
Zertifizierung

22. Die Zertifizierungsbereiche
ISO/IEC 20000:2005
ISO 20000
Zertifizierung

23. Bereits ISO/IEC 20000:2005
zertifizierte Unternehmen in Deutschland
ISO 20000
Zertifizierung

24. Certified Organisation
The scope of the certification
ISO 20000
Zertifizierung

25. T
T Planning to Implement Service Management h
h e
e
Service Management
T
B e
Service ICT
u The Business c
Infrastructure
s Perspective Support h
Management
i n
ITIL VERSION3
Service
n Software o
Delivery Security
e Asset l
Management Management
s o
s Application Management g
y
Der Service Lifecycle

26. Die Kernbereiche der ITIL VERSION3

27. Verknüpfung der Kernbereiche

28. ITIL V3: Der Service Lifecycle

29. Das RACI Modell
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30. ITIL V3 Qualifizierungsschema
ITIL Expert
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31. Ralf J. Asche
Management Consultant
Trainer & Coach
Ausbildung / Qualifikationen
Dipl.-Ing. der Elektrotechnik
Fachrichtung Nachrichtentechnik
ITIL - Service Manager VERSION 2
ITIL – Expert VERSION 3
PRINCE2 Practitioner
ISO9000 QMS Auditor, Lead Auditor
ISO/IEC 20000 Berater
Managing Successful Programmes, MSP
Zertifizierter Trainer
* PRINCE2 www.gfu.net
* Service Management nach ITIL V.2 www.gfu.net/ref93.html
* Service Life Cycle ITIL VERSION 3 www.ralf-asche.eu
www.xing.com/profile/Ralf_Asche
* ISO/IEC 20000
www.smg-consultancy.com
* Apollo 13 & The Challenge of Egypt ralf.asche@smg-consultancy.com

32. Herzlichen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit
Ralf J. Asche
Service Management Gate GmbH
International Management Methods