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Resumen sectorial de resultados
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Diseño del estudio
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El EQUOS RCB es el estudio multicliente...
EQUOS RCB 2015
La entrevista debe desarrollarse con naturalidad
No preguntamos características
de los productos, esperamos...
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Utilizamos dos argumentos de entrada en la oficina
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Solicitud de información sobre una
Inversión, en torno...
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El EQUOS mide la experiencia del cliente que acude
a una oficina a solucionar una necesidad financiera
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No todos los elementos tienen el mismo peso en la
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Visión sectorial
EQUOS RCB 2015
EvoluciónrespectoalañoanteriorEl sector soluciona mejor lo menos relevante…
aunque evoluciona mejor en lo m...
EQUOS RCB 2015
Año
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Evolución
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Excelentes
Aspectos Físicos 8.60 +0.19 87%
Rapidez 8.35 -0.06 68%
Espera en...
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IQUOS
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Esta mejora está soportada por tres factores:
La mayor receptividad ante solicitudes de activo (BBVA,
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Evolución muy positiva en prácticamente todas las
zonas, con la única excepción de Asturias y Cantabria
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Modelo de atención
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Oficinas que no
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Director 30% -0%
Subdirector 17% -1%
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Palmarés 2015
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Mejor evolución
Líder absoluto
Líder en actuación
comercial
Líder en
rapidez
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EQUOS RCB - Resultados 2015

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El EQUOS RCB es el Estudio Multicliente sobre las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras en España, realizado para evaluar la atención a potenciales clientes mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras).

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EQUOS RCB - Resultados 2015

  1. 1. 2015 Informe nacional Resumen sectorial de resultados Año 2015 (revisión 00)
  2. 2. EQUOS RCB 2015 2 Diseño del estudio
  3. 3. EQUOS RCB 2015 Base acumulada de 80.000 visitas a oficinas ¿Qué es el EQUOS RCB? 3 El EQUOS RCB es el estudio multicliente realizado por STIGA para evaluar la atención a potenciales clientes en oficinas bancarias mediante la técnica de mystery shopping. 42 marcas posicionadas Serie histórica desde el año 2000 260 variables analizadas El estudio nació con la vocación de crear un marco de referencia común para la evaluación de la atención presencial en el sector financiero. Conocer la atención que ofrece el sector bancario en sus oficinas Detectar carencias que se conviertan en oportunidades de mejora Posicionar a las diferentes entidades e identificar mejores prácticas Determinar la evolución de los índices Cerca de 4.000 oficinas analizadas
  4. 4. EQUOS RCB 2015 La entrevista debe desarrollarse con naturalidad No preguntamos características de los productos, esperamos a que el empleado las mencione. Esperamos a que el empleado dé por concluida la entrevista, no se fuerza el cierre. Entrada Entrevista Despedida El observador se dirige a una mesa de atención y plantea su solicitud de información. No pedimos productos concretos, exponemos necesidades genéricas. No preguntamos por un cargo determinado. No mencionamos características concretas de nuestro perfil, esperamos a que el empleado indague acerca de las mismas. Mantenemos una actitud positiva ante las condiciones ofrecidas. Intentamos ser atractivos para la entidad: conociendo el mercado, el auditor será cliente de una entidad con peores condiciones que la entidad evaluada. Si lo solicitan, damos números de teléfonos reales. No pedimos la tarjeta de visita directamente, se da un margen al empleado para que la ofrezca espontáneamente. 17 El trabajo de campo lo lleva a cabo un equipo de auditores profesionales 4
  5. 5. EQUOS RCB 2015 Utilizamos dos argumentos de entrada en la oficina 5 Solicitud de información sobre una Inversión, en torno a 30.000€. Nuestro perfil será abierto, para permitir al empleado ofrecer cualquier producto o alternativa. Solicitud de información sobre un Préstamo Hipotecario. No se trata de solicitar una cantidad concreta, sino de adquirir una vivienda de tipo medio, de la que se necesita financiar el 50%. Pero son sólo argumentos de entrada. Queremos ver cómo intentan captar y vincular al cliente Productos de Financiación (activo) 50% Productos de Inversión (pasivo) 50%
  6. 6. EQUOS RCB 2015 El EQUOS mide la experiencia del cliente que acude a una oficina a solucionar una necesidad financiera 6 T E R A Actuación comercial Intentemos captar al cliente que tenemos delante Rapidez Atendamos al cliente sin demora Trato Proporcionemos el mejor trato posible Explicación de productos Detallada, clara y personalizada Sin olvidarnos de que para que tanto clientes como empleados se sientan a gusto, es necesario proporcionar un buen entorno físico af
  7. 7. EQUOS RCB 2015 No todos los elementos tienen el mismo peso en la experiencia del cliente 7 Peso 5% Peso 10% Peso 20% Peso 30% Peso 35% Trato Explicación de productos Aspectos físicos Rapidez IQUOS Actuación Comercial
  8. 8. EQUOS RCB 2015 8 Visión sectorial
  9. 9. EQUOS RCB 2015 EvoluciónrespectoalañoanteriorEl sector soluciona mejor lo menos relevante… aunque evoluciona mejor en lo más relevante 9 Valoración del año 5% 10% 20% 30% 35% -0.2 -0.1 0.0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Aspectos físicos Rapidez Trato Explicación Actuación Comercial
  10. 10. EQUOS RCB 2015 Año actual Evolución % Oficinas Excelentes Aspectos Físicos 8.60 +0.19 87% Rapidez 8.35 -0.06 68% Espera en Caja 9.04 -0.05 81% Espera en atención personal 7.66 -0.07 62% Trato 7.94 +0.33 57% Amabilidad e interés 7.68 +0.18 59% Privacidad 8.86 +0.05 94% Tiempo dedicado al cliente 7.85 +0.52 53% Explicación de Productos 6.95 +0.41 31% Claridad de las explicaciones 6.32 +0.25 7% Personalización de la explicación 6.26 +0.60 23% Detalle de la explicación 7.62 +0.34 52% Explicación préstamo 7.55 +0.64 53% Explicación inversión 7.68 +0.04 52% Actuación Comercial 5.14 +0.72 6% Venta institucional 4.44 +0.43 6% Intento de cierre de venta 5.79 +0.41 8% Soporte escrito a la información 5.35 +0.80 30% Venta cruzada: vinculación 5.88 +1.25 35% Venta cruzada: seguros 3.85 +0.47 1% Venta cruzada: nómina 3.84 +0.73 2% IQUOS 6.74 +0.44 18% El sector evoluciona positivamente, impulsado por la extraordinaria evolución en la actuación comercial 10 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
  11. 11. EQUOS RCB 2015 IQUOS
  12. 12. EQUOS RCB 2015 Evolución muy positiva, paralela en ambos productos 12 6.12 6.06 6.01 6.03 6.29 6.74 4.50 5.00 5.50 6.00 6.50 7.00 7.50 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Global Préstamo Inversión
  13. 13. EQUOS RCB 2015 13 Esta mejora está soportada por tres factores: La mayor receptividad ante solicitudes de activo (BBVA, Ibercaja…) La aparición de productos que incorporan un elevado grado de vinculación (Cuenta 123 Santander, Cuenta Nómina Bankinter, Nómina Multiestrella Caixabank…) El manifiesto interés de muchas entidades por mejorar, que se traduce en programas de formación, motivación e incentivación y en nuevas herramientas (Popular, Deutsche Bank, BMN, Bankia…) Se consolida la recuperación del sector iniciada en 2013, con la mayor subida interanual registrada en la serie histórica.
  14. 14. EQUOS RCB 2015 Evolución muy positiva en prácticamente todas las zonas, con la única excepción de Asturias y Cantabria 14 IQUOS Evolución Aragón, Navarra y La Rioja 7.08 +0.54 País Vasco 7.03 +0.47 Baleares 7.00 +0.65 Galicia 6.93 +0.47 Canarias 6.89 +0.55 Asturias y Cantabria 6.85 -0.02 Castilla y León 6.77 +0.53 Nacional 6.74 +0.44 Cataluña 6.72 +0.65 Madrid 6.66 +0.35 Castilla-La Mancha y Extremadura 6.65 +0.68 Comunidad Valenciana y Murcia 6.54 +0.35 Andalucía 6.52 +0.28
  15. 15. EQUOS RCB 2015 Modelo de atención
  16. 16. EQUOS RCB 2015 Oficinas que no explican Cargo Entidad Evolución Director 30% -0% Subdirector 17% -1% Gestor Comercial 44% +3% Cargo Entidad Evolución Director 20% -0% Subdirector 16% +0% Gestor Comercial 52% +1% Cargo Entidad Evolución Director 25% -0% Subdirector 17% -0% Gestor Comercial 48% +2% La atención se concentra en el gestor comercial, especialmente cuando se plantean consultas de pasivo 16 ¿Quién atiende las entrevistas? Cuando se trata de un préstamo… Cuando se trata de una inversión… Cargo Entidad Evolución Director 7.01 +0.45 Subdirector 6.74 +0.53 Gestor Comercial 6.75 +0.45 IQUOS en función de quién atiende 3% 2%
  17. 17. EQUOS RCB 2015 17 Palmarés 2015
  18. 18. EQUOS RCB 2015 Mejor evolución Líder absoluto Líder en actuación comercial Líder en rapidez Líder en explicación de productos Líder en trato Líder en consultas de inversión Líder en consultas de préstamo 2015 2015 vs 2014

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