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SERVICIO AL
CLIENTE
Elementos
Servicio al Cliente
 Conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
 Es una potente herramienta de
marketing.
¿Que servicios se ofrecerán?
 Para determinar cuáles son los que el cliente
demanda, se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer.
 Además se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno.
 Debemos tratar de compararnos con nuestros
competidores más cercanos, así detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y
ser los mejores.
¿Qué nivel de servicio se debe
ofrecer?
 Ya se conoce qué servicios requieren los clientes,
ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir
a varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número
800 y sistemas de quejas y reclamos.
 Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya
que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfacción y en qué se está
fracasando.
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ofrecer los servicios?
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suministro del servicio.
ELEMENTOS DEL SERVICIO
AL CLIENTE
 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
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IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
 Un buen servicio al cliente puede llegar a ser
un elemento promocional para las ventas tan
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publicidad o la venta personal.
 Atraer un nuevo cliente es aproximadamente
seis veces más caro que mantener uno.
Contingencias del servicio
 El vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
 Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste el representante
de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la
puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido.
 Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma como la empresa hace negocios,
cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le
trataran a él.
Acciones
 Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las
distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto
produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente
incluyendo:
 La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas,
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y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
 Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos
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ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por
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poner algo de dinero en sus bolsillos.
 |
ESTRATEGIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los
empleados.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del
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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
 1.- El cliente por encima de todo: Es el cliente a
quien debemos tener presente antes de nada.
 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A
veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que el desea.
 3. Cumple todo lo que prometas: Son muchas las
empresas que tratan, a parir de engaños, de
efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué
pasa cuando el cliente se da cuenta?
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más de lo que espera: cuando el cliente se siente
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lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes
enfocándonos en sus necesidades y deseos.
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personas que tiene contacto directo con los clientes
tienen un gran compromiso, pueden hacer que un
cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la
diferencia.
 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: puede
que todo funcione a la perfección, que tengamos
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accidentada o si en el momento de empacar el par
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HISTORIETA: AVENTURAS VERDES (ECOLOGÍA).
 

[Servicio al cliente] elementos

  • 2. Servicio al Cliente  Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.  Es una potente herramienta de marketing.
  • 3. ¿Que servicios se ofrecerán?  Para determinar cuáles son los que el cliente demanda, se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer.  Además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.  Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
  • 4. ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?  Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.  Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
  • 5. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?  Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio.
  • 6. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE  Contacto cara a cara  Relación con el cliente  Correspondencia  Reclamos y cumplidos  Instalaciones
  • 7. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE  Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.  Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.
  • 8. Contingencias del servicio  El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.  Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.  Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
  • 9. Acciones  Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:  La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.  Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.  |
  • 10. ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE  El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.  La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.  La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.  La lealtad de los empleados impulsa la productividad.  La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.  El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.  La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.  La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
  • 11. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE  1.- El cliente por encima de todo: Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.  2.- No hay nada imposibles cuando se quiere: A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.  3. Cumple todo lo que prometas: Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
  • 12.  4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera: cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.  5.- Para el cliente tu marcas la diferencia: las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.  6.- Fallar en un punto significa fallar en todo: puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
  • 13.  7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.  8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
  • 14.  9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar: Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".  10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. 10 Mandamientos de Atn. A Clientes