Atención al cliente

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Atención al cliente

  1. 1. ATENCIÓN AL CLIENTE
  2. 2. IntroducciónEn la actualidad las empresas demuestran másinterés en la administración de cómo debemosdirigir, administrar los recursos económicos,humanos y materiales; dejando inadvertido elservicio al cliente y cada día se preocupan más encrecer sin dar importancia a cómo la competenciaestá creciendo y está incrementando sus carterasde clientes.
  3. 3. Servicio al ClienteConcepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado yse asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing por lo siguiente:1. Qué servicios se ofrecerán: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas.2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo se puede recurrir a elementos como el buzón de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros.3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir el precio y el suministro del servicio.
  4. 4. Elementos del Servicio Al Cliente1. Contacto cara a cara.2. Relación con el cliente.3. Correspondencia.4. Reclamos y cumplidos.5. Instalaciones.
  5. 5. Importancia del Servicio Al ClienteUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tanpoderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectanactitudes que afectan a éste ,la secretaria al recibir las llamadas teléfónicas, la recepcionista enla puerta, y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el clientesiempre está evaluando la forma cómo la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientesy cómo esperaría que le trataran a él.Acciones:• Las actitudes se reflejan en acciones.• La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cómo ofrece oamplía información, provee servicio y la forma cómo la empresa trata a los otros clientes.• Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a lacompetencia, y el enfoque de ventas.
  6. 6. Políticas de servicio: Son escritas por gente que nunca ve alcliente. Las empresas dan más énfasis al administrador y elcontrol que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar aque las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas,normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta lasverdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichaspolíticas generan en la manera como él percibe el servicio.El cliente interno es un cliente cautivo: Mientras el cliente externotrae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas ydificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyasconsecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
  7. 7. Concepto De ClienteCada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral:•Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.•Almacén: cliente es aquél que viene a desorganizar mis inventarios.•Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.•Producción: Cliente ¿qué es eso?•Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.•Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quitatiempo de las cosas importantes.•Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para queme ingrese dinero.
  8. 8. Estrategía Del Servicio Al ClienteEl liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.La lealtad de los empleados impulsa la productividad.La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
  9. 9. Los 10 Mandamientos De La Atención Al Cliente1.- El cliente por encima de todo2.- No hay nada imposibles cuando se quiere3. - Cumple todo lo que prometas.4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.5.- Para el cliente tú marcas la diferencia.6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
  10. 10. El Control De Los Procesos de Atención Al ClienteCualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atenciónal cliente.Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto oservicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información y de atencióncuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar al comprador.Elementos para el control de los procesos de atención al cliente:1. Determinación de las necesidades del cliente2. Tiempo de servicio3. Encuestas4. Evaluación de servicio de calidad5. Análisis de recompensas y motivación
  11. 11. Las Necesidades Del ConsumidorLa primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplementepreguntarse como empresa lo siguiente: ¿Quiénes son mis clientes ? ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar? ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? ¿Cómo puedo mejorar?
  12. 12. Análisis De Los Ciclos de ServicioConsiste en determinar dos elementos fundamentales:1. Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace masnecesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.2. Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atenciónUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener uncontrol sobre el cliente y sus preferencias.
  13. 13. Encuestas de Servicio Con Los ClientesEste punto es fundamental. para un correcto control de atención debe partir de información masespecializada, en lo posible personal y en donde elconsumidor pueda expresar claramente suspreferencias, dudas o quejas de manera directa.
  14. 14. Evaluación De Los Comportamientos de AtenciónTiene que ver con la parte de atención personal delcliente.Existen algunas reglas importantes:1.Mostrar atencicón2.Tener una presentación adecuada3.Atención personal y amable.4.Tener a mano la información5.Expresión corporal y oral adecuada.
  15. 15. Motivación y RecompensasLa motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, ladisposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.2. Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención deltrabajador.Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres demotivación integración dinámicas de participación.Solo dos actitudes:Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
  16. 16. Habilidades de ComunicaciónExisten ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, nosólo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esas destrezasse refieren a la comunicación y son: a) Diagnosticar b) Escuchar c) Preguntar d) Sentir e) Diagnosticar
  17. 17. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio1. Seguridad.2. Credibilidad.3. Comunicación.4. Comprensión del cliente.5. Accesibilidad.6. Cortesía,tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación.7. Profesionalismo.8. Capacidad de respuesta9. Fiabilidad.10. Elementos tangibles.
  18. 18. Caracteríticas Del Servicio 1. Intangibilidad. 2. Variabilidad. 3. Inseparabilidad. 4. Imperdurabilidad.
  19. 19. Elementos De La Comunicación1. Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno. * Enfoque de conquista. * Enfoque de Regateo. * Enfoque del jugador de un papel.2. El Entorno. * El contexto competitivo. * La imagen. * Las Instalaciones. * La apariencia física de las instalaciones. * La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato. * Los Empleados * La apariencia. * La actitud. * Los valores.
  20. 20. Como Debe Ser La Presentación Personal Saludar al cliente. Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable. En la medida de lo posible, dar su nombre. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto. Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
  21. 21. ObjecionesSon observaciones que hace el cliente almomento de ofrecerle el producto.Puede ser sincera (cuando el cliente tienerealmente duda) o de pretexto (cuando el clientese defiende para evadir al acción de compra)
  22. 22. Normas Para Contestar Las Objeciones Aceptarlas no rechazarlas. No interrumpirlas, escucharlas. No evadirlas, afrontarlas ,no usar la política del avestruz. No discutir, informar y persuadir. Usar la técnicas del sacacorchos ,es decir, cuando el cliente no puede expresase claramente ayudándolo con preguntas adecuadas. Usar poco de buen humor. No sueltes la lengua, a veces puedes querer contestarle al cliente como se merece, no lo hagas que no tendrás prestigio.
  23. 23. NO SE VE...PERO SE SIENTE El BUEN SERVICIOEl buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y elbienestar de la sociedad.Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bientangible. Pero es importante también establecer que en las empresas de servicios el productoes el servicio que se presta. Además, recordemos que con el servicio existe una interrelacióndirecta entre una empresa y su parte más importante: el cliente.Algunos supuestosNo sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra,intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico.Así mismo, los servicios tienen algunas características:Intangibilidad: Es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a unrestaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y nopredecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad delservicio que se va a prestar,Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor hacen parte de la prestación del servicioy que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle lainteracción.Variabilidad: Derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismoser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno reciéngraduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera.
  24. 24. Imperdurabilidad: Como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación esinmediata.
  25. 25. SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente¿Sabemos qué es una queja?¿qué se pretende al formular esta interrogante? Vamos por partes y busquemos diversasexplicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio noencuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada.Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar su inconformidad y nospermite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención ysoluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal.Atención: a los funcionarios no le gustan las quejas¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias connuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber.Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se quejaen forma legítima y debe ser atendido.Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejasLos teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando de MejoramientoContinuo. Esta técnica es importante y contribuye mucho a la idea que se está trabajando:Disponer de una Unidad de Quejas y sugerencias.
  26. 26. El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la empresa.El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la atención de quejas.El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atención de quejas.El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta nueva dirección de laempresa.El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes.
  27. 27. ACTITUDES Y TIPOS DE SERVICIOCuando una persona llega a una institución o cualquier establecimiento comercial, sea físicoo virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", seaque se decida a comprar o realizar la operación en la institución a no. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente: la actitud positiva (excelentecomportamiento ante el cliente) y la actitud negativa (mal comportamiento ante el cliente).Una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmentecomo la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, sien un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa "es que losempleados de este banco son pésimos“.Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica, podemos diferenciarcuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, elineficaz y desagradable y el eficaz y desagradable.
  28. 28. En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y Desagradable, en el cualse combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente. La frase de cabecera deestas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SERANTIPÁTICOS"En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y Agradable, en el que lasempresas con bajas competencias técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperantapar el hueco de su incompetencia técnica. Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MALPERO, SOMOS ENCANTADORES"
  29. 29. Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y Desagradable son altamenteeficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altosestándares de calidad técnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Se puedenidentificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS“Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran las firmas que hanencontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias técnicas y su estrategia de servicioal cliente. si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores.consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase"HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD“.Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización debe involucrar a todossus elementos en el proceso de calidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino atodos los agentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es unacadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de loseslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.
  30. 30. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTESatisfaccion se define conceptualmente como el cumplimiento o realización de unanecesidad, deseo o gusto. Satisfacción tiene como sinónimos alegría, placer, gusto,complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras. Y comoantónimos desagrado, disgusto, descontento o tristeza y desde luego, insatisfacción.Vale la pena preguntarse cuándo fue la última vez que usted o alguien conocido declaróestar, haber quedado o sentirse “satisfecho” despues de ver una pelicula, ir a la peluquiería,realizar un viaje en avión o después de una visita a las oficinas de atención al cliente de suproveedor de telefonia celular, conexión a internet, televisión por cable, etc.
  31. 31. CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTEPara conocer la satisfacción del cliente la empresa debe realizar una serie de acciones: Voz del Cliente. Factores de Calidad. Medición de la satisfacción del cliente. Auditorias del servicio. Sistemas de quejas y sugerencias.Con estas actuaciones, las empresas o instituciónes podrán: Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes. Conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus clientes. Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes. Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentación básica para establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo. Determinar los elementos “objetivo” de lso planes de mejora. Alinear su estrategia, politicas, procesos así como las habilidades y actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente. Autor: José Manuel Jiménez Valentin (Consultor de Dirección)

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