Curso de Optimización  de Habilidades de Comunicación Telefónica
Crecimiento Innovación Programas formativos Objetivos <ul><li>Mostrar un método que ayude a gestionar las llamadas con efi...
<ul><li>Impacto sobre uno mismo, sobre los demás, sobre los resultados </li></ul><ul><li>¿Puede ayudarnos el teléfono? ¿Có...
Crecimiento Innovación Programas formativos Objetivos <ul><li>Fases de la conversación telefónica en emisión y recepción d...
<ul><li>Conocer las habilidades para conseguir una comunicación eficaz </li></ul><ul><li>Actitudes y comportamientos efica...
<ul><li>Llamadas informativas </li></ul><ul><ul><ul><li>Gestión de consultas (internas y externas) </li></ul></ul></ul><ul...
<ul><li>Llamadas negativas </li></ul><ul><ul><ul><li>Comunicar normativa: “malas noticias” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul...
<ul><li>Aspectos diferenciadores del lenguaje telefónico </li></ul><ul><li>Planificar los mensajes: obtener compromiso, ob...
Marqués de Vallejo,15 28028 Madrid T. 91 574 42 80 / 91 557 17 88 M. 609 76 87 51 [email_address] www.gapformacion.com
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica

1.936 visualizaciones

Publicado el

0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
1.936
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
2
Acciones
Compartido
0
Descargas
30
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.

Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica

  1. 1. Curso de Optimización de Habilidades de Comunicación Telefónica
  2. 2. Crecimiento Innovación Programas formativos Objetivos <ul><li>Mostrar un método que ayude a gestionar las llamadas con eficacia y uniformidad. </li></ul><ul><li>Aprender a utilizar lenguaje positivo, que ayude a transmitir más y mejor las ideas. </li></ul><ul><li>Dirigir las llamadas para llegar antes al objetivo y con menos desgaste. </li></ul><ul><li>Aplicar técnicas específicas para la gestión de los diferentes tipos de llamadas. </li></ul><ul><li>Optimizar el tiempo dedicado al teléfono. </li></ul>Objetivos
  3. 3. <ul><li>Impacto sobre uno mismo, sobre los demás, sobre los resultados </li></ul><ul><li>¿Puede ayudarnos el teléfono? ¿Cómo? </li></ul><ul><li>La Comunicación requiere resultados. Propósito de la comunicación </li></ul>1 El valor de la Comunicación Telefónica
  4. 4. Crecimiento Innovación Programas formativos Objetivos <ul><li>Fases de la conversación telefónica en emisión y recepción de llamadas </li></ul><ul><li>Dirección de la llamada. Llevar el peso de la conversación. ¿Por qué? </li></ul><ul><li>Obtener compromisos favorables: ¿cómo? Negociación de alternativas </li></ul>2 Estructura de la llamada
  5. 5. <ul><li>Conocer las habilidades para conseguir una comunicación eficaz </li></ul><ul><li>Actitudes y comportamientos eficaces </li></ul><ul><ul><ul><li>Escucha activa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Comportamiento asertivo </li></ul></ul></ul>3 Elementos de la Comunicación Telefónica
  6. 6. <ul><li>Llamadas informativas </li></ul><ul><ul><ul><li>Gestión de consultas (internas y externas) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Normas básicas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pasos a seguir </li></ul></ul></ul><ul><li>Llamadas conflictivas </li></ul><ul><ul><ul><li>Cómo afrontar las llamadas difíciles </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Normas básicas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pasos a seguir: planificar ¿Qué decir? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Actitudes eficaces: ¿Cómo decirlo? </li></ul></ul></ul>4 Técnicas específicas para situaciones concretas
  7. 7. <ul><li>Llamadas negativas </li></ul><ul><ul><ul><li>Comunicar normativa: “malas noticias” </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aplazamiento de soluciones </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tipología de llamadas </li></ul></ul></ul>4 Técnicas específicas para situaciones concretas
  8. 8. <ul><li>Aspectos diferenciadores del lenguaje telefónico </li></ul><ul><li>Planificar los mensajes: obtener compromiso, obtener resultados, organizar el trabajo (reparto de tareas). </li></ul><ul><li>Lenguaje asertivo </li></ul>5 El Lenguaje Telefónico: Influir con la palabra
  9. 9. Marqués de Vallejo,15 28028 Madrid T. 91 574 42 80 / 91 557 17 88 M. 609 76 87 51 [email_address] www.gapformacion.com

×