ABEJAのカスタマーサクセスについて、CS HACK主催の天下一武闘会での発表資料です。

1. コミュニティタッチのアップセル戦略
株式会社ABEJA
丸田 絃心

2. 株式会社ABEJA
丸田 絃心（マルタ ゲンシン）
・学生時代：IoTシステムの研究開発
・外資系投資銀行：データ分析
・起業（広告代理店）：マーケティングSaaS営業
・コンサルティングファーム：人材/組織開発
・ABEJA：カスタマーサクセスマネージャー
・慶應義塾大学 卒業 / UCバークレー ESEC 修了
2

3. 3
ABEJAのサービスとは？

4. 4

5. 5
アップセルとは？

6. 6
店舗
機能

7. 7
アップセルのために大事なこととは？

8. 8
顧客の課題を解決する
サービスの良さを伝える

9. 9
顧客の課題を解決する
サービスの良さを伝える

10. 10
顧客の課題を創り出す
サービスの良さを伝えてもらう

11. 11
顧客の課題を創り出す
サービスの良さを伝えてもらう

12. 12
理想
現状
ギャップ
＝課題

13. 13
理想
現状
ギャップ
＝課題

14. 14
理想
現状
アップセル

15. 15
顧客の課題を創り出す
サービスの良さを伝えてもらう

16. 16
理想
現状

17. 17
顧客の課題を創り出す
サービスの良さを伝えてもらう

18. 18
ハイタッチ
ロータッチ
テックタッチ
コミュニティ
タッチ

19. 19
ハイタッチ コミュニティタッチ

20. 20
サクセス
した顧客
成功事例
理想のイメージ

21. 21
成功した顧客
の事例共有 ハイ
ロー
テック
サクセス
記事化＆配信

22. 22
プレ・オンボーディング
新規契約
オンボーディング
サクセス

23. 23
顧客をアップセルに導く仕組み
＝コミュニティを設計する

24. ハイタッチのアップセル戦略
株式会社ABEJA
丸田 絃心

25. 25
なぜアップセルは起きるのか？

26. 26
顧客がアップセルをする６つの理由

27. 27
感動
共感
期待
同情
懇願
強制
ポジティブ
ネガティブ
プロダクト
ベストプラクティス
サクセス

28. 28
アップセルに必要なサクセスの要素とは？

29. 29
顧客をサクセスに導くGMT

30. 30
Goal Map Tools
顧客の達成したい
目標イメージ
目標達成の方法
フレームワーク、
データ、事例など

31. 31
料理イメージ レシピ
食材＋
調理器具

32. 32
顧客をゴールへ導くマップの作り方

33. 33
経営～現場まで全員参加のワークショップ

34. 34
お客様あるある
社内で合意が
取れない
行動しない助言を嫌う

35. 35

36. 36
あるべき理想像
現状
課題×解決策

37. 37
解決策
ABEJAのプロダクト×サクセスが
どう解決につながるか？

38. 38
アップセルすればするほど、
顧客が理想に近づけるマップを創る

39. 39
ご清聴ありがとうございました
株式会社ABEJA
丸田 絃心（マルタ ゲンシン）