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QUALIGRAM, AU CŒUR D’UNE DÉMARCHE
D’EXCELLENCE AU SEIN DE LYDEC

PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIÉTÉ
Créée en 1997, filial...
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Globalliance Témoignage Client : LYDEC

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Globalliance Témoignage Client : LYDEC

  1. 1. QUALIGRAM, AU CŒUR D’UNE DÉMARCHE D’EXCELLENCE AU SEIN DE LYDEC PRESENTATION GENERALE DE LA SOCIÉTÉ Créée en 1997, filiale du groupe Suez Environnement, Lydec est un opérateur de service public qui gère la distribution d’eau et d’électricité, la collecte des eaux usées et pluviales ainsi que l’éclairage public pour 5 millions d’habitants de la région du grand Casablanca (Maroc). Lydec a pour mission de fournir en continu un service de qualité à ses clients, tout en anticipant et en accompagnant le développement de l’agglomération. CONTEXTE Monsieur Abdennacer Echaâbi, est Directeur du Développement de la Performance. Dès 1997, Lydec a mené plusieurs projets de développement et de transformation de ses activités avec succès. Pour aller plus loin, la Direction Générale a fait de la sécurisation de son patrimoine informationnel une préoccupation majeure, car il était fondamental de pérenniser ses acquis afin d’éviter toute régression. Ainsi, et pour répondre à cet enjeu, une démarche de mise en place d’un mode de management basé sur les référentiels de bonnes pratiques devenait naturelle. INTERVIEW Globalliance - « Monsieur Echaâbi, avant de parler « outil informatique », pouvez-vous décrire en quelques mots quelle a été l’origine de la démarche entreprise par Lydec ? » Monsieur Echaâbi - La démarche d’amélioration continue à Lydec ? Une belle histoire qui a débuté en 2003 et qui a été écrite par plus de 500 collaborateurs. En effet, Lydec avait fixé de nouvelles orientations stratégiques pour son organisation et avait décidé de soutenir sa démarche d’amélioration continue par la mise en place d’un management par processus. Restait à savoir comment, avec qui et par qui ? Très vite, la Direction Générale a dessiné les contours du projet. Elle a souhaité que la démarche d’amélioration continue se fasse suivant les principes du référentiel ISO 9004, qu’elle soit participative et formatrice. « Une fois ce cap défini, comment avez-vous mis en œuvre le projet ? » Monsieur Echaâbi - Lydec a fait appel à un cabinet de consulting de renommée internationale, associé à plusieurs cabinets marocains connaissant parfaitement le contexte local. Les cabinets associés ont présenté une démarche et une méthodologie de travail par étapes avec une large participation des collaborateurs à chacune d’entre elles. Une fois la cartographie des processus déterminée, la démarche a consisté à composer des Groupes d’Amélioration de Processus (GAP). Pour chaque processus, un GAP réunissait les représentants des parties prenantes. Chaque groupe avait pour objectif de décrire, sous Qualigram, le processus tel qu’il se déroulait dans la réalité, d’identifier les éventuels dysfonctionnements et de les classer par ordre de criticité et de gravité. Ensuite, le processus cible a été défini en tenant compte des orientations stratégiques de l’entreprise et en palliant aux éventuels dysfonctionnements constatés. Une fois le processus cible décrit et validé, un groupe de mise en œuvre a pris la place du GAP afin de définir la trajectoire et la mise en place de ce processus cible. Cette méthode favorise l’implication et la participation active de chaque intervenant dans un groupe. « Comment Qualigram vous a permis de mettre en œuvre cette démarche ?  » Monsieur Echaâbi - Le déploiement du processus cible a nécessité la mise en place d’outils d’information et de communication. Lydec a choisi Qualigram pour les raisons suivantes : • Le caractère visuel de la description des processus est intuitif et précis. Il permet de décrire un processus de façon graduelle • La facilité de mise en œuvre pour les rédacteurs • La possibilité de diffuser l’information en temps réel via un serveur WEB Le but ultime de Lydec est de propager la culture qualité dans toute l’entreprise. Pour cela, Lydec a installé des bornes informatiques Qualigram pour permettre à tout un chacun de consulter une procédure, une instruction, un document métier... Des réunions régulières sont organisées, autour de la borne Qualigram, durant lesquelles les tableaux d’indicateurs de performance des processus métiers sont analysés. En quelques mois, le vocabulaire qualité a été mis en place et véhiculé par tous les collaborateurs. « Aujourd’hui, Qualigram poursuit-il son rôle d’accompagnateur au cœur de votre démarche ? » Monsieur Echaâbi - La démarche d’amélioration continue participative et mobilisatrice, avec ses structures et ses outils, se poursuit au-delà de la certification ISO 9001. En février 2006, Lydec a obtenu le Prix National de la Qualité, comparable à l’EFQM (European Fondation for Quality Management) en Europe. L’outil Qualigram continue aujourd’hui de remplir sa fonction de point focal permettant de soutenir notre démarche d’amélioration continue vers l’excellence. Globalliance en bref Editeur de la suite logicielle de gestion des processus métier Qualigram, Globalliance équipe, forme et accompagne des milliers d’utilisateurs depuis plus de 10 ans. Pour répondre à toutes les exigences du marché, Globalliance propose des offres adaptées aux entreprises et répondant à l’ensemble des spécificités du Business Process Management. w w w.gl ob al l i anc e- so l uti o n s. c o m Globalliance - Immeuble LE BRITANNIA 20 Bd E .D eru el l e - 69003 LY O N Tél : 04 72 43 01 16 - Fax : 04 72 82 99 98

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