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SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO Segundo Medio Educación Tecnológica Unidad 2
PROCESOTECNOLÓGICO Genera un Producto Tecnológico Que   pueden ser Que  pueden ser Públicos Que se gestionan según criterios de Objetos y Bienes Servicios Privado A los que acceden los Usuario Calidad Que buscan satisfacer sus Para atender las Necesidades Previendo el impacto en la Sociedad
¿Qué entendemos por Servicio? Es una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo: La que presta al servicio en el plazo y forma acordada. El cliente, que recibe la prestación del servicio y cancela en la fecha establecida.
Calidad de un servicio ,[object Object]
La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste.,[object Object]
La naturaleza de los servicios Todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber qué esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y dinamismo.
a. Intangibilidad La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurándole seguridad. La calidad del servicio será evaluada de acuerdo a experiencias con los ofrecimientos divulgados a través de la publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio anteriormente.  El prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles, como por ejemplo, el documento de compra o una garantía que da la confianza de que el servicio funcionará.
b. Inseparabilidad Los objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde se venden y mucho más tarde, se consumen, por eso pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o máquinas.  En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor - cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado. Mercadotecnia: Rama de la economía que analiza los gastos del consumidor y que trata de llegar a una estimación de la demanda
c. Variabilidad La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del mismo a través de los agentes de venta, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del proveedor y de cuándo, dónde y cómo se hace.  Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados de una multitienda y los resultados serán un reflejo de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender al cliente. Gestión: Conjunto de acciones orientadas al logro de una eficaz coordinación y utilización de los medios tecnológicos, recursos humanos y materiales de los que dispone una empresa
d. Dinamismo Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el interés del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las situaciones complicadas. Por el contrario, la demanda por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar el servicio del mercado
Clasificación de los Servicios Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros, como por ejemplo: vivienda, educación, salud, transporte, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.
Clasificación de los Servicios La diferencia entre las “empresas de servicios” y las “empresas de bienes” radica en el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio que se solicita. Esto quiere decir que la participación o presencia física del cliente es fundamental.
El cliente es el elemento central de todas las decisiones y acciones de una empresa de servicios.
Demandas de los clientes
Tipos de Servicios Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad. Servicio Normal:  El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente. Servicio Malo: El servicio no cumple con las especificaciones del cliente. Servicio Pésimo: El Servicio no existe. Es desastroso.
Gente comprometida con su trabajo y demuestra su espíritu de servicio Expectativas de los clientes Elementos visibles Fiabilidad Seguridad Responsabilidad Empatía Errores y horrORes del servicio Apatía Desaire Frialdad Robotismo Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad
Claves del trabajo en Equipo:
Gestión de Calidad de la  Empresa Se basa en las personas que integran la empresa y para que sea de buena calidad debe estar siempre perfeccionándose. Calidad: Es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que entrega las condiciones para satisfacer las necesidades preestablecidas, por lo tanto, en la calidad es importante la forma o estrategia utilizada para que el proceso sea efectivo y sea capaz de conducir las acciones de una empresa y obtener así una buena estrategia de acciones.
“La única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de aprender más rápido que la competencia.”  Arie de Geus

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Selección y diseño de un servicio

  • 1. SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO Segundo Medio Educación Tecnológica Unidad 2
  • 2. PROCESOTECNOLÓGICO Genera un Producto Tecnológico Que pueden ser Que pueden ser Públicos Que se gestionan según criterios de Objetos y Bienes Servicios Privado A los que acceden los Usuario Calidad Que buscan satisfacer sus Para atender las Necesidades Previendo el impacto en la Sociedad
  • 3. ¿Qué entendemos por Servicio? Es una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo: La que presta al servicio en el plazo y forma acordada. El cliente, que recibe la prestación del servicio y cancela en la fecha establecida.
  • 4.
  • 5.
  • 6. La naturaleza de los servicios Todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber qué esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y dinamismo.
  • 7. a. Intangibilidad La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurándole seguridad. La calidad del servicio será evaluada de acuerdo a experiencias con los ofrecimientos divulgados a través de la publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio anteriormente. El prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles, como por ejemplo, el documento de compra o una garantía que da la confianza de que el servicio funcionará.
  • 8. b. Inseparabilidad Los objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde se venden y mucho más tarde, se consumen, por eso pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o máquinas. En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor - cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado. Mercadotecnia: Rama de la economía que analiza los gastos del consumidor y que trata de llegar a una estimación de la demanda
  • 9. c. Variabilidad La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del mismo a través de los agentes de venta, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del proveedor y de cuándo, dónde y cómo se hace. Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados de una multitienda y los resultados serán un reflejo de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender al cliente. Gestión: Conjunto de acciones orientadas al logro de una eficaz coordinación y utilización de los medios tecnológicos, recursos humanos y materiales de los que dispone una empresa
  • 10. d. Dinamismo Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el interés del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las situaciones complicadas. Por el contrario, la demanda por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar el servicio del mercado
  • 11. Clasificación de los Servicios Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros, como por ejemplo: vivienda, educación, salud, transporte, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad. Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.
  • 12. Clasificación de los Servicios La diferencia entre las “empresas de servicios” y las “empresas de bienes” radica en el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio que se solicita. Esto quiere decir que la participación o presencia física del cliente es fundamental.
  • 13. El cliente es el elemento central de todas las decisiones y acciones de una empresa de servicios.
  • 14. Demandas de los clientes
  • 15. Tipos de Servicios Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad. Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente. Servicio Malo: El servicio no cumple con las especificaciones del cliente. Servicio Pésimo: El Servicio no existe. Es desastroso.
  • 16. Gente comprometida con su trabajo y demuestra su espíritu de servicio Expectativas de los clientes Elementos visibles Fiabilidad Seguridad Responsabilidad Empatía Errores y horrORes del servicio Apatía Desaire Frialdad Robotismo Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad
  • 17. Claves del trabajo en Equipo:
  • 18. Gestión de Calidad de la Empresa Se basa en las personas que integran la empresa y para que sea de buena calidad debe estar siempre perfeccionándose. Calidad: Es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que entrega las condiciones para satisfacer las necesidades preestablecidas, por lo tanto, en la calidad es importante la forma o estrategia utilizada para que el proceso sea efectivo y sea capaz de conducir las acciones de una empresa y obtener así una buena estrategia de acciones.
  • 19. “La única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de aprender más rápido que la competencia.” Arie de Geus