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Protocolo de servicio al 
cliente 
Rumbo al 1er. Foro Nacional de servicio al cliente
Qué es un protocolo 
 El Protocolo se puede definir como el 
conjunto de normas y disposiciones legales 
vigentes que, junto a los usos, costumbres 
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celebración de los actos oficiales y, en 
otros muchos casos, la celebración de actos 
de carácter privado que toman como 
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formas verbales y no verbales en la atención al 
cliente, en el personal de dicha área. 
 Desarrollar actitudes positivas en el personal 
que se desempeña en las áreas de atención al 
cliente. 
 Desarrollar habilidades para el manejo de 
conflictos en la atención presencial y 
telefónica.
Alcance 
 El Protocolo de servicio al cliente debería 
ser implementado en todas las oficinas de 
servicio de la organización.
Elementos para brindar servicios con 
calidad 
Cultura del Servicio: 
 “Es aquella que influye en el cambio 
actitud en el ser humano (Recurso humano) 
de una organización. Es como debe 
comportarse y relacionarse con métodos 
orientados hacia la búsqueda de la 
excelencia en el servicio, colocando la 
satisfacción al cliente en primer lugar.”
Proactividad = Proactivo: 
Responsabilidad ante su vida 
 Antepone los valores a sus sentimientos 
 Son tan felices como ellos quieren 
 Autorregulación 
Responsabilidad para cumplir metas y 
objetivos
 Seguridad: en la información brindada, la 
cual debe ser completa y fidedigna. 
 Credibilidad: demostración de seguridad 
absoluta para crear un ambiente de 
confianza y veracidad. 
Comprensión del cliente: actitud que 
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cuándo lo desea y cómo lo desea.
 Cortesía: demostración o acto con que se 
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que tiene una persona a otra, amabilidad, 
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trato. 
 Profesionalismo: destrezas necesarias y 
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servicios que presta la organización. 
 Fiabilidad: es la capacidad de la 
organización de brindar el servicio de 
forma fiable, sin contraer problemas; es 
decir, ser digno de confianza.
 Capacidad de respuesta: disposición de 
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rápido, oportuno y confiable. 
 Ética: principios que norman los 
pensamientos, las acciones y las conductas 
humanas y que las orientan al correcto, 
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funciones. 
 Comunicación: proceso complejo que abarca 
varios tipos de conductas, que se ven influidas 
por la situación, los pensamientos y las 
respuestas del otro y que provocan nuevas 
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sucesivamente.
 Conflicto: situación de antagonismo u 
oposición que resulta problemática y de 
difícil gestión. Apuro, situación de difícil 
salida. 
 Situación conflictiva: es aquella situación 
en la que se puede ver en peligro la 
sensibilidad de alguna de las partes 
(empleado-cliente).
Desarrollo de procedimientos 
 Lenguaje corporal 
Movimiento corporal 
 Espacio 
 Contacto visual 
 La voz 
 La expresión debe reflejar: cortesía, 
amabilidad, interés, confianza. 
 Gestos en el rostro 
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 Presentación personal
PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL 
 La guía de protocolo de comunicación tiene 
como objetivo normar la comunicación con 
el cliente, a fin de generar un ambiente de 
cordialidad, cortesía y amabilidad.
Caso 1
Interlocutor Acción Diálogo 
recepcionista Abre puerta 
al cliente. 
Buenos días. Bienvenido a SISMEC, ¿en 
qué puedo ayudarle? 
Cliente Entra. Buenos días, necesito información sobre 
las capacitaciones. 
recepcionista Pase al siguiente escritorio por favor, allí 
se encuentra la asesora comercial (señala 
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Caso 2
Interlocutor Acción Diálogo 
Empleado Sonríe, saluda al cliente y se 
identifica. 
Buenos días; mi nombre es José, 
¿en qué puedo ayudarle? 
Cliente Dirige su consulta al 
empleado de escritorio. 
Buenos días. Necesito información 
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Empleado Solicita el nombre del 
cliente (se debe identificar 
los clientes frecuentes y 
recibirlos con familiaridad, 
sin ofender a los que no se 
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Se muestra cordial y atento para 
hacer más personal la 
conversación. 
Empleado Repreguntar para asegurarse 
del servicio a brindar. 
Con mucho gusto; ¿me dijo su 
nombre? 
Cliente Responden brindando su 
nombre. 
Sí, me llamo Juan Pérez 
Empleado Escuchar con mucha 
atención. 
Gracias Sr. Pérez Los requisitos 
para su inscripción son...
Si un cliente llega y el empleado de 
escritorio está atendiendo a otro 
Reconocer su presencia con una mirada, se le saluda y 
se le pide amablemente su espera, permítame un 
momento. Esta actitud implica reconocer la presencia 
del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición 
de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará 
incómodo, como si lo estuviese ignorando, entonces el 
empleado de atención al cliente y la Institución serán 
una coraza, una barrera que difícilmente se atreverá a 
pasar.
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TELEFÓNICA
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Cliente Responder. Gracias Srita. Necesito información sobre la 
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Empleado Sonríe, saluda al cliente y se 
identifica. 
Buenos días; mi nombre es... ¿en 
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  • 1. Protocolo de servicio al cliente Rumbo al 1er. Foro Nacional de servicio al cliente
  • 2. Qué es un protocolo  El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas disposiciones.
  • 3. Marco Normativo  Es importante tener presente la MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y LA POLÍTICA DE LA CALIDAD que rigen la actuación de la organización.
  • 4. Objetivo General  Dotar al personal de herramientas que faciliten la mejora de la calidad en la atención del servicio, a través de la estandarización de pautas y comportamientos que refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al cliente.
  • 5. Objetivos específicos  Promover en el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos, éticos y morales.  Desarrollar habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la atención al cliente, en el personal de dicha área.  Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente.  Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial y telefónica.
  • 6. Alcance  El Protocolo de servicio al cliente debería ser implementado en todas las oficinas de servicio de la organización.
  • 7. Elementos para brindar servicios con calidad Cultura del Servicio:  “Es aquella que influye en el cambio actitud en el ser humano (Recurso humano) de una organización. Es como debe comportarse y relacionarse con métodos orientados hacia la búsqueda de la excelencia en el servicio, colocando la satisfacción al cliente en primer lugar.”
  • 8. Proactividad = Proactivo: Responsabilidad ante su vida  Antepone los valores a sus sentimientos  Son tan felices como ellos quieren  Autorregulación Responsabilidad para cumplir metas y objetivos
  • 9.  Seguridad: en la información brindada, la cual debe ser completa y fidedigna.  Credibilidad: demostración de seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza y veracidad. Comprensión del cliente: actitud que permita identificar qué desea el cliente, cuándo lo desea y cómo lo desea.
  • 10.  Cortesía: demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene una persona a otra, amabilidad, educación, buenas maneras y un excelente trato.  Profesionalismo: destrezas necesarias y conocimiento sobre la ejecución de los servicios que presta la organización.  Fiabilidad: es la capacidad de la organización de brindar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas; es decir, ser digno de confianza.
  • 11.  Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes proveyendo un servicio rápido, oportuno y confiable.  Ética: principios que norman los pensamientos, las acciones y las conductas humanas y que las orientan al correcto, honorable y adecuado cumplimiento de las funciones.  Comunicación: proceso complejo que abarca varios tipos de conductas, que se ven influidas por la situación, los pensamientos y las respuestas del otro y que provocan nuevas conductas en el interlocutor y así sucesivamente.
  • 12.  Conflicto: situación de antagonismo u oposición que resulta problemática y de difícil gestión. Apuro, situación de difícil salida.  Situación conflictiva: es aquella situación en la que se puede ver en peligro la sensibilidad de alguna de las partes (empleado-cliente).
  • 13. Desarrollo de procedimientos  Lenguaje corporal Movimiento corporal  Espacio  Contacto visual  La voz  La expresión debe reflejar: cortesía, amabilidad, interés, confianza.  Gestos en el rostro  Las manos  Presentación personal
  • 14. PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN PRESENCIAL  La guía de protocolo de comunicación tiene como objetivo normar la comunicación con el cliente, a fin de generar un ambiente de cordialidad, cortesía y amabilidad.
  • 16. Interlocutor Acción Diálogo recepcionista Abre puerta al cliente. Buenos días. Bienvenido a SISMEC, ¿en qué puedo ayudarle? Cliente Entra. Buenos días, necesito información sobre las capacitaciones. recepcionista Pase al siguiente escritorio por favor, allí se encuentra la asesora comercial (señala el escritorio de información).
  • 18. Interlocutor Acción Diálogo Empleado Sonríe, saluda al cliente y se identifica. Buenos días; mi nombre es José, ¿en qué puedo ayudarle? Cliente Dirige su consulta al empleado de escritorio. Buenos días. Necesito información para solicitar un curso. Empleado Solicita el nombre del cliente (se debe identificar los clientes frecuentes y recibirlos con familiaridad, sin ofender a los que no se conocen). Se muestra cordial y atento para hacer más personal la conversación. Empleado Repreguntar para asegurarse del servicio a brindar. Con mucho gusto; ¿me dijo su nombre? Cliente Responden brindando su nombre. Sí, me llamo Juan Pérez Empleado Escuchar con mucha atención. Gracias Sr. Pérez Los requisitos para su inscripción son...
  • 19. Si un cliente llega y el empleado de escritorio está atendiendo a otro Reconocer su presencia con una mirada, se le saluda y se le pide amablemente su espera, permítame un momento. Esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas, lo pone en disposición de esperar. Si no reconoce su presencia el cliente estará incómodo, como si lo estuviese ignorando, entonces el empleado de atención al cliente y la Institución serán una coraza, una barrera que difícilmente se atreverá a pasar.
  • 21. Interlocutor Acción Diálogo Call center Levantar el auricular con dinamismo. Buenos días, Praxis Internacional, (Nombre) le atiende, ¿con quién tengo el gusto? Cliente Responder. Buenos días, señorita, mi nombre es ... Call center Responder. En qué puedo ayudarle Sr.(a) Cliente Responder. Gracias Srita... Necesito información sobre: capacitación en ventas y recursos humanos Call center Responder. Con gusto le comunico a... (nombre de la persona que atiende.) Capacitación en ventas Ext. 13 Capacitación de Recursos Humanos Ext. 12
  • 22. Traslado de llamada al proceso
  • 23. Interlocutor Acción Diálogo Empleado Levantar el auricular con dinamismo. Buenos días, “Praxis Internacional", (nombre) le saluda, ¿con quién tengo el gusto? Cliente Responder. Buenos días, Señorita mi nombre es Juan Pérez. Empleado Responder. En qué puedo ayudarle Sr. Pérez Cliente Responder. Gracias Srita. Necesito información sobre la capacitación de en ventas y cobranzas. Empleado Responder. Con gusto, este programa es único en Bolivia y su contenido es el siguiente …. los requisitos para su participación... Empleado Preguntarle al cliente: Si puede esperar en línea (supongamos que el cliente no tiene tiempo para la espera y recabar la información le llevara más tiempo), solicite el número, ofrezca llamar después Y HÁGALO.
  • 24. Empleado Responde Sí, voy a buscarle la información completa, por favor ¿desea esperar un momento en línea? Cliente Responder Sí, claro. (Si espero) Empleado Responder Gracias por la espera Sr. Pérez. Los requisitos para su inscripción son ... Asegurarse de entregarle toda la información necesaria para el curso que requiere. Cliente Responder Gracias por su información, iré al Banco a realizar el respectivo pago y les visitaré tan pronto pueda.
  • 25. La despedida debe ser agradable
  • 26. Protocolo para el manejo presencial de conflictos
  • 27. Interlocutor Acción Diálogo Empleado Sonríe, saluda al cliente y se identifica. Buenos días; mi nombre es... ¿en qué puedo ayudarle? Cliente Se acerca para manifestar su queja muy molesto. ¡Necesito que me aclare la información sobre este documento que ha sido denegado, observado, etc.! Y para colmo traté de comunicarme en varias ocasiones por teléfono y cuando al fin contestaron nadie supo darme información.
  • 28. Empleado Escucha queja de cliente... Cuenta hasta 1.2.3...10 Respira profundo, relaja sus músculos faciales y no se involucra en las emociones de su interlocutor. Su primera reacción, su capacidad de autocontrol y el equilibrio demostrado le permitirá adecuar convenientemente el tono de la conversación que seguirá a partir de entonces. Empleado Reacciona con serenidad. Se muestra cordial y atento diciendo... Yo estoy aquí para ayudarlo, mi tarea es analizar con usted la situación y ver cómo solucionarla. Empleado Escucha con mucha atención al cliente y le dice “Por favor cuénteme qué sucedió”… En este punto el empleado deja que el cliente hable hasta que se desahogue. Muestra interés, toma notas y hace preguntas, finalmente resume lo que dice. Empleado Llega el momento en el que el cliente se calma. Todavía no se soluciona nada. Pero el primer paso fue bajarlo de la curva de la ira. Lo comprendo y lamento mucho lo que sucedió. (Que no es lo mismo que darle la razón). Luego obviamente, habrá que buscar la forma de darle solución al problema. Empleado Retroalimenta el mensaje del interlocutor, asiente con gestos afirmativos y repite en forma abreviada el argumento de la queja planteada. La observación según el Art. de la ley... no es aplicable. Cliente Continúa molesto Pero yo necesito hablar con el jefe inmediato para que él me explique la situación y ver la manera de solucionar el problema... Empleado Responde Entiendo su malestar ante la situación que se ha presentado Sr. En este momento veré la posibilidad de que lo atienda.
  • 29. Manejo de conflictos telefónicos
  • 30. Interlocutor Acción Diálogo Empleado Levanta el auricular con dinamismo. Buenos días, “Fundempresa", (Nombre) le SALUDA, ¿con quién tengo el gusto? Cliente No responde el saludo Me ha costado que me contesten el teléfono. Empleado Responde Disculpe es la hora en la que tenemos muchas llamada y la líneas se saturan. Pero dígame en qué puedo ayudarle Sr. ... Cliente Responde aún molesto Necesito información sobre la inscripción de una certificación, he llegado en 2 ocasiones ha preguntar y no se encuentra inscrita aún … 1. Inscripción de una empresa. 2. Cómo solventar la observación; 3. Por qué no se ha inscrito el documento, etc. Empleado Responde Con gusto, proporcióneme el número de presentación y verificaré en el sistema,…los requisitos son los siguientes:... Cliente Continua molesto ¡Cómo es posible, me dijeron una fecha para terminar este trámite y no se encuentra inscrita!... Empleado Responde Entiendo su molestia Sr.… Pero su certificación se encuentra observada, por que no se presentaron correctamente los datos, además, de que el arancel está incompleto... Cliente Continua molesto Pero cuando me recibieron no me explicaron nada sobre este problema. Empleado Responde Si señor, pero el Registrador, al revisar la documentación, se percata de que no se encuentra completa. Le recomendaría realizar el pago restante y