1. Agustí Cerrillo i Martínez – Catedràtic de Dret administratiu de la UOC
Ramon Galindo Caldés – Professor Lector de Dret administratiu de la UOC
Clara Velasco Rico – Professora Agregada de Dret administratiu de la UPF
Avançant cap a la
personalització de serveis
públics
Guia per a la personalització dels serveis públics a través de la
intel·ligència artificial

2. Perquè personalitzar?
Tecnologia
Facilita l’anticipació i
prestació de serveis
(Netflix, Amazon,...)
Perquè als serveis
públics?
Eficàcia
Eficiència
Bona administració
The OECD Digital Government Policy Framework
Six dimensions of a Digital Government
Reial Decret 203/2021, de 30 de març (Reglament d’actuació i
funcionament del sector públic per mitjans electrónics)
Decret 76/2020, de 4 d'agost, d'Administració digital
Govern digital

3. Què és la personalització?
Dissenyar formes de prestació
dels serveis que posin el
ciutadà al centre del sistema
Procés que canvia la funcionalitat,
la interfície, l’accés, el contingut o el
distintiu d’un tràmit o servei per
augmentar la seva rellevància
personal per a una persona o una
categoria de persones
Què es pot personalitzar?
 Contingut (informació, documents, tràmits i
procediments, prestacions i serveis, ...)
 Interfície (personalització, customització)
 Canals (presencial, telefònic, web, ...)
 Funcionalitats (recomanacions, proactivitat)

4. Personalització i proactivitat
Proactiu
Que s’avança als problemes i pren
les mesures per afrontar-los de
manera positiva i provocar el canvi
desitjable
Conenexió entre
personalització i proactivitat
La proactivitat, una qüestió de graus?

5. Estem preparats?
Diversos factors a tenir en compte
abans de personalitzar un servei
10 preguntes a fer-se abans de començar
01 Model de dades únic
02 Dades de qualitat i actualitzades
03 Administració digital
04 Model d’Interoperabilitat
05 Sistema de gestió documental i de la informació
06 Fonts de les dades adequades i vigents
07 Sistemes d’informació actualitzats
08 Pla de desplegament de mesures tècniques i organitzatives de
seguretat de les dades i la informació
09 Canvi cultural
010 Governança intel·ligent
Volum
d’usuaris
potencials
?
Disposem de
dades de
qualitat?
Com impactarà
en la prestació
del servei?
Podem fer-ho de
forma cooperativa?
Hi ha demanda
per part dels
potencials usuaris?
Respon a una
Necessitat?
Complexitat
del servei
Serà més
eficient?
Hi ha
experiències
prèvies?
Compromís
polític

6. Metodologia
1 Identificar els serveis que es poden personalitzar
2 Buscar experiències comparades
3 Conèixer l’opinió de la ciutadania
4 Valorar l’impacte de la personalització en la regulació vigent
5 Dissenyar la governança de dades
6 Valorar la disponibilitat de recursos pressupostaris i humans
7 Mesurar la capacitat tecnològica i cooperació
8 Definir com es personalitzarà el servei
9 Proposar els canvis organitzatius i procedimentals
10 Desenvolupar una prova pilot
11 Disposar de les dades necessàries per personalitzar el servei
12 Difondre informació sobre la personalització del servei
13 Realitzar el seguiment de la prestació del servei
14 Conèixer la valoració dels usuaris dels serveis
15 Avaluar l’impacte i l’efectivitat de la personalització en la prestació del servei
16 Redissenyar el servei

7. Agustí Cerrillo i Martínez (dir.), Rhita Bousta, Ramon Galindo Caldes i Clara I. Velasco Rico. Guia per a la
personalització dels serveis públics a través de la intel·ligència artificial. Barcelona: EAPC, 2021, DOI:
10.2436/10.8030.03.15
Gràcies per la vostra atenció
rgalindoca@uoc.edu