Se ha denunciado esta presentación.
Se está descargando tu SlideShare. ×

CGD2021 - "Portem l'administració a casa teva"

Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Cargando en…3
×

Eche un vistazo a continuación

1 de 12 Anuncio
Anuncio

Más Contenido Relacionado

Más de Congrés Govern Digital (20)

Anuncio
Anuncio

CGD2021 - "Portem l'administració a casa teva"

  1. 1. Portem l’administració a casa teva Montserrat Cañameras i Soler Esther León Abadín NOUS ESCENARIS. NOVES OPORTUNITATS.
  2. 2. NOUSESCENARIS. NOVES OPORTUNITATS. Impacte de la covid en els serveis d'atenció de la Generalitat
  3. 3. Impacte de la covid en els serveis d'atenció de la Generalitat Tancament atenció presencial i la posterior reobertura amb cita prèvia Increment trucades 012 i consultes de missatgeria instantània i xarxes socials Trucades 012. Març 2020 Trucades entrants Trucades ateses
  4. 4. Impacte de la Covid en els serveis d'atenció de la Generalitat Missatgeria instantània. Gencat012 Trucades 012. A partir maig 2020 Trucades entrants Trucades ateses
  5. 5. NOUSESCENARIS. NOVES OPORTUNITATS. Nou paradigma de relació de la ciutadania
  6. 6. Nou paradigma de relació de la ciutadania •Alta disponibilitat •Nous canals d'atenció Omnicanalita t Automatitzaci ó •Flexibilitat Visió ciutadà 360º TRANSFORMACIÓ Model actual Visió 360º
  7. 7. Nou paradigma de relació de la ciutadania Model d’atenció multicanal
  8. 8. Amb el CRM integrem l'atenció de tots els canals (telefonia, missatgeria, xarxes socials i presencial) Visió única de l'atenció al ciutadà Possibilitat de personalització de l'atenció Accés unificat a la base de coneixement Possibilitat oferir servis proactius Experiència: CRM al canal telefònic 012 Omnicanalitat.
  9. 9. Automatització de serveis d'alta volumetria Millorem l’experiència ciutadana: la ciutadania rep la informació que necessita i fa el tràmit de manera àgil i sense temps d’espera. Ens permet destinar els recursos a l'atenció personalitzada. Experiència: IVR pel pagament del CO2 Més de 500 pagaments diaris 68% efectivitat Processant
  10. 10. Vídeo atenció Ens acostem a la ciutadania i l'acompanyem personalment en l'accés a la informació i en el suport que necessiti sense necessitat de desplaçaments. Incrementem l'eficiència en l'atenció, fomentem la sostenibilitat mediambiental. Es desdibuixa el component territorial i universalitzem l'accés als serveis públics. Experiència:
  11. 11. Vídeo atenció Tipus de vídeo atenció: Repte:
  12. 12. ORGANITZA #CGD2021 Gràcies! governdigital.cat @GovernDigital @compteautor

Notas del editor

  • Aquests son els 5 eixos del pla de transformació del oportunitat per aconseguir una visió 360º del ciutadà.
    Els eixos de flexibilitat I alta disponibilitat formen part de l'ambit més tecnològic que vol donar 
    Seguint el títol de la nostra rpesnetació, ens centrarem en els eixos d'automatizació I Omnicanalitat, que tenen més a veure amb l'experiència que oferim al ciutadà. 
    Flexibilitat, alta disponibitat, modernització alta disponibilitat, robustesa de les infrastructures, escalabilitat I acutalització tecnologica obligada (de coure a fibra).

  • Ena quest escenenari Canals atenció.
    Quins son els canals d'accés del ciutadà.. Si pensem en apropar-nos l'administració al casa dels ciutadans, el primer canal seria el digital; es tracta d'un canal principalment d'autoconsum que apodera el ciutadà. Canal que també ens permet fer una atenció personalitzada a través de consultes a través de xarxes socials, missatgeria instantània. 
    Telefònic per a ciutadans que necessitem més acompanyament.
    Video Atenció, per consultes i tràmits
    Presencial, com a últim canal per atendre tot el que no s'ahgi pogut resoldre mitjançant els canals anteriors. 
    Pandèmia com accelerador de la transformació digital de les organitzacions: inclosos els serveis d’atenció ciutadana. És una oportunitat.
    Digital, part automatitzada.. (bots)
    Flux com simplificat, que no representa el flux que ha de seguir un ciutadà, si no que tots aquests canals han d'estar sempre oberts i disponibles per al ciutadà.
  • Visió única de l'atenció al ciutadà
    Possibilitat de personalització de l'atenció
    Accés unificat a la base de coneixement
    Possibilitat oferir servis proactius, anticipant-nos a les necessitats del ciutadà
  • Els operadors humans atenen les trucades en les que aporten més valor afegit.

    L'automatització del serveis, quan parlem del canal telefònic s'implanten a través de sistemes de veu interactiu. A través de la marcació de tons al mòbil (o a través de veu), el ciutadà es comunica amb el sistema. Actualment, des del passat mes de setembre, el CO2 hem implantat una IVR per poder fer el pagament de l'impost del CO2 a través del 012. 
  • Aquest canal ens ajuda, per una banda, a “anar” on estigui el ciutadà i que pugui accedir a la informació i serveis públics i, per l’altra, a acompanyar a la ciutadania p.ex. amb la tramitació assistida. Estem allà per posar-ho fàcil, explicant cada pas i donant seguretat i confiança al ciutadà que comença a tramitar.
  • Cal identificació/autenticació i signatura del ciutadà per a configurar l'acte de consentiment del interessat i la gravació de la sessió per tal que s'incorpori a l'expedient administratiu. En relació amb el tractament de dades hi ha enregistrament de la imatge, dades d'identificació i de tramitació i emmagatzematge de l’actuació: tractament de dades del interessat i del funcionari habilitat. 

×