Caso Movistar Asuntos PúBlicos

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Caso Movistar Asuntos PúBlicos

  1. 2. <ul><li>Movistar es una de las grandes compañías de telefonía móvil. Opera en España, Argentina y también en varios otros países de Latinoamérica. </li></ul><ul><li>El nombre Movistar esta en uso en España desde 1995 cuando se lanzó el servicio GSM. Desde el 5 de abril de 2005 el nombre se hizo efectivo en todo el mundo gracias a que se compró la marca BellSouth en América del Sur. </li></ul><ul><li>Su mayor competidor en nuestro país es Claro. </li></ul>
  2. 3. <ul><li>Movistar es la operadora de telefonía celular del Grupo Telefónica en la Argentina. En la actualidad cuenta con más de 15 millones de clientes, liderando el mercado móvil en el país. </li></ul><ul><li>La compañía invirtió más de 1.600 millones de pesos durante los tres últimos años, los cuales en su mayoría estuvieron destinados al despliegue de la red móvil y servicios de última generación. </li></ul>
  3. 4. <ul><li>La visión de Movistar muestra el &quot;espíritu de progreso&quot;, &quot;mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde opera, proporcionando servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y la comunicación&quot;. </li></ul><ul><li>Como resultado, el modelo de negocio está orientado a satisfacer las necesidades de comunicación de todos sus clientes, desde su vocación de servicio. </li></ul>
  4. 5. <ul><li>• INNOVADORA – anticiparse al mercado y a las expectativas del cliente. • COMPETITIVA – ir más allá en todo lo que hace la compañía, sin conformarse con lo ya conseguido. • ABIERTA – clara, transparente y accesible. “Nos implicamos y aprendemos de las realidades sociales y culturales”. • COMPROMETIDA – “cumplimos de forma responsable lo que decimos”. • CONFIABLE – “la fiabilidad en todo lo que hacemos””. La meta es ganar la confianza de todos. </li></ul>
  5. 6. <ul><li>Generar un plan de comunicación en el campo de la Comunicación de Asuntos Públicos </li></ul>
  6. 7. <ul><li>Inés Buresti </li></ul><ul><li>Beatriz González Arossa </li></ul><ul><li>Guillermo Noriega </li></ul><ul><li>Marina Rossi </li></ul><ul><li>María Emilia Pintos Lobo. </li></ul>
  7. 8. <ul><li>Movistar Argentina de Telefónica </li></ul>
  8. 9. <ul><li>Servicio de telefonía celular </li></ul>
  9. 10. <ul><li>Ofrecer la mejor tecnología y el mejor servicio con respecto a las comunicaciones móviles. </li></ul>
  10. 11. <ul><li>En 2004, Telefónica adquirió todos los activos celulares en Latinoamérica de BellSouth. En Argentina Telefónica gestionaba sus propios servicios móviles bajo la marca Unifón y BellSouth bajo Movicom. Como resultad de la fusión de ambas marcas nació Movistar Argentina. </li></ul>
  11. 12. <ul><li>3389 empleados en La República Argentina </li></ul>
  12. 13. <ul><li>$6.100 millones </li></ul>
  13. 14. <ul><li>Av. Corrientes 655, 1° Piso, Buenos Aires, Argentina </li></ul>
  14. 15. <ul><li>Nos interesa la compañía </li></ul><ul><li>Se trata de una empresa multinacional que tiene gran importancia en nuestro país </li></ul><ul><li>Gran manejo de la comunicación </li></ul><ul><li>Tenemos varios contactos que nos pueden facilitar la información </li></ul><ul><li>En cuanto a asuntos públicos, la telefonía celular suele estar al tope de las quejas de los usuarios frente a los entes estatales que defienden los derechos del consumidor </li></ul>
  15. 19. <ul><li>Generar un plan de comunicación en el campo de la Comunicación de Asuntos Públicos </li></ul>
  16. 20. <ul><li>Inés Buresti </li></ul><ul><li>Beatriz González Arossa </li></ul><ul><li>Guillermo Noriega </li></ul><ul><li>Marina Rossi </li></ul><ul><li>María Emilia Pintos Lobo. </li></ul>
  17. 21. <ul><li>Movistar es una de las grandes compañías de telefonía móvil. Opera en España, Argentina y también en varios otros países de Latinoamérica. </li></ul><ul><li>El nombre Movistar esta en uso en España desde 1995 cuando se lanzó el servicio GSM. Desde el 5 de abril de 2005 el nombre se hizo efectivo en todo el mundo por la compra de la marca BellSouth en América del Sur. </li></ul><ul><li>Su mayor competidor en nuestro país es Claro en primer lugar y Personal en segundo lugar. </li></ul>MOVISTAR
  18. 22. <ul><li>Nuestra hipótesis plantea pasar de lo que ya tiene Movistar, un monitoreo descentralizado, y crear un departamento de monitoreo centralizado para evitar los problemas externos con el usuario. </li></ul>Asuntos Públicos
  19. 23. <ul><li>1. Definición de problemas de la organización </li></ul><ul><li>Que imagen tienen los clientes de Movistar sobre la empresa? </li></ul><ul><ul><li>Buena </li></ul></ul><ul><li>Que percepción tienen los que trabajan en Movistar de la empresa? </li></ul><ul><ul><li>Buena/Muy buena </li></ul></ul>Encuesta realizada entre los días: 24 de abril al 1 de mayo Cantidad de casos: 57
  20. 24. Encuesta realizada entre los días: 24 de abril al 1 de mayo Cantidad de casos: 57
  21. 25. Encuesta realizada a los empleados el Lunes 26 de Abril Cantidad de casos: 57
  22. 26. Encuesta realizada entre los días: 24 de abril al 1 de mayo Cantidad de casos: 57
  23. 27. Encuesta realizada a los empleados el Lunes 26 de Abril Cantidad de casos: 57
  24. 28. <ul><ul><li>1. Que opinan los usuarios sobre la atención al cliente? </li></ul></ul><ul><ul><li>Mala </li></ul></ul><ul><ul><li>2. Cuales son los principales motivos de contacto con Movistar? </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio técnico y carga de crédito </li></ul></ul><ul><ul><li>3. Satisfacción? </li></ul></ul><ul><ul><li>Malo </li></ul></ul><ul><ul><li>4. Que hace Movistar para responder a las quejas? </li></ul></ul><ul><ul><li>Departamento descentralizado de ayuda. </li></ul></ul>Encuesta realizada entre los días: 24 de abril al 1 de mayo Cantidad de casos: 57
  25. 29. <ul><li>Movistar tiene un departamento que se encarga del monitoreo del servicio de atención al cliente. Funciona de la siguiente manera: </li></ul><ul><li>atención al consumidor le pasa la información de las quejas que reciben por parte de los usuarios de Movistar y la empresa a su vez envía a las áreas correspondientes a la queja la información. </li></ul>
  26. 30. <ul><li>1 . El departamento encargado de este trabajo es el de legales, de modo que al recibir las quejas lo que hace es pasar la información a otras áreas para que los solucionen. Aquí se pierden muchos datos importantes para la resolución de las quejas. </li></ul><ul><li>2. No hay ningún tipo de seguimiento de las quejas después de que se pasan a los departamentos correspondientes. Al perderse las quejas no se resuelven todos los problemas y por ende la imagen no mejora. </li></ul><ul><li>3. Al no haber un seguimiento claro y definido, las quejas mayormente vuelven a legales porque no se pudieron solucionar correctamente. </li></ul>
  27. 31. <ul><li>Encuestas a los clientes para conocer su nivel de satisfacción. Realizamos encuestas por nuestra cuenta para ver que pensaban los clientes sobre la empresa </li></ul><ul><li>Conversamos con los empleados para conocer su opinión acerca del funcionamiento de la gestión de las quejas </li></ul><ul><li>Nos inmiscuimos en el proceso de atención a las quejas </li></ul>
  28. 32. <ul><li>Manual de procedimientos del departamento de legales. Vimos cómo funciona este sistema de atención de quejas </li></ul><ul><li>Conversamos con las otras áreas para ver qué hacen cuando legales les deriva una queja y nos dimos cuenta que estas se pierden en el camino </li></ul><ul><li>Conversamos con los empleados de Atención al Cliente para saber cómo reaccionan ante una queja. ¿Hay algún procedimiento a seguir? </li></ul>
  29. 33. <ul><li>Este área estará directamente conectada con </li></ul><ul><li>Atención al Cliente. Se ocupará de recibir las quejas y </li></ul><ul><li>reclamos de los clientes. </li></ul><ul><li>Estará compuesta por representantes de los </li></ul><ul><li>distintos departamentos: cobranzas, reparación de </li></ul><ul><li>equipos, ventas, etc. </li></ul>
  30. 34. <ul><li>Una vez analizado el caso se decidirá a qué área </li></ul><ul><li>pertenece, y los representantes de dicha área serán </li></ul><ul><li>los encargados de encontrar una solución. </li></ul><ul><li>A diferencia del departamento actual (dentro de </li></ul><ul><li>legales), los problemas serán resueltos aquí y no </li></ul><ul><li>derivados. De este modo, se podrá tener un correcto </li></ul><ul><li>Seguimiento y las quejas no se perderán ni quedarán </li></ul><ul><li>sin solución. </li></ul>
  31. 35. <ul><li>Además de contar con la información proveniente del departamento de Atención al cliente, la nueva área contará con determinadas herramientas destinadas a mejorar la satisfacción del cliente y a atender las necesidades de los clientes. </li></ul>
  32. 36. <ul><li>Equipo compuesto por representantes de las distintas áreas </li></ul><ul><li>Cada área preexistente (cobranzas, venta, </li></ul><ul><li>reparación, etc.) deberá proveer a esta nueva área </li></ul><ul><li>con un empleado capacitado para resolver cualquier </li></ul><ul><li>problema. Este deberá conocer por completo el </li></ul><ul><li>manual de procedimientos de su área y poder </li></ul><ul><li>aplicarlo a cualquier caso. </li></ul><ul><li>A su vez, estos empleados serán los que luego </li></ul><ul><li>deberán seguir cada caso. </li></ul>
  33. 37. <ul><li>Manual de procedimientos </li></ul><ul><li>Todos los empleados de la nueva área deben </li></ul><ul><li>conocer el manual de procedimientos de su área de </li></ul><ul><li>destino, y a su vez de esta nueva área. En estos </li></ul><ul><li>se explicará cómo se debe responder frente a cada </li></ul><ul><li>problema o queja. Por ejemplo: si un cliente se </li></ul><ul><li>siente estafado con un cobro en su factura se </li></ul><ul><li>lo puede recompensar con minutos de regalo o con </li></ul><ul><li>algún otro beneficio. </li></ul>
  34. 38. <ul><li>Encuestas cortas </li></ul><ul><li>Cada trimestre se realizará una encuesta por correo electrónico </li></ul><ul><li>a todos los clientes de Movistar y se les preguntará cómo se </li></ul><ul><li>sienten con el servicio y si tuvieron algún problema. Es </li></ul><ul><li>importante que esta encuesta sea corta y rápida de responder, </li></ul><ul><li>sino se puede volver un problema para los clientes, más que </li></ul><ul><li>una solución. </li></ul><ul><li>Una vez que se analicen los resultados de las encuestas cortas, </li></ul><ul><li>la nueva área encargada de resolver conflictos se pondrá en </li></ul><ul><li>contacto con aquellas personas que hayan tenido una mala </li></ul><ul><li>experiencia con el servicio y se intentará resolver el problema. </li></ul>
  35. 39. <ul><li>Encuestas largas </li></ul><ul><li>Dos veces por año se realizarán encuestas largas a </li></ul><ul><li>clientes de la Empresa. Se seleccionarán a algunos </li></ul><ul><li>entrevistados de las encuestas cortas. Primero, se les </li></ul><ul><li>preguntará si desean participar del proceso y luego </li></ul><ul><li>se examinará en profundidad como se sienten con la </li></ul><ul><li>atención al cliente. </li></ul>
  36. 40. <ul><li>Seguimiento de los casos </li></ul><ul><li>Cada problema resuelto tendrá un seguimiento por </li></ul><ul><li>tres meses para corroborar se arregló efectivamente. </li></ul><ul><li>Se derivará a un empleado por caso, para que luego </li></ul><ul><li>no haya confusiones del tipo “otro empleado me dijo </li></ul><ul><li>una cosa distinta, etc.” </li></ul>

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