Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.pdf

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐỖ THỊ TRÚC GIANG
TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – 2019

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐỖ THỊ TRÚC GIANG
TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. HỒ VIẾT TIẾN
TP. HỒ CHÍ MINH - 2019

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ”
là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của
PGS.TS Hồ Viết Tiến.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách
nhiệm về tính pháp lý trong quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học của đề tài này.
Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2019
HỌC VIÊN
ĐỖ THỊ TRÚC GIANG

4. MỤC LỤC
TRANG PHụ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.........................................................................................1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU...........................................................1
1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................................1
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................2
1.3.1. Mục tiêu chung......................................................................................2
1.3.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................2
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................3
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................3
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................3
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................3
1.5.2. Nội dung nghiên cứu .............................................................................3
1.5.3. Vùng nghiên cứu...................................................................................4
1.5.4. Thời gian nghiên cứu.............................................................................4
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................................4
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................4
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn...................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU...6
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN.........................................................6
2.1.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử..............................................................6

5. 2.1.1.1. Khái niệm...........................................................................................6
2.1.1.2. Ưu, nhược điểm của dịch vụ IB...........................................................6
2.1.1.3. Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ IB ....................................................8
2.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng...........................................8
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ...............................................................................8
2.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................9
2.1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................10
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC.....................................11
2.2.1. Các nghiên cứu trong nước..................................................................11
2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước .................................................................12
2.2.3. Đánh giá các nghiên cứu có liên quan..................................................14
2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...............................................................................16
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................17
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU.........................................................................17
3.1.1. Khung nghiên cứu ...............................................................................17
3.1.2. Mô hình nghiên cứu ............................................................................18
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...........................................................................19
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu...............................................................21
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp..................................................................................21
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp ...................................................................................21
3.2.1.3. Mẫu nghiên cứu................................................................................21
3.2.2. Phương pháp phân tích........................................................................22
3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...............................................................................22
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................23
4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ .........................................23
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................23
4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CT......................................23
4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................25
4.2.1 giới thiệu khái quát về các loại sản phẩm liên quan đến ib tại VCB- CT......25

6. 4.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực IB của VCB - CT..........25
4.2.3. Số lượng người sử dụng IB của VCB - CT ..........................................26
4.2.4. Những thuận lợi và khó khăn khi sử dụng dịch vụ IB của VCB CT.....28
4.3 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT............................................................................29
4.3.1. Mô tả đặc điểm về giới tính và dân tộc của đối tượng khảo sát............29
4.3.2. Đặc điểm về tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng..........30
4.3.3. Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ................................31
4.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ .........................31
4.4.1. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy và sự đáp ứng..........................31
4.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm và năng lực phục vụ ...........34
4.4.3. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình và sự hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ IB của VCB - CT...............................................................35
4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
KHÁM PHÁ (EFA).............................................................................................38
4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................38
4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................................................43
4.5.2.1. Kết quả xoay nhân tố........................................................................43
4.5.2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.........................................................47
4.5.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.......................................48
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................51
5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK
CẦN THƠ............................................................................................................51
5.1.1. Cơ sở hình thành giải pháp..................................................................51
5.1.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ IB tại VCB - CT........................................................................................51
5.2. KIẾN NGHỊ..................................................................................................58
5.2.1. Đối với nhà nước.................................................................................58

7. 5.2.2. Đối với VCB - CT...............................................................................59
5.3. KẾT LUẬN...................................................................................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: MÔ TẢ CHUNG
PHỤ LỤC 2: MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG
PHÁP PHÂN TÍCH
PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 4 XỬ LÝ SỐ LIỆU

8. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CLDV : Chất lượng dịch vụ
CPI : Chỉ số giá tiêu dùng
CSLT : Cơ sở lý thuyết
ĐVT : Đơn vị tính
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
HĐKD : Hoạt động kinh doanh
KH : Khách hàng
NH : Ngân hàng
IB : Ngân hàng điện tử
NHTM : Ngân hàng thương mại.
PGD : Phòng giao dịch
TMCP : Thương mại cổ phần
USD : Đồng đô la Mỹ
VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam.
VND : Việt Nam đồng.

9. DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan..........................................................14
Bảng 3.1: Mô tả thang đo chất lượng dịch vụ IB tại VCB CT....................................19
Bảng 4.1: Kết quả HĐKD VCB – CT........................................................................23
Bảng 4.2: Kết quả HĐKD IB của VCB – CT.............................................................26
Bảng 4.3: Số người sử dụng sản phẩm IB của VCB – CT..........................................27
Bảng 4.4: Giới tính và dân tộc của khách hàng..........................................................29
Bảng 4.5: Tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng ...................................30
Bảng 4.6: Đặc điểm về nghề nghiệp của khách hàng .................................................31
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy......................................................32
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng....................................................33
Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm .................................................34
Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ........................................35
Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình .................................36
Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng..................................................37
Bảng 4.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy............................38
Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đáp ứng..........................39
Bảng 4.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đồng cảm ......................... 40
Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Năng lực phục vụ................41
Bảng 4.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình..........41
Bảng 4.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Hài lòng ..............................42
Bảng 4.19: Kết quả xoay nhân tố đối với các thang đo chất lượng dịch vụ IB tại
VCB – CT .................................................................................................................43
Bảng 4.20: Kết quả mô hình hồi quy đa biến .............................................................48
Bảng 5.1: Mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình.................................................51
Bảng 5.2: Mức độ hài lòng về Sự đáp ứng.................................................................54
Bảng 5.3: Mức độ hài lòng về Sự tin cậy...................................................................55
Bảng 5.4: Mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ .......................................................57

10. DANH MỤC HÌNH
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu..................................................................................17
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................18
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................................47
Hình 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB
tại VCB - CT.............................................................................................................50

11. TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp tăng cường sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập
dựa trên cuộc khảo sát ý kiến của 232 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại
Vitcombank Cần Thơ. Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu
ngẫu nhiên được sử dụng nhằm chọn ra những khách hàng một cách ngẫu nhiên từ
danh sách khách hàng của VCB - CT để khảo sát. Để phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB tại VCB - CT, các
phương pháp phân tích được sử dụng như: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy,
các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và
Năng lực phục vụ. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp tăng cường mức độ hài
lòng của khách hàng tại VCB - CT.
Từ khóa: Tăng cường, hài lòng về dịch vụ, VCB - CT

12. ABSTRACT
The objective of this study proposes solutions to increase customer satisfaction
on e-banking services at Vietcombank Can Tho. This study based on a survey of
232 customers who have been using e-banking services in Vitcombank Can Tho.
Random sample selection method is used to select customers from Vietcombank
Can Tho's customer list to survey. To analyze the factors affecting customer
satisfaction on e-banking service at Vietcombank Can Tho, analytical methods are
used such as: reliability testing with Cronbach's Alpha coefficient, Exploratory
factor analysis (EFA) and multivariate regression analysis. Analysis results show
that the influencing factors include: Tangibles, Responsiveness, Reliability and
Service capacity. Based on this result, the study proposes some solutions to increase
customer satisfaction, help to the development of e-banking services at
Vietcombank Can Tho.
Key words: Increase, satisfied with the service, Vietcombank Can Tho

13. 1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) xuất hiện từ khá sớm, năm 1980
IB được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ
này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng, sau đó ngày càng phát triển.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta rất
nhiều ứng dụng tiện ích, những khái niệm về IB, giao dịch trực tuyến, thanh toán
trên mạng,… đã ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của đời sống kinh tế xã hội, tác
động đến nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh trong nhiều ngành nghề,
nhiều lĩnh vực khác nhau. Đặc biệt là lĩnh vực hoạt động của các ngân hàng, các
dịch vụ IB giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thuận tiện, chính xác và dễ dàng
như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực
tuyến…. Ngoài ra, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như: chiết
khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… IB
tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng.
Ngoài những tiện ích trên, IB cũng góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không
dùng tiền mặt... IB chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí
và chất lượng dịch vụ (CLDV). Dịch vụ IB chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Nó có thể được xem như một công cụ hỗ trợ đắc lực và
cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh, góp phần tăng doanh thu, thu hút sự tham gia nhiều hơn của
khách hàng.
1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây
hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự
chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu
hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2017. Tỷ lệ
người dân có tài khoản tại ngân hàng thương mại (NHTM) ở mức khá cao. Để theo
sát quá trình hiện đại hóa ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu

14. 2
cầu hội nhập và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương
Việt Nam (VCB) nói chung và VCB Chi nhánh Cần Thơ (VCB - CT) nói riêng đã
phấn đấu, nỗ lực, những nghiệp vụ truyền thống luôn từng bước được khắc phục và
tập trung phát triển dịch vụ IB.
Dịch vụ IB là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của
VCB, với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ IB cung cấp các dịch vụ
thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh
tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với VCB. Tuy nhiên, dịch vụ IB cung cấp
phương thức thanh toán hiện đại, khách hàng cần phải có sự hiểu biết nhất định về
ứng dụng công nghệ để sử dụng các dịch vụ thanh toán và truy vấn online có hiệu
quả. Như vậy, có thể thấy tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ IB của VCB
nói riêng và các NHTM nói chung, phụ thuộc vào trình độ dân trí hay cụ thể hơn là
trình độ hiểu biết về công nghệ của khách hàng. Bên cạnh đó, thực tế cho thấy quá
trình phát triển dịch vụ IB của VCB - CT còn gặp không ít khó khăn, hạn chế. Như
vậy, để khẳng định vị thế, thương hiệu của mình, VCB - CT cần tìm ra các biện
pháp để ứng dụng vào thực tiễn, phát triển thành công dịch vụ IB. Nhận thức được
tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ IB, với mong muốn ngân hàng
VCB - CT phát triển một cách bền vững trong tương lai, đề tài: “Tăng cường sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” được chọn làm đề tài luận văn của mình.
1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Qua đó, đưa ra một số
giải pháp giúp tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá quá trình hoạt động về dịch vụ IB tại VCB - CT.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ IB
của khách hàng tại VCB - CT.

15. 3
- Đề xuất giải pháp giúp mức độ hài lòng về dịch vụ IB tại VCB – CT được
nâng cao hơn cho khách hàng.
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng về hoạt động dịch vụ IB tại VCB – CT trong thời gian qua như
thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ IB tại VCB - CT?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ IB tại VCB –
CT như thế nào?
- Những giải pháp nào được đề xuất giúp tăng cường mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ IB tại VCB - CT?
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để phân tích các mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng một số phương pháp phân
tích sau: Phương pháp so sánh và tổng hợp; phương pháp thống kê mô tả, kiểm định
“Cronbach’s Alpha”, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui.
1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT.
1.5.2. Nội dung nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên đánh giá thực trạng về hoạt động dịch vụ IB và phân
tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với CLDV IB tại VCB - CT. Qua
đó, các giải pháp được đề xuất nhằm tăng cường mức độ hài lòng cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Trong đó, phân tích thực trạng về các vấn đề
như: về số lượng khách hàng sử dụng, doanh thu đạt được, cơ sở vật chất đảm bảo
cho việc cung cấp dịch vụ IB của VCB - CT, cách thức tổ chức quy trình cung cấp
dịch vụ IB của VCB - CT, những đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên cung
cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, luận văn sử dụng phương pháp EFA và hồi qui đa biến để

16. 4
ước lượng các nhân tố ảnh hưởng. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra một số giải pháp
tăng cường mức độ hài lòng đối với CLDV IB.
1.5.3. Vùng nghiên cứu
Đề tài chỉ tập trung khảo sát những khách hàng trên địa bàn thành phố Cần
Thơ đã và đang sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT.
1.5.4. Thời gian nghiên cứu
Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019.
Số liệu thứ cấp từ các báo cáo của VCB - CT được thu thập trong 3 năm từ
năm 2016 - 2018.
Thời gian thực hiện luận văn từ tháng 01/2019 - 05/2019, bao gồm thời gian
tổng hợp và xử lý số liệu được thu thập.
1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu có thể làm căn cứ khoa học giúp cho lãnh đạo
Vietcombank nói chung và chi nhánh VCB - CT nói riêng, tham khảo phục vụ cho
việc xây dựng, hoạch định các chính sách giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với CLDV IB tại VCB - CT, từ đó giúp phát triển dịch vụ IB được tốt hơn.
Ngoài ra, kết quả của đề tài sẽ là luận cứ khoa học vững chắc, những nghiên cứu
tiếp theo có liên quan đến CLDV tại ngân hàng, cụ thể là dịch vụ IB có thể được
dùng tham khảo.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ IB tại VCB - CT, những biện
pháp mà VCB - CT đang áp dụng cũng như những thành công, hạn chế, nguyên
nhân của những hạn chế của dịch vụ IB tại ngân hàng.
Đề xuất các giải pháp giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ IB tại VCB - CT, nhu cầu của khách hàng ngày càng được đáp ứng tốt hơn.
1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU
Chương 1- Mở đầu: giới thiệu về sự cần thiết của đề tài và xác định vấn đề,
mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra. Bên cạnh đó, chương này trình bày

17. 5
về phương pháp nghiên cứu, phạm vi về đối tượng, vùng, nội dung, thời gian thực
hiện và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước: Chương
này trình bày các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ IB, CLDV và sự hài lòng. Bên
cạnh đó, trình bày tổng quan các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây
có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Từ đó, nghiên cứu rút ra những đánh giá và
nhận xét nhằm kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng của các nghiên cứu trước.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày khung nghiên cứu, thiết kế
nghiên cứu: xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo, mô tả
phương pháp chọn mẫu khảo sát và phương pháp phân tích.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Giới thiệu sơ lược về địa bàn
nghiên cứu; Phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ IB tại VCB - CT; Thống kê
mô tả mẫu nghiên cứu; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách
hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT; Thảo luận kết quả nghiên cứu.
Chương 5 - Giải pháp và kiến nghị: Đề xuất giải pháp dựa trên kết quả
nghiên cứu, kiến nghị và tổng hợp các kết quả nghiên cứu chính, từ đó đưa ra những
hạn chế của đề tài, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

18. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN
2.1.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử
2.1.1.1. Khái niệm
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử (IB),
theo tự điển Bách khoa toàn thư thì “IB (còn gọi là Online banking) là một dịch vụ
mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc
truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực
tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất
cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ lúc nào mà không cần phải đến các
quầy giao dịch của ngân hàng”.
Theo Nông Thị Như Mai (2015), “E-banking là hệ thống phần mềm tin học
cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân
hàng qua phương tiện điện tử. Với dịch vụ E-banking, khách hàng không cần phải
đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó
khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo
mật”.
Như vậy, khái niệm chung nhất có thể hiểu: “IB là kênh phân phối từ xa các
dịch vụ ngân hàng, với thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các
dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Là một dịch vụ cho phép khách hàng tra
cứu thông tin và thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới
ngân hàng”. Hay nói cách khác, khách hàng có thể thông qua Internet hoặc kết nối
mạng viễn thông để thực hiện các giao dịch.
2.1.1.2. Ưu, nhược điểm của dịch vụ IB
a. Ưu điểm của dịch vụ IB
IB có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là giúp cho hoạt động tài
khoản trở nên đơn giản và thuận tiện hơn. Nó cho phép khách hàng khi sử dụng
trang web của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch khác nhau. Cơ bản, IB có
những ưu điểm sau:

19. 7
- Đơn giản và dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thông tin sử dụng tài khoản trực
tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sử dụng trên
IB. Các bước thực hiện rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu.
- Tiết kiệm thời gian và chi phí: “Khi sử dụng dịch vụ IB, khách hàng có thể
nhanh chóng, dễ dàng chi trả hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản, có thể xem
lịch sử các giao dịch”.Vì vậy, khách hàng không cần giữ biên nhận của tất cả hóa
đơn.
- Thuận tiện: “Chỉ cần một thiết bị có kết nối internet, khách hàng có thể sử
dụng IB 24/7 và thực hiện các giao dịch ở mọi nơi đâu và bất cứ khi nào, bao gồm
cả những ngày lễ, thứ 7 hay chủ nhật”.
- Nhanh chóng và hiệu quả: Khi sử dụng IB, tiền được chuyển khoản rất nhanh
chóng và khách hàng cũng có thể quản lý nhiều tài khoản hơn.
- Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản: Thông qua ngân hàng trực tuyến,
khách hàng dễ dàng xem lại lịch sử các giao dịch hoặc nhật ký hoạt động của tài
khoản. Vì vậy, họ có thể nhận biết về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa
cho tài khoản của họ.
b. Nhược điểm của IB
Bên cạnh những ưu điểm vượt trội kể trên, dịch vụ IB vẫn có những nhược
điểm nhất định như sau:
- “Đối với những KH ít sử dụng internet và mới bắt đầu sử dụng dịch vụ IB sẽ
gặp khó khăn đáng kể khi đăng nhập hoặc cung cấp thông tin mặc dù ngân hàng có
một số trang web cung cấp bản demo, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ này”;
- “Khách hàng không thực hiện các dịch vụ IB nếu không có kết nối internet”;
- Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này có thể do thông tin tài khoản của
bạn có thể bị tấn công hoặc thiết bị kết nối bị lỗi.

20. 8
- Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí gia nhập, phí thường niên, phí
sử dụng thiết bị bảo mật như Smart cart, Token, …
- Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu: Hầu hết các phần mềm hệ
thống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hỏng bảo
mật chưa kịp thời và chưa được triệt để.
- Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet: Giao dịch của bạn sẽ có
thể bị treo và không thành công nếu mất kết nối internet giữa chừng hoặc kết nối
chậm.
2.1.1.3. Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ IB
- Khách hàng chỉ cần thao tác trên thiết bị (máy vi tính, điện thoại hay máy
tính bảng) có kết nối internet để thực hiện các giao dịch thuận tiện về thời gian và
địa điểm mà không phải đến ngân hàng.
- Khi sử dụng dịch vụ IB, các giao dịch của khách hàng sẽ được thực hiện một
cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Khách hàng luôn được đảm bảo an toàn và bảo mật về thông tin cá nhân và
giao dịch của họ thông qua hệ thống bảo mật 2 lớp hiện đại, có giới hạn thời gian
cho một phiên giao dịch, hết thời gian này hệ thống sẽ tự động đăng xuất và không
thể đăng nhập đồng thời tại hai thiết bị khác nhau.
- Phí giao dịch khá thấp.
2.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Từ điển Tiếng Việt thì “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”.
Xét về góc độ kinh tế học, dịch vụ được hiểu là sự cung ứng để đáp ứng nhu
cầu nào đó (du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...) và mang lại lợi nhuận.

21. 9
Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ có thể được hiểu như quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
2.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nên đến nay vẫn
chưa có một khái niệm hoàn chỉnh nào về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000)
thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.”
Vai trò của dịch vụ ngày càng được thể hiện rõ trong nền kinh tế và CLDV là
một trong những yếu tố tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế và quyết định tính
hiệu quả của dịch vụ. Có nhiều suy nghĩ khác nhau về CLDV như:
“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ
chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu
Văn Nghiêm, 2008).
Gronroos (1984) xem xét CLDV “được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất
lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng
được phục vụ như thế nào). Ông mô tả CLDV nhận thấy được là sự khác nhau giữa
CLDV mong đợi và CLDV nhận được”.

22. 10
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm
nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
2.1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng, theo Spreng, MacKenzie, và
Olshavsky (1996), “sự hài lòng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988); Spreng và cộng sự (1996) “Sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi”.
Theo Kotler và Keller (2006), “mức độ hài lòng là mức độ của trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Theo đó, mức độ hài lòng có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn;
(2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận
thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú”.
Theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá
nhân.”
Theo Oliver (1980), “ sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước
hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của họ những kỳ vọng về CLDV mà
nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi quyết định mua; Sau đó, quyết định
mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về CLDV mà họ
đang sử dụng; Cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so
sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường
hợp: (i) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng
của khách hàng; (ii) Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng,

23. 11
mong đợi của khách hàng; (iii) Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải
nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng
trước khi mua dịch vụ”.
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC
2.2.1. Các nghiên cứu trong nước
Dịch vụ IB đã được khá nhiều nghiên cứu đề cập đến. Cụ thể một số nghiên
cứu ở Việt Nam như sau:
Lưu Thanh Thảo (2008) đã tiến hành nghiên cứu về dịch vụ IB tại Ngân hàng
TMCP Á Châu. Nghiên cứu này sử dụng các quan sát, phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng như thống kê, so sánh, tổng hợp, khảo sát thực tế để đánh
giá thực trạng của việc phát triển dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian
từ 2003 - 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ IB, tính tất yếu
phải phát triển dịch vụ IB tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng như
bất lợi khi phát triển dịch vụ IB và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ
IB ngày càng vững mạnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã đề xuất mô
hình chấp nhận và sử dụng IB, E-BAM (E-Banking Adoption Model). Khi đó, tác
giả dựa trên các mô hình lý thuyết như: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý
thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), lý thuyết
thống nhất chấp nhận và sử dụng cộng nghệ (UTAUT), lý thuyết phổ biến sự đổi
mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM) kết hợp với đặc điểm thực tế tại Việt
Nam đã đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM). Theo tác giả
việc chấp nhận E-Banking (EBA) là sự chấp nhận hệ thống E-Banking và ý định sử
dụng E-Banking của KH với các yếu tố ảnh hưởng như sau: hiệu quả mong đợi, khả
năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong
giao dịch trực tuyến, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật ảnh hưởng đến sự chấp
nhận E-Banking, từ việc chấp nhận đến ý định sử dụng E-Banking của khách hàng.
Ngoài ra, nghiên cứu có đưa ra giả thuyết về sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu
học đến việc chấp nhận và ý định sử dụng E-Banking của khách hàng. Kết quả phân

24. 12
tích cho thấy, sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) rút trích ra 8 nhóm nhân tố
ảnh hưởng đến chấp nhận và sử dụng E-Banking là BI (có 6 biến quan sát), PEU (có
5 biến quan sát), PE (có 4 biến quan sát), MIL (có 3 biến quan sát), PBC (có 3 biến
quan sát), PRT (có 3 biến quan sát), C (có 3 biến quan sát) và SN (có 2 biến quan
sát) sau đó tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là chấp nhận E-Banking
(EBA). Kết quả cho thấy 8 biến được đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê. Đồng
thời tiến hành phân tích hồi qui với biến phụ thuộc là sử dụng E-Banking và cho kết
quả có ý nghĩa thống kê. Điều này chứng tỏ rằng, các biến ảnh hưởng đến chấp
nhận là sử dụng E-Banking. Thêm vào đó, nghiên cứu đã thực hiện kiểm định sự
khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đến việc chấp nhận và sử dụng E-Banking
thông qua phân tích ANOVA.
Phạm Thu Hương (2012) đã nghiên cứu về dịch vụ IB tại Việt Nam trong bối
cảnh kinh tế quốc tế. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý
luận về IB như dịch vụ IB, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng
thời, nghiên cứu cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ IB ở nước ta, đưa ra
những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ IB. Ngoài ra, tác
giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ IB tại một số
nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại
Việt Nam.
2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước
IB có thể cung cấp các dịch vụ nhanh hơn và đáng tin cậy hơn cho khách
hàng. Dịch vụ IB không chỉ có thể tạo ra khả năng cạnh tranh tốt hơn cho ngân
hàng, nó có thể phát triển tốt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng, tạo sự thỏa mãn
cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu của Nupur (2010), nhằm mục đích
hiểu tác động của các nhân tố dịch vụ của IB đến sự hài lòng của khách hàng ở
Bangladesh. Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện từ cuộc khảo sát 250 khách hàng tại
Bangladesh. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá, hồi qui bội được sử dụng
nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng. Mô hình nghiên cứu có 5 yếu tố CLDV là
“độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đảm bảo”, “sự đồng cảm” và” các yếu tố hữu

25. 13
hình” được thiết lập dựa trên mô hình “SERVQUAL” và các nghiên cứu thực
nghiệm liên quan. Các biến này đã được thử nghiệm trong IB để khám phá mối
quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng khám phá
rằng độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo có nhiều đóng góp hơn để đáp ứng khách hàng
của IB ở Bangladesh.
Gommans & George (2014) đã đánh giá dịch vụ IB về sự hài lòng của khách
hàng: Trường hợp của Ngân hàng Quốc gia Kenya cung cấp bằng chứng thực
nghiệm về sự hài lòng của khách hàng với IB và đưa ra khuyến nghị. Mục tiêu
chính của nghiên cứu là thiết kế web IB, thăm dò dịch vụ khách hàng IB, đánh giá
bảo đảm IB và kiểm tra ưu đãi về hiệu quả của IB đối với sự hài lòng của khách
hàng trong ngành ngân hàng. Kết quả cho thấy nhiều KH hài lòng với hầu hết các
loại hình dịch vụ IB tại Ngân hàng Quốc gia Kenya.
Nghiên cứu của John & Rotimi (2014) đã thực hiện một phân tích về IB và sự
hài lòng của khách hàng ở Nigeria. Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xem xét tác
động của IB đến sự hài lòng của KH ngân hàng doanh nghiệp ở Nigeria. Nghiên
cứu chứng tỏ rằng, có một mối quan hệ đáng kể giữa IB và sự hài lòng của khách
hàng. Kết quả phân tích cho thấy, Cơ sở hạ tầng, An ninh và viễn thông cần được
tăng cường để đảm bảo áp dụng IB ở Nigeria. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra, có
một sự cải thiện đáng kể trong các dịch vụ ngân hàng nói chung do sự ra đời của IB,
trong khi lợi nhuận mà các ngân hàng tạo ra có thể được quy một phần từ việc giới
thiệu IB, đồng thời IB đã giúp tăng thị phần của ngân hàng.
Nghiên cứu của Kabir1 & Poddar (2015) thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá sự
hài lòng của khách hàng về CLDV và đánh giá xem các dịch vụ IB do các tổ chức
cung cấp có thỏa đáng với khách hàng Bangladesh hay không. Một kích cỡ mẫu
nghiên cứu gồm 400 khách hàng tại Bangladesh. Các phương pháp phân tích được
sử dụng như phân tích EFA và hồi qui bội. Kết quả phân tích cho thấy, có 5 yếu tố
được xác định làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: “Sự tin cậy”, “Sự đáp
ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông” và “Phương tiện hữu hình”.

26. 14
Nghiên cứu của Kapoor (2015) là một nỗ lực để xác định các yếu tố góp phần
vào sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ IB. Dữ liệu nghiên cứu với kích cỡ mẫu
gồm 480 khách hàng từ các ngân hàng ở TriCit. Phương pháp phân tích EFA và hồi
qui bội được sử dụng nhằm xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng. Kết quả phân
tích cho thấy, nhân tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo và sự đồng
cảm đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ internetbanking.
Nghiên cứu của Altobishi, Erboz1 & Podruzsik (2018) thực hiện nghiên cứu
nhằm mục đích điều tra tác động của dịch vụ IB đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu thực hiện từ dữ liệu khảo sát 175 khách hàng ở Jordan. Các câu hỏi
khảo sát được thực hiện trong sáu chỉ số và kết quả thống kê này cho thấy mối quan
hệ tích cực giữa sự hài lòng của KH và việc sử dụng dịch vụ IB giữa các khách
hàng. Có một mối quan hệ tích cực giữa năm chỉ số và mức độ hài lòng của khách
hàng và việc sử dụng IB. Quyền riêng tư không được phát hiện ảnh hưởng đến sự
hài lòng của KH ở Jordan.
2.2.3. Đánh giá các nghiên cứu có liên quan
Trên cơ sở các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan nêu trên, tác giả
tổng hợp lại một số đặc điểm về tên nghiên cứu, tác giả, năm thực hiện, phương
pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu. Nội dung được tóm tắt tại bảng 2.1.
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan
STT Tên nghiên cứu Tác giả
Phương pháp
nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
1 Phát triển dịch
vụ IB tại ngân
hàng thương mại
cổ phần Á Châu
Lưu Thanh
Thảo (2008)
Phương pháp quan sát,
nghiên cứu định tính và
định lượng được sử
dụng, phương pháp
phân tích, thống kê, so
sánh tổng hợp, khảo sát
thực tế để phân tích và
đánh giá thực trạng.
Chỉ ra những thuận
lợi cũng như khó
khăn đối với dịch vụ
IB và đề xuất các
giải pháp cụ thể để
phát triển dịch vụ IB
2 E-Banking and
Customers’
Satisfaction in
Bangladesh: An
Analysis
Jannatul
Mawa Nupur
(2010)
Phương pháp EFA và
hồi qui.
Mô hình nghiên cứu
“SERVQUAL” và các
nghiên cứu thực nghiệm
Có 5 yếu tố ảnh
hưởng: độ tin cậy,
khả năng đáp ứng,
sự đảm bảo, sự đồng
cảm và các yếu tố

27. 15
liên quan. hữu hình.
3 Đề xuất mô hình
chấp nhận và sử
dụng IB ở Việt
Nam
Nguyễn Duy
Thanh và
Cao Hào Thi
(2011)
Phương pháp EFA, hồi
qui và ANOVA.
Kết quả cho thấy,
các yếu tố ảnh
hưởng đến sự chấp
nhận IB gồm: hiệu
quả mong đợi, khả
năng tương thích, dễ
dàng sử dụng, kiểm
soát hành vi, chuẩn
chủ quan, rủi ro
trong giao dịch trực
tuyến, hình ảnh ngân
hàng và yếu tố pháp
luật.
4 Phát triển dịch
vụ IB tại Việt
Nam trong bối
cảnh kinh tế
quốc tế
Phạm Thu
Hương
(2012)
Phương pháp quan sát,
nghiên cứu định tính và
định lượng, thống kê,
so sánh tổng hợp, khảo
sát thực tế để phân tích
và đánh giá thực trạng.
Đưa ra những phân
tích về thuận lợi, khó
khăn của việc áp
dụng dịch vụ IB.
Ngoài ra, tác giả còn
đưa ra những phân
tích, so sánh kinh
nghiệm áp dụng dịch
vụ IB tại một số
nước trên thế giới từ
đó đưa ra những đề
xuất và kiến nghị
cho các ngân hàng
tại Việt Nam.
5 An Analysis of
electronic
banking and
customer
satisfaction in
Nigeria
John,
Akindele,
Ogunlowore
& Rotimi,
Oladele
(2014)
Phương pháp EFA và
hồi qui.
Kết quả phân tích
cho thấy, Cơ sở hạ
tầng, An ninh và
viễn thông cần được
tăng cường để đảm
bảo áp dụng IB ở
Nigeria.
6 Evaluation of E-
Banking
Services on
Customer
Satisfaction:
Case of National
Bank of Kenya
Justus
Muthuri
Marete,
Henry Peter
Gommans &
Gongera
Enock
George
Phương pháp EFA và
hồi qui.
Kết quả nghiên cứu
chỉ ra nhiều khách
hàng hài lòng với
hầu hết các loại hình
dịch vụ IB tại Ngân
hàng Quốc gia
Kenya.

28. 16
(2014)
7 E- Banking and
Customer
Satisfaction in
Bangladesh
Md. Awal Al
Kabir1 &
Sujan
Chandra
Poddar
(2015)
Phương pháp EFA và
hồi qui.
Có 5 yếu tố được xác
định làm tăng sự hài
lòng của khách hàng,
bao gồm: Sự tin cậy,
Sự đáp ứng, Sự đảm
bảo, Sự cảm thông
và Phương tiện hữu
hình.
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan, năm 2019
Nhìn chung, các nghiên cứu được thực hiện nhằm đưa ra các giải pháp phát
triển dịch vụ IB tại các ngân hàng trong và ngoài nước. Các phương pháp phân tích
được sử dụng là TKMT, so sánh, phân tích EFA và hồi qui. Trong đó, đa số các
nghiên cứu thực hiện ở Việt Nam chỉ phân tích thực trạng dựa trên việc hệ thống
hóa cơ sở lý thuyết có liên quan, dựa trên kết quả phân tích thực trạng, các nghiên
cứu rút ra những thuận lợi, khó khăn, từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB. Tuy nhiên, hiện nay chưa có nghiên cứu đề
xuất giải pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng về CLDV IB tại VCB - CT.
Do đó, điểm mới của đề tài là đối tượng, không gian và thời gian nghiên cứu. Qua
kết quả lược khảo, tác giả kế thừa việc tiếp cận cơ sở lý thuyết có liên quan và kết
quả nghiên cứu từ các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước nêu trên, nhằm
xây dựng mô hình nghiên cứu tăng cường sự hài lòng của khách hàng về CLDV IB
tại VCB - CT.
2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Tóm lại chương 2 trình bày được cơ sở lý thuyết liên quan đến IB cụ thể như:
ưu và nhược điểm của IB, các tiện ích của dịch vụ IB và các dịch vụ của IB của
VCB - CT. Bên cạnh đó, một số lý thuyết liên quan đến đến dịch vụ, sự hài lòng và
mô hình đánh giá CLDV. Thêm vào đó, chương này đã trình bày được lược khảo
một số nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài, qua đó tổng hợp các
nghiên cứu và đánh giá rút ra những kế thừa của nghiên cứu trước.

29. 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1. Khung nghiên cứu
Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019)
Xác định vấn đề nghiên cứu
Mức độ hài lòng đối với dịch vụ
IB tại VCB - CT
Cơ sở lý thuyết
Các lý thuyết về mức độ hài lòng,
chất lượng dịch vụ và lược khảo các
tài liệu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính
Xây dựng mô hình lý thuyết và thang
đo cho mô hình
Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng
Kiểm định thang đo
Phân tích EFA
Phân tích hồi qui
Kết luận và kiến nghị
Lập bảng hỏi và
phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đo
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ
IB tại VCB - CT
Giải pháp

30. 18
3.1.2. Mô hình nghiên cứu
Dựa trên CSLT mô hình CLDV “SERVQUAL” của Parasuraman (1988) và
các nghiên cứu thực nghiệm đã tổng hợp ở chương 2, tác giả đề xuất mô hình
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV IB tại VCB - CT như sau:
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Parasuraman, 1988)
Giả thuyết nghiên cứu:
- Giả thuyết H1: “Nhân tố Sự tin cậy” của dịch vụ có tác động tích cực đến “sự
hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT.
- Giả thuyết H2: “Nhân tố Sự đáp ứng” của dịch vụ có tác động tích cực đến
“sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT.
- Giả thuyết H3: “Nhân tố Sự đồng cảm” của dịch vụ có tác động tích cực đến
“sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng
của khách
hàng về chất
lượng dịch vụ
IB tại VCB -
CT

31. 19
- Giả thuyết H4: “Nhân tố Năng lực phục vụ” của dịch vụ có tác động tích cực
đến “sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT.
- Giả thuyết H5: “Nhân tố Phương tiện hữu hình” của dịch vụ có tác động tích
cực đến “sự hài lòng” của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT.
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước, bao gồm nghiên cứu định tính
và nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định tính: Dựa trên những thông tin được thiết kế sẵn trong bảng
câu hỏi, tác giả tiến hành tham vấn ý kiến chuyên gia nhằm xây dựng các biến quan
sát trong thang đo về CLDV IB. Sau đó, tiến hành khảo sát thử khoảng 15 - 20
khách hàng nhằm điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng và không gian
nghiên cứu của đề tài. Bảng câu hỏi gồm các nội dung chính: Thông tin chung về
khách hàng (Họ tên, giới tính, tuổi, trình độ, đặc điểm hôn nhân, việc làm, thu nhập,
…), và Bộ tiêu chí về CLDV IB. Kết quả nghiên cứu định tính đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng về CLDV IB dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện thông qua kỹ thuật thu thập số liệu
là phỏng vấn chính thức đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ
IB tại VCB - CT.
Trên cơ sở kế thừa thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan và
quá trình tham vấn ý kiến chuyên gia, khảo sát thử, các thang đo chính thức về
CLDV IB được xây dựng và mô tả cụ thể qua bảng 3.1 sau đây:
Bảng 3.1: Mô tả thang đo chất lượng dịch vụ IB tại VCB CT
STT Thang đo Mã hóa
I Sự tin cậy STC
1 Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao STC1
2 Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời STC2
3
Cơ chế bảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng phương thức mã hóa dữ
liệu, mã hóa đường truyền SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối
đa khi thực hiện giao dịch điện tử
STC3
4 Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước thao tác để khách STC4

32. 20
hàng dễ sử dụng
5 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ NHĐT tại thời điểm đã cam kết STC5
6 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng STC6
II Sự đáp ứng SDU
7 Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng SDU7
8
Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng khi có nhu cầu
về dịch vụ NHĐT
SDU8
9 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách hàng SDU9
10
NH áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và
biểu phí giao dịch hợp lý đối với dịch vụ NHĐT
SDU10
III Sự đồng cảm SDC
11
NH có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong
các cải tiến về dịch vụ NHĐT
SDC11
12 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đáng tin cậy SDC12
13 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng SDC13
14 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu SDC14
15
Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách thức cài đặt, đăng ký tài
khoản sử dụng trên các phần mềm tiện ích về NHĐT
SDC15
IV Năng lực phục vụ NLPV
16
Biểu mẫu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch
đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng đối với NHĐT
NLPV16
17 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt NLPV17
18
Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần, sẵn
sàng phục vụ về dịch vụ NHĐT
NLPV18
19
Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách
hàng đối với dịch vụ NHĐT
NLPV19
V Phương tiện hữu hình PTHH
20 NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện PTHH20
21 NH có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng các dịch vụ NHĐT PTHH21
22 Sản phẩm dịch vụ IB đa dạng, phong phú và phù hợp PTHH22
23
NH có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ phục
vụ khách hàng khi giao dịch các dịch vụ NHĐT
PTHH23
24
Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt,
hấp dẫn về các sản phẩm NHĐT
PTHH24
VI Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB HLONG
25 Khách hàng hài lòng về chất lượng các giao dịch, sao kê, tư vấn HLONG25

33. 21
thông tin của nhân viên đối với dịch vụ NHĐT
26
Khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, đáp ứng kịp
thời các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT
HLONG26
27
Khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khách
hàng, không gian giao dịch đối với dịch vụ NHĐT
HLONG27
28
Khách hàng hài lòng về trình độ chuyên môn, phong cách làm việc
chuyên nghiệp về dịch vụ NHĐT
HLONG28
29
Khách hàng hài lòng về sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm của
nhân viên đến từng cá nhân khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
HLONG29
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019
Trong đó, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ: 1
là Hoàn toàn không đồng ý; 2 là Không đồng ý; 3 là Trung dung; 4 là Đồng ý và 5
là Hoàn toàn đồng ý.
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ các nguồn: (i) Các báo cáo của
VCB - CT như kết quả HĐKD, báo cáo tài chính báo cáo đánh giá CLDV tại ngân
hàng, dịch vụ IB; (ii) Các nghiên cứu của các đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu hội
thảo có liên quan đến dịch vụ thẻ; (iii) Các nhận định, đánh giá của các nhà chuyên
môn, quản lý trong lĩnh vực ngân hàng.
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua các bước sau: (i) Lên danh sách khách
hàng cần khảo sát; (ii) Thực hiện điều tra thử: Sau khi đã có phiếu điều tra soạn sẵn,
tác giả tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp của phiếu điều tra, đồng thời
hiệu chỉnh phiếu điều tra phù hợp với điều kiện thực tế tại ngân hàng. (iii) Thực
hiện điều tra chính thức: Sau bước thực hiện điều tra thử và hiệu chỉnh phiếu điều
tra, tiến hành điều tra chính thức. Điều tra được tiến hành bằng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi đến đối tượng khảo sát.
3.2.1.3. Mẫu nghiên cứu
Đối với nghiên cứu sử dụng phương pháp EFA, theo Hair và cộng sự (1998)
(Được trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011), cho rằng kích cỡ mẫu tối thiểu phải

34. 22
là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát.
Mô hình nghiên cứu của đề tài có 29 biến quan sát như đã nêu ở Bảng 2.1. Do đó cỡ
mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu là 145. Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số
quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài nghiên cứu
là 232 (tương ứng với tỷ lệ quan sát là 8:1). Với cỡ mẫu này sẽ được phân phối theo
nhóm với tỷ lệ thích hợp với hình thức sử dụng dịch vụ IB. Phương pháp lấy mẫu
ngẫu nhiên, chọn theo danh sách khách hàng có sử dụng dịch vụ IB. Trong đó, danh
sách 232 khách hàng được chọn ngẫu nhiên theo hàm Random từ phần mềm Excel.
3.2.2. Phương pháp phân tích
Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu, sử dụng phương pháp phân tích sau:
- Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả thông tin cá nhân khách
hàng như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,…
- Sử dụng “hệ số Cronbach’s Alpha” để kiểm tra các thang đo likert 5 mức độ.
- Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng để lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như xem xét mức độ tác động của
từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ IB tại VCB - CT.
- Phương pháp hồi qui sử dụng để ước lượng mối quan hệ giữa các biến độc
lập và phụ thuộc.
3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 trình bày được khung nghiên cứu, mô hình nghiên cứu lý
thuyết được xây dựng dựa trên CSLT và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan.
Bên cạnh đó, thiết kế nghiên cứu được trình bày bao gồm nghiên cứu định tính,
định lượng và thang đo được hình thành. Thêm vào đó, phương pháp thu thập số
liệu được trình bày bao gồm thu thập số liệu sơ cấp, thứ cấp, phương pháp chọn
mẫu và phương pháp phân tích được thực hiện.

35. 23
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ có tiền thân là
Phòng Ngoại hối Hậu Giang, trực thuộc và có trụ sở ban đầu cùng với Ngân hàng
Nhà nước chi nhánh Hậu Giang (nay là Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ).
Năm 1989, ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Cần Thơ chính thức được thành lập,
chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ và có tên đầy
đủ là “NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CẦN THƠ”.
Tên giao dịch là VIETCOMBANK CAN THO; Trụ sở chính đặt tại số 03-05-
07 Hòa Bình, phường Tân An, Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Hiện nay,
CVB - CT có 05 phòng giao dịch (PGD) gồm: PGD Ninh Kiều, PGD Cái Răng,
PGD Nam Cần Thơ, PGD Hưng Lợi, PGD Phong Điền.
4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CT
Sau đây là những thông tin về thực trạng kết quả HĐKD của VCB - CT trong
giai đoạn 2016 - 2018 được thể hiện qua bảng 4.1.
Bảng 4.1: Kết quả HĐKD VCB - CT
ĐVT: tỷ đồng
Năm Chênh lệch
2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Chỉ tiêu
Số tiền Số tiền Số tiền +/- % +/- %
1.Thu nhập 608 791 910 183 30,10 119 15,04
- Thu nhập từ lãi 532 690 783 158 29,70 93 13,48
- Thu nhập phi lãi 76 101 127 25 32,89 26 25,74
2.Chi phí 508 651 729 143 28,15 78 11,98
- Chi phí lãi 329 454 522 215 65,35 68 14,98
- Chi phí phi lãi 179 197 207 18 10,06 10 05,08
3. Lợi nhuận 100 140 181 40 40,00 41 29,29
Nguồn: Phòng Kế toán VCB - CT, năm 2019

36. 24
Kết quả từ Bảng 4.1 cho thấy, thực trạng về kết quả HĐKD của VCB - CT
trong thời gian qua như sau:
- Tổng thu nhập của Ngân hàng qua ba năm từ năm 2016 đến năm 2018 đều
tăng nhanh. Cụ thể là năm 2017 tổng thu nhập của Ngân hàng đạt 791 tỷ đồng tức
tăng 183 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 30,10%; và đến năm
2018 thì tổng thu nhập của Ngân hàng tăng lên đáng kể, đạt 910 tỷ đồng tức tăng
15,04% so với năm 2017. Đạt được mức thu nhập như trên đó là sự phấn đấu không
ngừng của VCB - CT trong việc mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng hóa các loại
hình cung ứng dịch vụ, tăng nguồn thu.
- Chi phí hoạt động của Ngân hàng cũng tăng qua ba năm. Cụ thể là năm 2016
tổng chi phí của Ngân hàng là 508 tỷ đồng, năm 2017 tổng chi phí đạt 651 tỷ đồng
tức tăng 143 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng với tỷ lệ tăng 28,15%. Năm 2018
tổng chi phí là 729 tỷ đồng tức tăng 78 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 11,98%.
Như vậy, chi phí Ngân hàng tăng mạnh nguyên nhân có thể do chi phí huy động
vốn tăng để đáp ứng nguồn vốn đảm bảo cho các doanh nghiệp vay, tăng đầu tư chi
phí quảng cáo thương hiệu để nhiều người biết đến, phí nâng cao CLDV, chi phí
dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm tạo thế cạnh tranh tốt hơn và hạn chế tác động
từ đối thủ trên địa bàn.
- Lợi nhuận đạt được qua 03 năm cũng khá cao, năm 2016 lợi nhuận đạt được
là 100 tỷ đồng/năm; năm 2017 lợi nhuận là 140 tỷ đồng/năm và đến năm 2018 lợi
nhuận đạt là 181 tỷ đồng/năm. Như vậy, lợi nhuận đạt được của VCB - CT tăng dần
qua các năm với mức tăng của năm 2017 so với 2016 là 40 tỷ đồng; năm 2018 so
với 2017 là 41 tỷ đồng.
Nhìn chung, tình hình HĐKD của VCB - CT có hiệu quả. Năm 2018 lợi nhuận
của Ngân hàng lần đầu tiên đạt mức trên 181 tỷ đồng, cao gấp 1,3 lần so với năm
2017 (41 tỷ đồng) và gấp 1,8 lần so với năm 2016 (81 tỷ đồng). Điều này cho thấy
Ngân hàng đã từng bước hoàn thiện mình cũng như việc khẳng định uy tín, năng lực
quản lý, là chỗ dựa đáng tin cậy cho khách hàng và các nhà đầu tư, hoạt động của
Ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển ổn định và bền vững.

37. 25
4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.2.1 Giới thiệu khái quát về các loại sản phẩm liên quan đến IB tại VCB - CT
- SMS banking (dịch vụ tra cứu thông tin qua điện thoại di động): “SMS
banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp
bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép
ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng”. “Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch
vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản”.
- IB (dịch vụ ngân hàng trực tuyến): Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có
thể chuyển tiền và kiểm soát được hoạt động thông qua tài khoản đăng nhập qua
mạng. “Khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch
tài chính hoặc truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán”.
- Mobile banking (Hệ thống ngân hàng trực tuyến qua di động): Cùng với
sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng
đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ ngân hàng. “Về nguyên tắc, thông tin bảo
mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động
của khách hàng”. “Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng
điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động)”.
Hiện nay, “các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng
truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các ngân hàng”. Một
số ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt
trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...
(Nguồn: https://www.vietcombank.com.vn)
4.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực IB của VCB - CT
Mặc dù dịch vụ IB chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng nhưng nó góp phần làm tăng thu nhập (trực tiếp hoặc gián tiếp) cho ngân
hàng. Những thông tin về kết quả HĐKD trong lĩnh vực IB của VCB - CT được thể
hiện qua bảng 4.2 sau:

38. 26
Bảng 4.2: Kết quả HĐKD IB của VCB - CT
ĐVT: tỷ đồng
Năm Chênh lệch
2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Chỉ tiêu
Số tiền Số tiền Số tiền +/- % +/- %
Doanh thu 3,09 3,55 4,08 0,46 14,89 0,53 14,93
Chi phí 0,93 1,07 1,22 0,14 15,05 0,15 14,02
Lợi nhuận 2,16 2,48 2,86 0,32 14,81 0,38 15,32
Nguồn: Phòng Kế toán VCB - CT, năm 2019
Qua Bảng 4.2 cho thấy, HĐKD trong lĩnh vực IB của VCB - CT trong thời
gian qua đạt kết quả khá tốt. Doanh thu tăng đều qua 3 năm với tốc độ tăng gần
15%. Doanh thu trong lĩnh vực IB của ngân hàng được hình thành chủ yếu từ phí
dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… Về chi phí trong kinh doanh dịch vụ IB của
ngân hàng là khá thấp và chi phí cũng tăng qua 3 năm với tốc độ tương đương với
doanh thu. Song, nó không ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng trong kinh
doanh IB vì mỗi năm hoạt động này đều mang lại lợi nhuận và lợi nhuận cũng tăng
qua 3 năm, cụ thể năm 2017 lợi nhuận từ HĐKD IB là 2,48 tỷ đồng, tăng 0,32 tỷ
đồng (tương ứng tăng 14,81%) so với năm 2016 và đến năm 2018 lợi nhuận từ hoạt
động này mang lại là 2,86 tỷ đồng, tăng 0,38 tỷ đồng (tăng 15,32%) so với năm
2017. Như vậy, có thể thấy, HĐKD trong lĩnh vực IB đã mang lại lợi nhuận đáng kể
cho VCB - CT. Tuy nhiên, ngân hàng cần quan tâm và chú trọng hơn nữa đến hoạt
động này. Bởi vì, có những dịch vụ IB mặc dù không đem lại nguồn thu trực tiếp
cho ngân hàng nhưng sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc thu
hút khách hàng hoặc thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ khác.
4.2.3. Số lượng người sử dụng IB của VCB - CT
Hiện nay VCB - CT cung cấp các dịch vụ IB cho khách hàng rất đa dạng. Tuy
nhiên, có 03 sản phẩm chính, mang lại nhiều tiện ích và được đông đảo khách hàng
lựa chọn sử dụng là: IB, Mobile banking, SMS banking. Thực trạng về số lượng
người sử dụng sản phẩm IB của VCB - CT được thể hiện chi tiết qua bảng 4.3 sau:

39. 27
Bảng 4.3: Số người sử dụng sản phẩm IB của VCB - CT
ĐVT: Người/năm
Sản phẩm 2016 2017 2018
Chênh lệch
2017/2016
Chênh lệch
2018/2017
+/- % +/- %
IB 4.994 5.774 6.761 780 15,62 987 17,09
MOBILE BANKING 2.182 2.726 3.491 544 24,93 765 28,06
SMS BANKING 20.180 21.959 25.178 1.779 8,82 3.219 14,66
Nguồn: Phòng Kế toán VCB - CT, năm 2019
Kết quả của Bảng 4.3 cho thấy, số lượng người sử dụng các sản phẩm IB của
VCB - CT tăng đều qua 3 năm. Trong đó, sản phẩm IB được khách hàng lựa chọn
sử dụng nhiều nhất qua 3 năm là sản phẩm SMS Banking vì đây là dịch vụ ngân
hàng qua tin nhắn điện thoại di động với nhiều tính năng hữu ích và điều kiện sử
dụng dễ dàng. Năm 2017, có 21.959 người sử dụng dịch vụ này, tăng 1.779 người
(tương ứng tăng 8,82%) so với năm 2016 và đến năm 2018 có đến 25.178 người lựa
chọn sử dụng sản phẩm SMS Banking của VCB - CT, tăng 3.219 người (tương ứng
tăng 14,66%) so với năm 2017.
Bên cạnh đó, sản phẩm IB của VCB - CT được lựa chọn nhiều tiếp theo là IB.
Số lượng người sử dụng sản phẩm này ngày càng tăng và đến năm 2018, có 6.761
người sử dụng, tăng 987 người (tăng 17,09%) so với năm 2017.
Cuối cùng trong tổng số 3 sản phẩm IB của VCB - CT được lựa chọn nhiều
của là sản phẩm Mobile banking, là “dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho
phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi”. Đây
là sản phẩm có tốc độ tăng nhanh nhất qua các năm. Cụ thể, năm 2016 có 2.182
khách hàng sử dụng sản phẩm và đến năm 2017 số người sử dụng tăng lên là 2.726
khách hàng, tăng 544 người, tương ứng tăng 24,93%. Đặc biệt, đến năm 2018, số
người lựa chọn sử dụng sản phẩm Mobile banking của VCB - CT tăng lên là 3.491
người, tăng với tốc độ 28,06% so với năm 2017. Như vậy, có thể thấy đây là một
trong những sản phẩm IB được VCB - CT chú trọng phát triển trong tương lai.

40. 28
4.2.4. Những thuận lợi và khó khăn khi sử dụng dịch vụ IB của VCB CT
- Thuận lợi
Sử dụng dịch vụ IB khách hàng không cần tốn nhiều thời gian để đến NH thực
hiện các giao dịch, họ có thể kết nối với NH mọi lúc, mọi nơi. Đặc biệt, khi khách
hàng đang đi công tác ở xa NH.
Đây là dịch vụ có liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin, liên quan
đến mạng internet toàn cầu, mạng điện thoại di động nên vấn đề an toàn và bảo mật,
tài khoản khi khách hàng thực hiện giao dịch vô cùng quan trọng. Do đó, khách
hàng sẽ rất chú trong uy tín, thương hiệu NH mà mình sẽ đăng ký sử dụng dịch vụ
mà vốn vô cùng rủi ro này.
Thực hiện chủ trương đẩy mạnh việc không dùng tiền mặt thanh toán, đáp ứng
nhu cầu sử dụng và gia tăng tiện ích cho khách hàng, VCB - CT luôn chú trọng đầu
tư phát triển dịch vụ trên các kênh IB, cung cấp đầy đủ các hạng mục từ IB, Mobile
Banking, SMS Banking, Phone Banking với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại
nhất. Không dừng lại ở việc tự phát triển, để đem lại cho người dùng các tiện ích
thiết thực nhất, chi nhánh còn chủ trương hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ lớn
trên toàn quốc và danh sách đối tác liên tục được mở rộng, hoàn thiện. Trong đó,
điển hình và có sức ảnh hưởng trên phạm vi rộng lớn là các dịch vụ thanh toán hóa
đơn tiền điện, tiền nước, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán học phí, thanh
toán cước truyền hình, viễn thông, internet, thanh toán phí bảo hiểm…Đây đều là
những dịch vụ rất gần gũi với cuộc sống đối với tất cả khách hàng, không chỉ giúp
tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại mà còn hỗ trợ cho cuộc sống của mỗi người
dân được linh hoạt, dễ dàng hơn. Đặc biệt là khi các dịch vụ được cung cấp đồng
bộ, từ kênh quầy giao dịch, kênh ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking, ngân hàng di
động VCB - Mobile Banking. Chỉ riêng dịch vụ thanh toán tiền điện, chi nhánh đã
hợp tác với các công ty điện lực địa phương, VCB - CT đã mở rộng hợp tác với
Công ty cổ phần cấp nước Cần Thơ, hợp tác thanh toán học phí với trường Đại học
Võ Trường Toản, trường Đại học Công Nghệ Kỹ Thuật, trường Đại học Y dược
Cần Thơ.

41. 29
- Khó khăn
Một trong những khó khăn của IB chính là tính an toàn và bảo mật của hệ
thống E-Banking. Khách hàng có thể mất mật khẩu truy cập tài khoản từ lúc nào mà
không biết do hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Do đó, tiền trong tài khoản của
mình bị mất mà không biết bản thân mình nhầm lẫn hay do lỗi NH.
Gian lận là một mối lo ngại chung khi sử dụng dịch vụ IB vì tính năng bảo
mật, chẳng hạn như mật khẩu mã PIN có thể bị đánh cắp để sử dụng mà không thể
xác định…
Khó khăn đối với những người ít sử dụng internet và mới bắt đầu dùng đầu
tiên mặc dù có một số trang web cung cấp bảng demo về cách sử dụng dịch vụ này.
Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển
khoản, thanh toán hóa đơn,… bạn còn phải chịu chi phí gia nhập, phí thường niên,
phí sử dụng sử dụng bảo mật…
Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối với internet: Giao dịch của bạn sẽ
bị treo và không thành công thậm chí tk bị trừ tiền mà người hưởng chưa nhận được
tiền. Bên cạnh đó, khách hàng không thể truy cập vào dịch vụ IB nếu bạn không có
kết nối internet.
4.3 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
4.3.1. Mô tả đặc điểm về giới tính và dân tộc của đối tượng khảo sát
Thông tin về giới tính và dân tộc của 232 khách hàng được khảo sát thể hiện
qua bảng 4.4 như sau:
Bảng 4.4: Giới tính và dân tộc của khách hàng
Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)
Nữ 145 62,50
Giới tính
Nam 87 37,50
Tổng 232 100,00
Kinh 205 88,36
Dân tộc
Khác 27 11,64
Tổng 232 100,00
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.

42. 30
Kết quả thống kê ở Bảng 4.4 cho thấy, trong tổng số 232 khách hàng được
khảo sát tại VCB - CT thì có 145 khách hàng là nữ (chiếm tỷ lệ 62,50%) và 87
khách hàng là nam (chiểm tỷ lệ là 37,50%). Như vậy, có thể thấy, khách hàng sử
dụng dịch vụ IB tại VCB - CT phần lớn là nữ giới. Ngoài ra, kết quả khảo sát cũng
cho thấy, phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT là dân tộc kinh,
có đến 205 khách hàng, chiếm 88,36% thuộc dân tộc kinh, còn lại 27 khách hàng,
chiếm 11,64% là thuộc dân tộc khác như: Khrme, Hoa,..
4.3.2. Đặc điểm về tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng
Thông tin về tuổi và trình độ học vấn của khách hàng, được thể hiện qua bảng
4.5 dưới đây:
Bảng 4.5: Tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng
Chỉ tiêu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
Tuổi (năm) 20 67 36
Trình độ học vấn (năm) 12 18 14
Thu nhập (triệu đồng) 4 30 7
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Kết quả khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT cho thấy,
khách hàng có độ tuổi trung bình là 36 tuổi và độ tuổi nhỏ nhất là 20 tuổi, lớn nhất
là 67 tuổi. Về trình độ học vấn (tính bằng số năm đi học) của khách hàng thấp nhất
là 12 năm và cao nhất là 18 năm, trung bình khách hàng có 14 năm đi học, có thể
hiểu khách hàng phần lớn đã tốt nghiệp trung học phổ thông. Tóm lại, khách hàng
sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT có độ tuổi và trình độ học vấn khá cao. Bên cạnh
đó, kết quả khảo sát cũng cho thấy đặc điểm về thu nhập của khách hàng thấp nhất
là 4 triệu đồng/tháng và thu nhập cao nhất là 30 triệu đồng/tháng, trung bình thu
nhập của khách hàng là 7 triệu đồng. Kết quả này phù hợp với kết quả khảo sát về
tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp của khách hàng.

43. 31
4.3.3. Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát
Những thông tin mô tả chi tiết về nghề nghiệp của 232 khách hàng được thể
hiện qua bảng 4.6 sau:
Bảng 4.6: Đặc điểm về nghề nghiệp của khách hàng
Chỉ tiêu Tần suất Tỷ lệ (%)
Sinh viên 2 0,86
Công chức, viên chức Nhà nước 41 17,67
Lãnh đạo doanh nghiệp 39 16,81
Nhân viên doanh nghiệp 71 30,61
Công nhân 38 16,38
Nông dân 38 16,38
Khác 3 1,29
Tổng 232 100,00
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Kết quả ở Bảng 4.6 cho thấy, nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ IB
tại VCB - CT phần lớn là nhân viên doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 30,61% (71 khách
hàng) và thấp nhất là sinh viên, chỉ có 2 khách hàng (chiếm tỷ lệ 0,86%). Ngoài ra,
trong tổng số 232 khách hàng được khảo sát, có 41 khách hàng (chiếm 17,67%) là
Công chức, viên chức Nhà nước, 39 khách hàng (chiếm tỷ lệ 16,81%) là lãnh đạo
doanh nghiệp, khách hàng là nông dân và công nhân đều chiếm tỷ lệ16,38% (38
khách hàng) và 3 khách hàng có nghề nghiệp khác (chiếm tỷ lệ 1,29%). Như vậy,
khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT có nghề nghiệp khá đa dạng.
4.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ
4.4.1. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy và sự đáp ứng
Những thông tin đánh giá về “Sự tin cậy” của khách hàng đối với dịch vụ IB
tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.7 như sau:

44. 32
Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về “Sự tin cậy”
Ký
hiệu
“Sự tin cậy”
Nhỏ
nhất
Lớn
nhất
Giá trị
trung bình
STC1 Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao 3 5 3,67
STC2 Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời 3 5 3,67
STC3 Cơ chế bảo mật 2 lớp, quy trình đóng cùng
phương thức mã hóa dữ liệu, mã hóa đường truyền
SSL giúp giao dịch an toàn, bảo mật tối đa
2 5 3,83
STC4 Giao diện thân thiện, giản lược tối đa các bước
thao tác để khách hàng dễ sử dụng
3 5 4,09
STC5 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ NHĐT tại thời
điểm đã cam kết
2 5 3,98
STC6 Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của
khách hàng
3 5 4,15
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Kết quả Bảng 4.7 cho
thấy, thang đo “sự tin cậy” được khách hàng khá đồng ý với các biến quan sát (giá
trị lớn nhất là 5 và trung bình từ 3,67 đến 4,15) sau khi trả lời phiếu khảo sát đánh
giá. Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là STC6 - Ngân hàng bảo
mật thông tin và giao dịch của khách hàng (Giá trị trung bình: 4,15) và thấp nhất là
STC1- Phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao (Giá trị trung bình: 3,67) và
STC2- Thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời (Giá trị trung bình: 3,67). Tuy
nhiên, đối với 2 biến quan sát STC1 và STC2 có giá trị trung bình thấp nhất, nhưng
2 biến quan sát này có giá trị thấp nhất là 3, điều này có nghĩa là trong 232 khách
hàng được khảo sát đánh giá rằng từ mức tương đối hài lòng đến rất hài lòng, trong
khi đó không có biến quan sát nào được đánh giá ở mức 1. Nhìn chung, kết quả
phân tích cho thấy phần lớn khách hàng hài lòng khá tốt đối với thang đo “Sự tin
cậy” khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT.

45. 33
Thông tin đánh giá về “Sự đáp ứng” của khách hàng đối với CLDV IB tại
VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.8 như sau:
Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về “Sự đáp ứng”
Ký hiệu “Sự đáp ứng”
Nhỏ
nhất
Lớn
nhất
Giá trị
trung bình
SDU7 Nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho
khách hàng
2 5 3,96
SDU8 Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách
hàng khi có nhu cầu về dịch vụ NHĐT
1 5 4,07
SDU9 Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để không
phục vụ khách hàng
1 5 3,84
SDU10 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt,
mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch
hợp lý đối với dịch vụ NHĐT
2 5 3,75
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Bảng 4.8 cho thấy, thang đo “Sự đáp ứng” được xây dựng bao gồm 4 biến
quan sát, chủ yếu phản ánh cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhân viên VCB -
CT và khả năng đáp ứng của ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ IB cho khách
hàng. Kết quả khảo sát chứng tỏ rằng khách hàng khá hài lòng với khả năng đáp
ứng dịch vụ IB của VCB - CT, với giá trị trung bình của các biến quan sát đều trên
3,75 và giá trị cao nhất là 5. Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là
SDU8 - Nhân viên tổng đài hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng khi có nhu cầu (Trung
bình: 4,07) và thấp nhất là SDU10 - Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt,
mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý (Trung bình: 3,75). Ngoài ra,
đây cũng là hai biến quan sát có giá trị nhỏ nhất là 1 và 2. Tuy nhiên, khách hàng
đánh giá mức 1 và 2 không nhiều và phần lớn là mức 3 trở lên. Như vậy, trong 232
khách hàng được khảo sát để lấy ý kiến đánh giá về CLDV IB của VCB - CT đều
khá hài lòng đối với khả năng đáp ứng của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng VCB - CT
có được sự đáp ứng kịp thời các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ IB
cho khách hàng một cách tốt nhất.

46. 34
4.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm và năng lực phục vụ
Sau đây là thông tin đánh giá về “Sự đồng cảm” của khách hàng đối với
CLDV IB tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.9.
Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về “Sự đồng cảm”
Ký hiệu “Sự đồng cảm”
Nhỏ
nhất
Lớn
nhất
Giá trị
trung bình
SDC11 Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu
quả, ấn tượng và đi đầu trong các cải tiến
3 5 3,78
SDC12 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc
khách hàng đáng tin cậy
1 5 4,15
SDC13 Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của khách
hàng
1 5 3,98
SDC14 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu
1 5 4,20
SDC15 Nhân viên hướng dẫn tận tình, chi tiết cách
thức cài đặt, đăng ký tài khoản sử dụng trên
các phần mềm tiện ích về NHĐT
1 5 4,11
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Kết quả từ Bảng 4.9 cho thấy, đối với thang đo về “Sự đồng cảm”, trong các
biến quan sát được khách hàng đánh giá cao nhất là biến quan sát SDC14 - Nhân
viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu, với giá trị trung bình
4,20 và biến quan sát SDC11 - Ngân hàng có các hoạt động Marketing hiệu quả, ấn
tượng và đi đầu trong các cải tiến, có giá trị trung bình thấp nhất là 3,78. Tuy nhiên,
tất cả các biến quan sát đều được đánh giá ở mức cao nhất là 5, thấp nhất là 1 và giá
trị trung bình từ 3,78 đến 4,20. Điều đó chứng tỏ rằng, phần lớn các biến quan sát
trong thang đo này đều được khách hàng đánh giá ở mức tương đối hài lòng đến
mức rất hài lòng khi sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT.
Những thông tin đánh giá về “Năng lực phục vụ” của khách hàng đối với
CLDV IB tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.10.

47. 35
Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về “Năng lực phục vụ”
Ký hiệu “Năng lực phục vụ”
Nhỏ
nhất
Lớn
nhất
Giá trị
trung bình
NLPV16 Biểu mẫu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ
hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao
dịch nhanh chóng đối với NHĐT
1 5 3,98
NLPV17 Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác
nghiệp vụ tốt
1 5 3,68
NLPV18 Văn hóa giao tiếp của nhân viên ngân hàng lịch
thiệp ân cần, sẵn sàng phục vụ DVNHĐT
1 5 4,01
NLPV19 Nhân viên luôn tư vấn và giải quyết thỏa đáng
khiếu nại của khách hàng về NHĐT
1 5 3,88
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Thang đo “Năng lực phục vụ” bao gồm 4 biến quan sát từ NLPV16 đến
NLPV19. Kết quả từ bảng 4.10 cho thấy, giá trị trung bình của các biến quan sát
trong thang đo này không có sự chênh lệch nhiều (có giá trị từ 3,68 là thấp nhất đến
4,01 là cao nhất). Trong đó, các biến quan sát được đánh giá với mức cao nhất là 5
và thấp nhất là 1. Nhìn chung, các ý kiến đánh giá của 232 khách hàng được khảo
sát có sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT là khá hài lòng về “năng lực phục vụ” của
ngân hàng.
4.4.3. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng
đối với chất lượng dịch vụ IB của VCB - CT
Khi khách hàng đến giao dịch tại các địa điểm hay các PGD của VCB – CT
cũng đều quan tâm nhiều đến cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị phục vụ trong
công việc, có đảm bảo sự tiện nghi khi giao dịch hay không và đó cũng là một trong
những vấn đề quan trọng được khách hàng đánh giá.
Mô tả về đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Phương tiện hữu hình” của
dịch vụ IB tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.11 sau:

48. 36
Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình”
Ký hiệu “Phương tiện hữu hình”
Nhỏ
nhất
Lớn
nhất
Giá trị
trung bình
PTHH20 Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng
khắp, thuận tiện
3 5 4,08
PTHH21 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử
dụng các dịch vụ NHĐT
1 5 3,79
PTHH22 Sản phẩm dịch vụ IB đa dạng, phong phú và phù
hợp
1 5 3,80
PTHH23 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại,
cơ sở vật chất đầy đủ phục vụ khách hàng
1 5 3,96
PTHH24 Website đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo
sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn của NHĐT
1 5 3,86
Nguồn: Xử lý số liệu khảo sát 232 khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT, 2019.
Kết quả Bảng 4.11 cho thấy, các biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện
hữu hình” trong dịch vụ IB của VCB - CT được khách hàng đánh giá tốt đối với tất
cả các biến quan sát. Tất cả các biến quan sát đều có giá trị cao nhất là 5 và thấp
nhất là 1. Trong đó, biến quan sát PTHH20 - Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao
dịch rộng khắp, thuận tiện được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,08 và
biến quan sát PTHH21 - Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng có giá
trị trung bình thấp nhất trong các biến quan sát là 3,79. Như vậy, phần lớn các biến
quan sát trong thang đo này được đánh giá khá cao hay nói cách khác khách hàng
khá hài lòng đối với thang đo này khi sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT.
Nhìn chung, trong các thang đo với phần lớn các biến quan sát được xây dựng
khi khảo sát để lấy ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng VCB -
CT, kết quả đều cho thấy khách hàng khá hài lòng đến mức rất hài lòng khi sử dụng
dịch vụ IB của VCB - CT với các biến quan sát trong các thang đo.
Những thông tin mô tả đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Sự hài lòng”
về dịch vụ IB tại VCB - CT và được thể hiện qua bảng 4.12 sau: