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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
1
數據、洞察、設計
- 如何結合數據改善政府數位服務
蔡明哲
悠識 首席體驗架構師
HPX-GOV 英國政府數位服務設計策略研討小組 召集人
2...
1. 思維:
(數據+同理心)驅動設計
2
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
大數據 BIG DATA
• 大數據是大量、高速、及/或多變的資訊資
產,它需要新型的處理方式去促成更強的
決策能力、洞察力與最佳化處理!
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
政府的時代之路怎麼走?
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
政府的時代之路怎麼走?
瞭解人民需求,為民眾服務
5
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
如何瞭解人民的需求?
需求洞察,質量並進
發現問題,判斷原因
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
如何洞察需求?
BIG DATA 不是唯一的途徑
7
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
質性-量化,態度-行為,各種研究方法
8
http://www.useit.com/alertbox/user-research-methods....
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
點擊熱圖 (某博物館網站首頁)
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
-10-
眼動分析
10
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
Usability Test
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
卡片排列
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
日誌記錄
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
家戶訪談
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
如何為民服務?
提供服務,設計服務
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
故事一
解讀數據,分辨表相與真相
16
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
少子化論述所掩蓋的真相 / 王盈勛 3/16
• 據聯合報統計,台、政、交大的報名人數,
和去年相比,少了400到1000人之譜,和
10年前相比...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
台灣大學生究竟是減少還增加呢?
教育部的統計,
從92學年度到102學年度
大學生人數83.8萬103.6萬(成長23.6%)
 越來越多大學...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
故事二
以同理心產生洞察
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
司馬衷
20
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
天下慌亂,百姓餓死
21
全國衛生福利
健保資訊系統
全國醫療疾病
死亡因素統計
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
帝曰:「何不食肉麋?」
22
缺乏同理心的
設計方案
案例比喻借自 黃宣龍 課程內容
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故事三
有感設計
好的設計使用者不見得有感,
通常不好的設計才會有感覺,
這裡的「有感」是指不同設計方案的體驗差異
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各城市每月平均降雨量
24
相同功能規格,不同體驗感受
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-25-
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
故事四
以同理心產生洞察,進行有感設計
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
設計巧思:畫面跳出朋友照片,感覺像是在道別
驗證結果:降低關閉帳戶比率 (deactivation rate) 7%
We’re sorry yo...
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數據驅動設計 Data-Driven Design
同理心驅動設計 Empathy-Driven Design
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
數據洞察設計
• 數據不只是數字,數據包含文本與數字
• 數據分析有助於找出真正問題 (洞察)
• 藉由同理心設計,提供解決方案,滿足民眾需求...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
數據  洞察  設計
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2. 案例:
以英國政府數位服務設計為例
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
英國政府數位服務 GDS
• GDS (Government Digital Service, 政府數位服務)
– GDS 是以「帶領政府數位轉型...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
「數位轉型 Digital Transformation」
• 轉型
– 指的是使用者經驗的轉型 。
– 並非軟硬體系統升級,也不是改寫應用程式
...
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
英國政府入口網站 http://gov.uk
• 2012年7月發佈新版網站
• 2013年10月 英國網站 Alexa排名 第 79 位
• 2...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
2014年底為英國網站 Top 42
資料來源:Alexa, 2014/12/10
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
GOV.UK 的設計原則 (GOV.UK Design Principles)
1. 從需求開始 Start with needs
2. 少做一些...
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需求歸納,排序分類
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
大量地使用者觀察
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
42
大量採用使用者研究與觀察
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
進行大量使用者訪談
• 包括科威特,土耳其,
澳洲,泰國,阿拉伯聯
合大公國,伊朗 等地。
• 對象包括當地英國人以
及該國本地人
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
新版不繼續使用 ICON
新版舊版
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
精心設計的 ICON 為何放棄使用?
• 使用者研究發現
– 閱讀瀏覽問題出在介面安排及導覽設計 (與icon無關)
– Icon 無助於使用者記...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
認識 GDS 數位服務設計手冊
UK Government Digital Service Design Manual
1. 要求標準:
– 數位...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
數據評估 Measurement (10類之1)
• 數據評估 (Measurement) :數據需要測量和監控
• 完成率 (Completio...
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使用數據 (Using data)
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http://gds.hpx.tw/service-manual/measurement/using-d...
3. 結語
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悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
能夠產出洞察,並將洞察轉換為設
計(解決)方案才重要!
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對民眾來說,數據大小不是重點!
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
數據,洞察,設計
• 數據分析:質(性) / 量(化) 並進
• 洞察需求:思考脈絡,走入場域
• 服務設計:同理心服務,不是系統功能
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補充資料:
1. UK GDS數位服務設計手冊中譯版 http://gds.hpx.tw
2. 使用者中心的網站設計原則 以英國政府入口網gov....
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蔡明哲 Richard Tsai
悠識 首席體驗架構師
HPX社群 創辦人
交通大學資訊科學研究所
專長領域:使用者研究,網站企劃,資訊架構,介面...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
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Training
培訓
Consulting
顧問
Prototype
原型工具
Conference
研討會
Planning
企劃
Re...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
研究
企劃
評測
Mobile
(web/app)
Desktop
(web)
Hardware
UI Service
2nd Screen 導購...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
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友好夥伴
大聚
100人
講座
30人
北中南 70+ 組
研討會
250~350人
48 場
67 場
6 場
校園
30人
30 場
網...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
ECX 2014
舉辦過的UX相關研討會
未來金融 MIX 2014
ECX 2013 Happy UX MIX 2013
電子商務
電子商務
金...
悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd.
公開課程/企業內訓 http://edu.userxper.com
教育訓練
使用者研究 產品企劃 / 設計
Hoper Wang
Max Wei...
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數據、洞察、設計 如何結合數據改善政府數位服務-蔡明哲

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政府的Big Data時代之路怎麼走?—PunProbe 磅礡
http://www.accupass.com/go/dataera
1 政府開放數據資料的心態與做法—Open Data TW 計畫負責人 張維志
2 數據、洞察、設計 - 如何結合數據改善政府數位服務—悠識數位顧問首席體驗架構師 蔡明哲
3 數據的社群分析與經營—網路數據專家 食夢黑貘

Publicado en: Diseño
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數據、洞察、設計 如何結合數據改善政府數位服務-蔡明哲

  1. 1. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 1 數據、洞察、設計 - 如何結合數據改善政府數位服務 蔡明哲 悠識 首席體驗架構師 HPX-GOV 英國政府數位服務設計策略研討小組 召集人 2015-3-17
  2. 2. 1. 思維: (數據+同理心)驅動設計 2
  3. 3. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 大數據 BIG DATA • 大數據是大量、高速、及/或多變的資訊資 產,它需要新型的處理方式去促成更強的 決策能力、洞察力與最佳化處理! 3
  4. 4. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 政府的時代之路怎麼走? 4
  5. 5. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 政府的時代之路怎麼走? 瞭解人民需求,為民眾服務 5
  6. 6. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 如何瞭解人民的需求? 需求洞察,質量並進 發現問題,判斷原因 6
  7. 7. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 如何洞察需求? BIG DATA 不是唯一的途徑 7
  8. 8. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 質性-量化,態度-行為,各種研究方法 8 http://www.useit.com/alertbox/user-research-methods.html
  9. 9. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 點擊熱圖 (某博物館網站首頁) 9
  10. 10. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. -10- 眼動分析 10
  11. 11. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. Usability Test 11
  12. 12. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 卡片排列 12
  13. 13. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 日誌記錄 13
  14. 14. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 家戶訪談 14
  15. 15. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 如何為民服務? 提供服務,設計服務 15
  16. 16. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 故事一 解讀數據,分辨表相與真相 16
  17. 17. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 少子化論述所掩蓋的真相 / 王盈勛 3/16 • 據聯合報統計,台、政、交大的報名人數, 和去年相比,少了400到1000人之譜,和 10年前相比,報名人數則是腰斬。 答案是:少子化 (嗎?) 17
  18. 18. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 台灣大學生究竟是減少還增加呢? 教育部的統計, 從92學年度到102學年度 大學生人數83.8萬103.6萬(成長23.6%)  越來越多大學生不想念研究所 (與少子化無關) 18
  19. 19. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 故事二 以同理心產生洞察 19
  20. 20. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 司馬衷 20
  21. 21. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 天下慌亂,百姓餓死 21 全國衛生福利 健保資訊系統 全國醫療疾病 死亡因素統計
  22. 22. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 帝曰:「何不食肉麋?」 22 缺乏同理心的 設計方案 案例比喻借自 黃宣龍 課程內容
  23. 23. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 故事三 有感設計 好的設計使用者不見得有感, 通常不好的設計才會有感覺, 這裡的「有感」是指不同設計方案的體驗差異 23
  24. 24. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 各城市每月平均降雨量 24 相同功能規格,不同體驗感受
  25. 25. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. -25-
  26. 26. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. -26-
  27. 27. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. -27-
  28. 28. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 故事四 以同理心產生洞察,進行有感設計 28
  29. 29. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 設計巧思:畫面跳出朋友照片,感覺像是在道別 驗證結果:降低關閉帳戶比率 (deactivation rate) 7% We’re sorry you’re leaving. Tell us why Facebook was not useful 如何降低使用者關閉帳戶數量?
  30. 30. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 數據驅動設計 Data-Driven Design 同理心驅動設計 Empathy-Driven Design 30
  31. 31. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 數據洞察設計 • 數據不只是數字,數據包含文本與數字 • 數據分析有助於找出真正問題 (洞察) • 藉由同理心設計,提供解決方案,滿足民眾需求 31
  32. 32. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 數據  洞察  設計 32
  33. 33. 2. 案例: 以英國政府數位服務設計為例 33
  34. 34. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 英國政府數位服務 GDS • GDS (Government Digital Service, 政府數位服務) – GDS 是以「帶領政府數位轉型」為任務的政府部門 • 部門目標: – 創造民眾與政府之間的「高品質使用者經驗」為目標 – 自許為政府數位服務的建築師及計畫動力來源,且責無旁貸 • GDS是新創政府組織,跨部門,介於政府與民眾間。 成員來自民間,包括設計,廣告公關等專業背景。
  35. 35. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 「數位轉型 Digital Transformation」 • 轉型 – 指的是使用者經驗的轉型 。 – 並非軟硬體系統升級,也不是改寫應用程式 – 轉型後的數位服務必須能有效改善使用者經驗 品質。
  36. 36. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 36
  37. 37. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 英國政府入口網站 http://gov.uk • 2012年7月發佈新版網站 • 2013年10月 英國網站 Alexa排名 第 79 位 • 2013年4月擊敗時尚建築等類,獲得年度最佳設計獎 資料來源:Alexa, 2013/10/10
  38. 38. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 2014年底為英國網站 Top 42 資料來源:Alexa, 2014/12/10
  39. 39. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. GOV.UK 的設計原則 (GOV.UK Design Principles) 1. 從需求開始 Start with needs 2. 少做一些 Do less 3. 根據數據進行設計 Design with data 4. 盡力讓事情變簡單 Do the hard work to make it simple 5. 反覆做。然後再反覆做 Iterate. Then iterate again. 6. 為包容而建構 Build for inclusion 7. 了解情境脈絡 Understand context 8. 建立數位服務,不只是網站 Build digital services, not websites 9. 要一致,但不僵化 Be consistent, not uniform 10.讓事物公開:這會讓事物變得更好 Make things open: it makes things better 39 資料來源: http://gds.hpx.tw/
  40. 40. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 需求歸納,排序分類
  41. 41. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 大量地使用者觀察
  42. 42. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 42 大量採用使用者研究與觀察
  43. 43. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 進行大量使用者訪談 • 包括科威特,土耳其, 澳洲,泰國,阿拉伯聯 合大公國,伊朗 等地。 • 對象包括當地英國人以 及該國本地人
  44. 44. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 新版不繼續使用 ICON 新版舊版
  45. 45. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 精心設計的 ICON 為何放棄使用? • 使用者研究發現 – 閱讀瀏覽問題出在介面安排及導覽設計 (與icon無關) – Icon 無助於使用者記憶或觀看網頁內容 • 設計決策 – 放棄icon,依賴排版及字體來幫助閱讀瀏覽網頁
  46. 46. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 認識 GDS 數位服務設計手冊 UK Government Digital Service Design Manual 1. 要求標準: – 數位首選 Digital by Default Service Standard – 26 條criteria,依服務重要性特性有不同標準 2. 指導方針:如何進行數位服務的設計開發 – 10類指導方針 (超過100篇,持續增加中) 3. 完整週期:Discovery, Alpha, Beta, Live, Retirement 中譯版本 http://gds.hpx.tw/
  47. 47. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 數據評估 Measurement (10類之1) • 數據評估 (Measurement) :數據需要測量和監控 • 完成率 (Completion rate) :提供所有使用者都可以完成的服務 • 數位滲透率 (Digital take-up) :如何為你的服務制定數位轉換策略 • 關鍵績效指標 (Key performance indicators) :你的服務可能會衡量或者追 蹤的指標 • 測量每次交易手續成本 (Measuring cost per transaction) :計算出每筆交 易手續的總成本 • 績效平台 (Performance Platform) :展現績效指標 • 使用者滿意度 (User satisfaction) :使用者是否滿意你所提供的服務 • 使用數據 (Using data) :你的服務蒐集到的成效資訊要如何運用? 47
  48. 48. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 使用數據 (Using data) 48 http://gds.hpx.tw/service-manual/measurement/using-data/
  49. 49. 3. 結語 49
  50. 50. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 能夠產出洞察,並將洞察轉換為設 計(解決)方案才重要! 50 對民眾來說,數據大小不是重點!
  51. 51. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 數據,洞察,設計 • 數據分析:質(性) / 量(化) 並進 • 洞察需求:思考脈絡,走入場域 • 服務設計:同理心服務,不是系統功能 51
  52. 52. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 補充資料: 1. UK GDS數位服務設計手冊中譯版 http://gds.hpx.tw 2. 使用者中心的網站設計原則 以英國政府入口網gov.uk 為例 http://www.slideshare.net/Happy.Prototyper/handout-31210140 3. Government Digital Service 英國政府數位服務策略及設計準則 http://www.slideshare.net/codefortomorrow/government-digital- service-37311638
  53. 53. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 蔡明哲 Richard Tsai 悠識 首席體驗架構師 HPX社群 創辦人 交通大學資訊科學研究所 專長領域:使用者研究,網站企劃,資訊架構,介面設計, 易用性,專案管理,網路行銷,資料庫行銷,系統分析。 53
  54. 54. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 54 Training 培訓 Consulting 顧問 Prototype 原型工具 Conference 研討會 Planning 企劃 Research 研究 悠識的服務 帶動創新產品(服務)規劃設計人才的提昇 悠識的願景
  55. 55. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 研究 企劃 評測 Mobile (web/app) Desktop (web) Hardware UI Service 2nd Screen 導購需求 動物診療系統 股市資訊app 行動電商app 新聞app 電子目錄 app 入口網站首頁 第二螢導購 app 銀行個人信貸流程 電信商帳號流程研究 新聞媒體網站 媒體業行動電商網站 保險業響應式官網 投信業行動版官網 銀行財富管理 CRM web app 銀行財富管理 人力網站搜尋介面 品牌業者電商網站 媒體業者官網 家庭數位生活 智慧電視 app 照片管理設備 大客車駕駛安全 代間價值移轉 單車生活型態 消費紅利態度 由單車導客入店 POS系統前後台流程 電子發票後台 看電視時之互動情境 政府部門網站 單身女性交友態度研究 電商網站導覽設計探索行動電子商務行為 新聞行動閱讀行為 監理服務網 產品簡報的平板應用需求
  56. 56. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 56 友好夥伴 大聚 100人 講座 30人 北中南 70+ 組 研討會 250~350人 48 場 67 場 6 場 校園 30人 30 場 網站企劃 Fb粉絲頁 32,000+ fans 累計 6700人次 讀書會
  57. 57. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. ECX 2014 舉辦過的UX相關研討會 未來金融 MIX 2014 ECX 2013 Happy UX MIX 2013 電子商務 電子商務 金融創新 快樂使用者經驗 多螢跨屏 行動應用
  58. 58. 悠識數位顧問有限公司 UserXper Digital Consulting Co., Ltd. 公開課程/企業內訓 http://edu.userxper.com 教育訓練 使用者研究 產品企劃 / 設計 Hoper Wang Max Wei Stanley Tseng Ivan Lin Cloud Chen Chi-Hao Tsai Jerry Cheng Bob Lien Jo Chung Nor Chen Terence Tai 行銷 / 分析 Max Chen 認知心理學 / 易用性測試 / 社會學 / 使用者脈絡研究 Mobile APP / Axure 原型設計 / 資訊架構 / 產品 企劃 / 服務設計 / 敏捷開發協作設計 / 穿戴式設計 SEO 策略規劃 / 品牌電商 / 網站流量分析 Bryan Chang Rabi Lee 58

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