Van social media naar social business @ING Deze presentatie is gegeven tijdens de #SMM7 | Social Media Inspiration Day op 4 september 2014. De presentatie geeft inzicht in hoe ING social media invult en hoe het zich aan het ontwikkelen is richting social business.

1. Amsterdam 04.09.2014 | Social Media Inspiration Day Pakhuis de Zwijger
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Van Social Media naar
Social Business @INGnl
Harold Reusken, Specialist Social Media & PR / Senior Woordvoerder, @haroldreusken
Tom Koolen, Specialist Social Media, @koolenkit

2. Social Media Inspiration Day | #SMM7

3. 1. Strategisch Kader:
‘Social Business vraagt om een strategisch kader’
Social Media Inspiration Day | #SMM7

4. ‘Soc‘Eiaml Mpeodwiae zriitn ing‘k htleaotn sDtteNanAy hvaae nslp tIeNpnG aeehnne dianitds sp tionirp etl irnfeeien ta’ bnijd d ien l abnudssignreenszse’ n'
Social Media Inspiration Day | #SMM7

5. LISTEN
REPUTATIE STRATEGIE
Webcare
Reactief
Interne richtlijnen
KPI
Dialoog Campagnes
Social Media Inspiration Day | #SMM7
De ‘Orange Promise’ versterkt de ambitie
om verder te groeien op social business
ENGAGE
Conversation
Company
Integratie met kanalen
SOCIAL
DATA
Dialoog op eigen platforms
MARKETING PERFORM
Social Media Social Marketing Social Business
2008 2009 2012 Nu
Optimalisatie
Empowering
Feedback

6. Social Media Inspiration Day | #SMM7

7. [A] [C]
Customer
Service
Social Media Inspiration Day | #SMM7
[B] [D]
Sales &
Conversie
Engagement Empowering

8. 2. ING Nederland:
‘Social media zijn een belangrijk onderdeel van onze
strategie.’
Social Media Inspiration Day | #SMM7

9. [A] [C]
Customer
Service
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Om social business verder invulling te geven blijven we
ons sterk focussen op 4 fundamentele pijlers
[B] [D]
Sales &
Conversie
Engagement Empowering

10. [A]
Customer
Service
‘Social Customer Service is en
blijft de kern van onze strategie’
Social Media Inspiration Day | #SMM7

11. Social Customer Service: sterke focus op klantgedrag en
meten & analyseren van impact drivers
We kijken naar gestructureerde dialoog
opbouw, het is niet alleen meer vraag &
antwoord
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Impact meten blijft belangrijk en legt bloot
waar je echt het verschil kunt maken via
Webcare
Antwoorden worden ook dynamischer
vooral door het gebruik van beeld .
NPS
1. Dialoog Opbouw 2. Meten & Analyse 3. Meer Beeld

12. De dialoog piramide helpt ons om een hoger niveau te bereiken in onze dialogen waarbij
functionele antwoorden & oplossingen verrijkt worden met inzichten en proactieve tips
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Vraag
Antwoord
1. Empathie
2. Functioneel
3. Inzicht
1
2

13. Social Media Inspiration Day | #SMM7
NPS blijft ongekend hoog met +30 (beste score binnen de bank);
Webcare is in staat het sentiment na contact sterk te verbeteren!
Voor gesprek Na gesprek
2%
83%
15%
22%
71%
7%
Verandering NPS Webcare in Sentiment

14. [B]
Engagement
‘Relevantie is key in het creëren
van engagement’
Social Media Inspiration Day | #SMM7

15. We investeren in de verdere ontwikkeling en distributie van relevante content
om klanten verder te helpen en te inspireren
1. Actualiteit 2. Integratie 3. Social by Design
Content ontwikkelen die inhaakt op het
moment , elke ochtend een stand-up
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Social Media als volwaardig communicatie
platform in de marketing mix bij campagnes
Social Media als enig platform voor het voeren
van een campagne

16. Social Media Inspiration Day | #SMM7
Meer focus en inspelen op actualiteit

17. [C]
Sales &
Conversie
‘De inzet van social media moet
bijdragen aan satisfaction, sales,
& savings’
Social Media Inspiration Day | #SMM7

18. 3 pijlers die de commerciële impact definiëren van social media, en die
direct of indirect effect hebben op het resultaat van ING
1. Increased Satisfaction 2. Increased Sales 3. Increased Savings
Het creëren van directe of indirecte
verkoopkansen in context van het gesprek
Social media halen zaken die wij moeten
verbeteren naar de oppervlakte
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Kostenbesparing door verdubbeling in het
afgelopen jaar van doorkliks vanuit
LinkedIn naar ING.nl/werken

19. We zien sales meer indirect vanuit content marketing, met een trigger naar een informatie pagina.
Directe sales kan ook, maar dan wel met een duidelijke context
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Directe Sales
Indirecte Sales

20. [D]
Empowering
Social Media Inspiration Day | #SMM7
‘Collega’s moeten de ruimte
krijgen om enthousiasme, kennis
en ervaring te kunnen delen’

21. We creëren de juiste setting o.a. met tools en content om collega’s actief
te laten zijn / worden op social media
Orange Spirit Programma
1. Social Media Hub 2. ING Ambassadeurs 3. Orange Experts
Participeren, faciliteren en managen
van online dialoog
Het actief delen van relevante (ING)
content met je netwerk door ING
medewerkers
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Experts vanuit ING actief op relevante
thema’s vanuit thought leadership

22. Social Media Inspiration Day | #SMM7
We groeien toe naar een conversation company waarbij
dialoog op social media wordt aangemoedigd bij collega’s
Social
Media
Hub

23. 3. Next Steps:
‘Dialoog met klanten is niet het exclusieve domein van
een organisatie, het gaat in co-creatie met klanten’
Social Media Inspiration Day | #SMM7

24. Consumenten willen meer en meer hun eigen ervaring en kennis met
anderen delen…
1. Consumeren 2. Contribueren 3. Creëren
Het lezen van social content en
dialogen tussen klanten onderling en
met merken
Het actief deelnemen aan discussie
op social platforms over thema’s
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Het zelf (co)- creëren van relevante
content op social platforms (C2C
marketing)

25. …daarom ontwikkelen we nu een branded community op ING.nl om klanten te
faciliteren & te empoweren (live Q4).
Branded Community Content Marketing
Branded Community op ING.nl met 4
geïntegreerde functionaliteiten
Social Media Inspiration Day | #SMM7
De filosofie ‘een bedrijf als medium’, zal
zich uiteindelijk door ontwikkelen wellicht
naar een newsroom / redactie.
1] Service
2] Feedback
3] Blog
4] Co-creatie
• Social Media Hub
• Content Hub
• 'Newsroom’ /
Redactie

26. REPUTATIE STRATEGIE
LISTEN
Webcare
Reactief
Interne richtlijnen
KPI
Dialoog Campagnes
Social Media Inspiration Day | #SMM7
Wrap up:
ENGAGE
Conversation
Company
Integratie met kanalen
SOCIAL
DATA
Dialoog op eigen platforms
MARKETING PERFORM
Social Media Social Marketing Social Business
2008 2009 2012 Nu
Optimalisatie
Empowering
Feedback

27. Social Business Model
Social Media Inspiration Day | #SMM7

28. Social Media Inspiration Day | #SMM7
Dank voor uw aandacht!
Vragen? #dtv
Presentatie: www.slideshare.net/ingnl
Film: www.youtube.com/ing