Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Social, business as usual

Social, Business as usual
5 dimensies van een succesvolle Social Business

Deze presentatie is gegeven tijdens de Webwinkel Vakdagen 2015. ING is sinds 2008 actief op social media en in deze presentatie neemt ING je mee in hun groeipad van social media, via social marketing naar een social business. Wat zijn de onderscheidende elementen hierin, de successen maar ook de leerpunten? Tevens zullen de laatste trends gedeeld worden op het gebied van social media en online klantdialoog binnen ING.

Social, business as usual

  1. 1. Social, Business as usual 5 dimensies van een succesvolle Social Business Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Frank Jan Risseeuw | Manager Social Media | @fjrisseeuw Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15
  2. 2. Veranderend klantgedrag en technologische ontwikkelingen zorgen voor een andere (digitale) bank Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING
  3. 3. Brands are humans and humans are brands Start acting as a human online Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING
  4. 4. Orange Promise Empowering people to stay a step ahead in Life and in Business Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING
  5. 5. Social Service Social Marketing Impact van social media blijft toenemen • 600.000 uitingen aan of over ING • 36.000 cases • NPS +35 • Responsetijd <1 uur: 95% • + 500.000 volgers 59% • 48 mln weergaves van postings • 2 mln interacties • Conversie van 4% naar ING.nl Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING
  6. 6. Start monitoren social media Q3 2008 Start webcare Q4 2009 Ondernemers Q3 2010 Q3 2011 Q4 2012 #1 bedrijf van NL Q4 2012 Nieuwe accounts Social Media ontwikkelingen INGnl_nieuws Q4 2012 Studenten Organisatie Q4 2013 Campagnes Q3 2014 #1 bedrijf van NL INGnl_economie INGnl_werkenbij Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Nederland
  7. 7. Organisatie (I) Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING
  8. 8. Organisatie (II) Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING
  9. 9. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Marketing & Sales Innovatie & Ideeën Empoweren Medewerkers (Self-) Service & Support Branding & Reputatie Management Social Business – 5 dimensies 1 2 3 4 5
  10. 10. (Self-) Service & Support Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING 1
  11. 11. Dialoog piramide Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Compleet met empathie Oplossen probleem Waarom vragen Eerlijk en verklarend antwoorden Meer service & commerciële haakjes Denken hoe we klant nog verder kunnen helpen Kaartje, foto reply, filmpje… Verschil maken voor de klant en verrassen Proactieve service Deskundig en transparant Persoonlijk en betrokken Creatief Verrassend Innovatief     Onderscheidend  Basis
  12. 12. Emotionele Brand experience Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Deskundigheid voorop maar vergeet niet de menselijke kant, je bent immers in een gesprek
  13. 13. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Search Online Bankieren Samen met anderen Door de klant Self-service - online Met ING ING Service Online ING Service Offline
  14. 14. Marketing & Sales Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING 2
  15. 15. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Integratie binnen marketing
  16. 16. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Visueel Belastingtips
  17. 17. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Social by design WK campagne
  18. 18. Social Media funnel Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Bereik Engagement Traffic naar je website conversie € Gelezen pagina’s Afgeronde tools Afsluiten / inleggen van producten App downloads
  19. 19. Branding & Reputatie Management Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING 3
  20. 20. Social Media Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING
  21. 21. Storytelling Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING
  22. 22. Brand journalism
  23. 23. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Empoweren Medewerkers4
  24. 24. 4de pijler binnen marketing Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Employed media Earned Media Owned Media Paid Media 4321
  25. 25. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Innovatie & Ideeën Social Media haalt klantfeedback naar de oppervlakte zonder dat je daar om vraagt, maar doe er wel wat mee 5
  26. 26. Social Media Inspiration Day | #SMM7
  27. 27. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Marketing & Sales Innovatie & Ideeën Empoweren Medewerkers (Self-)Service & Support Branding & Reputatie Management Creëren van advocates Managen van reputatie Klanttevredenheid Genereren van inkomsten Verbeteren van de merkvoorkeur Social Business – plot jezelf en je concurrenten Huidige situatie To-be situatie 5 4 3 2 1 Rank je huidige en to-be performance 0) Niet relevant 1) Matig 2) Basis op orde 3) Klantverwachting 4) Onderscheidend 5) Leidend 0 5 1 2 34
  28. 28. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING
  29. 29. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Uitdagingen Acties • Veranderende klantgedrag • Technologische ontwikkelingen • Be a Human online • Verdere Integratie in de business • Het begint bij een goede interne organisatie • Bekijk social media via de 5 dimensies • Maak het onderdeel van je customer journey • Meet, experimenteer en daag jezelf uit Tot slot
  30. 30. Webwinkel Vakdagen 2015 | #WWVD15 | ING Contact: Frank Jan Risseeuw |  frank.jan.risseeuw@ing.nl @fjrisseeuw Presentatie | www.slideshare.net/ingnl

×