Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie

152 visualizaciones

Publicado el

De digitale rol wordt een steeds groter onderdeel van de customer journey van uw klant. Tegelijkertijd hebben we te maken met een veeleisende en verwachtingsvolle consument in combinatie met een complex technische wereld. Leer welke bouwstenen noodzakelijk zijn voor een succesvolle omnichannel-transformatie.

Publicado en: Venta al por menor

De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie

  1. 1. De zes onmisbare bouwstenen van uw omnichannel strategie
  2. 2. 1. belang 2. uitdagingen 3. Bouwstenen
  3. 3. Esther van Dijk ISM eCompany | digital strateeg| retail | mooie merken | Msc innovatie management | zwarte koffie |
  4. 4. Wij zijn trots te werken voor
  5. 5. 1. belang
  6. 6. Cross channel(rood) en omnichannel trend (blauw) Google Trends – afgelopen 5 jr
  7. 7. Rollen veranderen in de keten Consument Producent Importeur Groothandel Detailhandel Nieuwe business modellen Communities Zoekmachines Marktplaatsen Vergelijkingssites Producent Importeur Groothandel Detailhandel Consument Bron: Eduard de Wilde - VODW Marktplaatsen
  8. 8. De consument heeft meer macht • Toegang tot veel informatie • Toegang tot onafhankelijke reviews • Keuze uit meer kanalen en aanbieders • Beter vergelijken - transparante markt • Ruimte om veeleisend te zijn
  9. 9. Zorg dat je bent waar je doelgroep is, de juiste boodschap op het juiste moment.
  10. 10. Omnichannel shoppers zijn het meest waardevol Meer loyaliteit Verhoogde merk interactie Besteden 3,5x meer Kopen 3x vaker Bron: “The omnichannel challenge:strategiesthatwork’
  11. 11. Minder ‘nee’ verkopen
  12. 12. Rich pins • + 36% verkeer • + 51% conversie • + 106% transacties • + 173% omzet
  13. 13. • Unieke propositie en efficient business model • Zijn waar de klant is • Klantbeleving over alle kanalen • Data gedreven  persoonlijk en relevant kunnen zijn
  14. 14. 78%van de organisatiesgeeft aan geen integrale merkervaring te bieden over hun kanalen Bron: McKinseySolution(Periscope)onWorldRetail Congress,april 2016
  15. 15. Omnichannel gap Klantverwachting Omnichannel ontwikkeling
  16. 16. De omnichannel transformatie is langer en meer complexdan gedacht Bron:”The omnichannel journey’ - LCPconsulting, 2015
  17. 17. 2. uitdagingen
  18. 18. Uitdaging 1/3 Infrastructuur
  19. 19. Klein jong team Uitdaging 2/3 Organisatie
  20. 20. We maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce successWe maximize your e-commerce success 64% van de verkoop in de fysieke winkel wordt beinvloed door online Bron: “Navigatingthe newdigital divide’,Deloitte Digital,Mei 2015
  21. 21. Afbeelding:salesforce - marketingcloud Uitdaging 3/3 Klantbeleving
  22. 22. De grootste uitdagingen 1. Legacy van techniek 2. Omnichannel organisatiestructuur 3. Klantbeleving over alle kanalen
  23. 23. 3. Bouwstenen
  24. 24. 6 bouwstenen Vervolgstappen
  25. 25. Bouwsteen 1 Strategie Trends Uitdagingen Missie Visie Doelstellingen KPI’s Onderscheidende waarde
  26. 26. Bouwsteen 2 Klant centraal Persona’s Customer journeys a. Ultieme customer journey b. Optimalisatie tbv kansen en pijnpunten c. Op deelprocessen (retouren) •Zestigers •Opa en oma •Hoger opgeleid •Inspiratiebron: Philip Freriks Gerard en Margot Persoonlijk •Vriendelijk •Toegankelijk •Sportief Fietswaarden •Prijs/kwaliteit •Praktisch •Modern
  27. 27. •Zestigers •Opa en oma •Hoger opgeleid •Inspiratiebron: Philip Freriks •Vriendelijk •Toegankelijk •Sportief •Modern Fietswaarden Prijs/kwaliteit, praktisch enmooi Customer journey Gerard en Margot voor de aankoop van een elektrische fiets MOTIVATIE ORIËNTATIE KOOP ONTVANGST LOYALITEIT WEBSHOP RETAILER Na de boodschappen gaan Gerard en Margot samen achter de laptop zitten. Gerard pakt de tablet en typt de url van de webshop over die hij vanochtend al kort bezocht had en komt uit op de homepage. Margot herkent direct het logo van een tv- reclame. In de menu-navigatie klikt Gerard vervolgens op elektrische fietsen, waarna ze ruim 350 elektrische fietsen te zien krijgen: ‘dat wordt nog lastig kiezen met zo veel aanbod’. E-MAIL Ze ontvangen een bevestiging met levertijd, de dag van levering en track & trace. In deze e-mail staan ook tips voor het eerste gebruik van een elektrische fiets. MAIL Een week na hun aankoop ontvangen ze een mail waarin gevraagd wordt wat ze van de elektrische fietsen vinden. Ook wordt hierin gewezen op de mogelijkheid een fietsverzekering af te sluiten. Na even twijfelen besluit Gerard dit toch te doen voor beide fietsen: ‘voorkomen is beter dan genezen’. SERVICEMAIL Een half jaar later wordt een mail verzonden waarin ze door de fietsenmaker van het dichtsbijzijnste servicepunt worden uitgenodigd voor een servicebeurt. Acties Gerard en Margot KEUZE THUIS Na een lange fietstocht met vrienden vertelt Margot bij thuiskomst tegen Gerard dat ze merkt dat lange fietsafstanden steeds zwaarder voor haar worden. Gerard geeft aan dat de fietsafstand naar zijn werk ook steeds langer begint te lijken. ‘We worden oud’ lacht Margot. KEUZEHULP Al gauw stuitten ze op de E-bike Keuzehulp. Na het invullen van de keuzehulp blijken er 5 fietsen geschikt voor Margot. Twee fietsen vallen direct af vanwege de prijs. PRODUCT PAGINA Ze bekijken de drie overgebleven fietsen. Vergelijken de afbeeldingen, video’s en specificaties. De voorkeur van Margot gaat uit naar een grijze elektrische fiets met lage instap. LIVE CHAT Ze twijfelen echter over het online bestellen ‘Waar moeten we heen als er iets stuk is?’. Via de live chat wordt deze onzekerheid weggenomen doordat de medewerker van Fietsenwinkel.nl aangeeft dat er 3 servicepunten in hun buurt zijn. ‘Bij die fietsenwinkel hebben we vroeger wel eens een fiets voor jou gekocht’ zegt Margot. GOOGLE SEARCH De volgende ochtend na het ontbijt pakt Gerard de iPad en zoekt via Google op ‘elektrische fietsen’. GOOGLE ADWORDS Google toont verschillende advertenties over elektrische fietsen. Gerard klikt op de bovenste advertentie en komt uit bij Fietsenwinkel.nl. BEDENKTIJD Na advies te hebben gevraagd aan vrienden hebben Gerard en Margot drie dagen later een definitieve keuze gemaakt. AFLEVERING Op het aangegeven tijdstip worden de fietsen afgeleverd. Daarnaast worden de elektrische fietsen op de juiste hoogtes afgesteld.KEUZEHULP Ook Gerard vult de E- bike Keuzehulp in en geeft van de 8 opties de voorkeur aan een Nova Blue elektrische fiets met een actieradius van 100 km. WHATSAPP Gerard maakt een foto van de elektrische fietsen en deelt deze in de whatsapp-groep die zij met de kinderen hebben. CHECKOUT Ze kiezen de dag en het tijdstip van ontvangst: ‘Fijn dat we zelf kunnen kiezen wanneer het bezorgd wordt’.
  28. 28. FEELINGSMEDIA Groot assortiment elektrische fietsen; Teveel keuze ‘E-bike Keuzehulp’ Aanbod op maat Onzekerheid over servicepunt Zelf aflevertijdstip bepalen Email met leverings- informatie en tips Unboxing experience Delen via Whatsapp Persoonlijke uitnodiging servicemail Elektrische fiets nodig Vraag snel beantwoord via Live Chat Mail over klanttevredenheid en fietsverzekering •Zestigers •Opa en oma •Hoger opgeleid •Inspiratiebron: Philip Freriks •Vriendelijk •Toegankelijk •Sportief •Modern Fietswaarden Prijs/kwaliteit, praktisch enmooi Gerard en Margot Afsluiten fietsverzekering MOTIVATIE ORIËNTATIE KOOP ONTVANGST LOYALITEITKEUZE - I WANTTOWATCH WHATI’M INTO - - I WANTTOKNOW - - I WANTTOGO - - I WANTTODO - - I WANTTOBUY - MOMENTS
  29. 29. ‘Past er een kinderzitje op?’ ‘Zit je wel goed rechtop?’ ‘Kan ie op onze fietsendrager?’ ‘Waar de KM teller bevestigen?’ ‘Past onze fietstas er op?’ ‘Geschikt voor lange tochten?’
  30. 30. Bouwsteen 3 Branding Concept & design Merkbeleving over de kanalen Toevoegen van WOW momenten Contentstrategie Fietswaarden •Prijs/kwaliteit •Praktisch •Modern
  31. 31. Bouwsteen 4 Data driven marketing Aanwezig zijn waar de klant is Meten, testen en bijsturen Personalisatie
  32. 32. inspiratie oriëntatie vergelijken bezinkenbeslissen kopen gebruik oordeel OBSTAKELS WEGNEMEN Remmingen en onzekerheden reduceren!
  33. 33. A/B test: Nieuwe USP’s PDP Control Aanpassingen variant  Nieuwe USP’s  Groene vinkjes  Benadrukking ‘gratis’ Conversieverhoging Significant Variant
  34. 34. Verdeling feedback items per onderwerp
  35. 35. Batavus – Stadsfiets - Wit DAYS BETWEEN VISIT 0-14 INTERESSE Batavus – Stadsfiets – Wit NUMBER OF PAGEVISITS 12-16 NUMBER OF VISITS 2-5 REFERRER Direct TYPE BEZOEKER Oriënterend Myrthe surftop de site en haar voorkeuren worden opgeslagen.
  36. 36. De homepage pastzich realtime aan op basis van het profielvan Myrthe
  37. 37. Bouwsteen 5 Organisatie Cultuur Structuur + Trial and error + Jonge mensen + Durven fouten te maken ‘ Voor het realiseren van een omnichannel organisatie bestaatnog geen blauwdruk.’ 2016, expertgroep Shopping Tomorrow + Specialistische teams + Rondom de customerjourney Traffic – conversie – loyalty + Hoog kennisniveau: zelf aansturen development
  38. 38. Bouwsteen 5 Infrastructuur Analyseer de informatie en beredeneer de logica Evalueer de huidige systemen Bouw je ecosystem • ERP • Magento • Copernica (mailings) • Opvallend: geen apart CRM
  39. 39. 6 bouwstenen Vervolgstappen
  40. 40. 1. Kies of verlies 2. Verander snel 3. Aanwezig zijn waar de klant is Take aways
  41. 41. 1. Inventariseer uitdagingen 2. Structureer 3. Pak ze gezamenlijk aan Tip om morgen mee te starten
  42. 42. Omnichannel gap Klantverwachting Omnichannel ontwikkeling
  43. 43. Verrassingsgap Klantverwachting Omnichannel ontwikkeling
  44. 44. Middagprogramma Omnichannel event• 12:00 - 13:00 Gezonde lunch • 13:00-13:30 Parallelronde 1, sessies enrondetafelgesprekken • 13:45 - 14:15 Parallelronde 2, sessies enrondetafelgesprekken • 14:30 - 15:00 Parallelronde 3, sessies enrondetafelgesprekken • 15:15 - 15:45 Parallelronde 4, sessies enrondetafelgesprekken • 16:00 - 16:40 Keynote sessie Hans van Tellingen, Strabo • 16:40 - 17:30 Borrel
  45. 45. Esther van Dijk ISM eCompany e.vandijk@ism.nl Linkedin.com/in/esthervdijk Followus Facebook.com/ism.ecompany Linkedin.com/company/ism-ecompany

×