Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Vanuit een 360 klantprofiel naar een gepersonaliseerde customer journey

1.109 visualizaciones

Publicado el

Zonder centraal klantbeeld kunt u niet personaliseren. Op een laagdrempelige manier legde ISM'er Siebren van Bruggen uit hoe u vanuit losse online marketingkanalen 360° klantprofielen creëert en hoe u deze inzichten omzet naar personalisaties in de gehele klantreis. Siebren liet ook zien wat personalisatie oplevert en gaf tips om zelf aan de slag te gaan.

Publicado en: Marketing
  • Inicia sesión para ver los comentarios

Vanuit een 360 klantprofiel naar een gepersonaliseerde customer journey

  1. 1. Vanuit een 360° klantprofiel naar een gepersonaliseerde customer journey Siebren van Bruggen Digital Marketing Live – 27 juni 2019
  2. 2. “Personalization is the direction the internet is heading.” Karl Wirth Uitdaging? De uitvoering ervan.
  3. 3. Agenda 1. Het belang van een centraal klantbeeld 2. Personalisatie in de gehele klantreis 3. Aan de slag met personalisatie
  4. 4. Full colour afbeelding plaatsen s.vanbruggen@ism.nl linkedin.com/in/siebrenvanbruggen ISM eCompany 2017 Marketing Intelligence Strateeg 2015 Webanalytics & conversie-optimalisatie consultant Voorgaande bedrijven 2012 FloraHolland Opleiding Msc Marketing Management (Tilburg University) Siebren van Bruggen Marketing Intelligence Strateeg
  5. 5. Digitale strategie Webshop design Webshop bouw Online marketing & optimalisatie
  6. 6. Wij zijn trots te werken voor
  7. 7. Agenda 1. Het belang van een centraal klantbeeld 2. Personalisatie in de gehele klantreis 3. Aan de slag met personalisatie
  8. 8. SEO Display Social Media E-mail AdWords Conversie-optimalisatie Webshop Klanten Traffic Omzet
  9. 9. Budget verspilling Iedere bezoeker dezelfde advertenties Iedere bezoeker dezelfde mailing Iedere bezoeker dezelfde webshop Waardevolle klanten = niet-waardevolle klanten ... Jammer. Niet klantvriendelijk
  10. 10. DMP Databronnen koppelen → Centraal klantbeeld 360° klantprofielen
  11. 11. Advertenties Pagina’s in shop Producten in winkelwagen Nieuwsbrief / automatische campagnes Aankoop Like Databronnen koppelen → Centraal klantbeeld → Inzichten
  12. 12. Persuasion Tijdstip Producten Fase aankoopproces Klanttype Loyalty Kanaal 360° klantprofiel Online/Offline Databronnen koppelen → Centraal klantbeeld → Inzichten
  13. 13. DMP 360° klantprofielen Databronnen koppelen → Centraal klantbeeld → Inzichten → Acties Realtime activatie over alle kanalen Gepersonaliseerde webshop Advertenties op juiste moment tonen Persoonlijkere mailings
  14. 14. Marketing Intelligence Het optimaliseren en personaliseren van de customer journey met behulp van inzichten uit data
  15. 15. Agenda 1. Het belang van een centraal klantbeeld 2. Personalisatie in de gehele klantreis 3. Aan de slag met personalisatie
  16. 16. Personalisatie is relevant zijn door De juiste boodschap, op het juiste moment, naar de juiste klant via het juiste kanaal
  17. 17. 360° klantprofiel Persuasion Tijdstip Producten Fase aankoopproces Klanttype Loyalty Kanaal Online/Offline
  18. 18. Personalisatie Juiste boodschap Persuasion Tijdstip Producten Fase aankoopproces Klanttype Loyalty Kanaal Online/Offline
  19. 19. Personalisatie Juiste boodschap Juiste moment Persuasion Tijdstip Producten Fase aankoopproces Klanttype Loyalty Kanaal Online/Offline
  20. 20. Juiste moment Juiste boodschap Personalisatie Juiste klant Persuasion Tijdstip Producten Fase aankoopproces Klanttype Loyalty Kanaal Online/Offline
  21. 21. Juiste boodschap Juiste momentJuiste klant Juiste kanaal Personalisatie Persuasion Tijdstip Producten Fase aankoopproces Klanttype Loyalty Kanaal Online/Offline
  22. 22. Juiste boodschap Juiste momentJuiste klant Juiste kanaal Personalisatie
  23. 23. Personalisatie in de hele klantreis
  24. 24. Scenario Allebei een bad + douchewand gekocht Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
  25. 25. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Wekelijkse nieuwsbrief Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
  26. 26. 08:30 AankoopfaseVrouw, 35-44 Nieuwe klant 360° klantprofiel Annemarie E-mail / Facebook Online / Offline Schaarste Bad, Douchewand
  27. 27. Sociale bevestiging 19:45 Bad, Douchewand AankoopfaseMan, 35-44 Waardevol E-mail / Facebook 360° klantprofiel Peter Online
  28. 28. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Peter Bestaande klant Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWordsAnnemarie Nieuwe klant Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks
  29. 29. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
  30. 30. See fase Bad, Douchewand Think phase Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant
  31. 31. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
  32. 32. Think fase Bad, Douchewand Think fase Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant
  33. 33. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
  34. 34. Think fase Bad, Royal Plaza Do fase Bad, Royal Plaza Sociale bevestiging Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant +4,98% transacties (sig. 92.5%)
  35. 35. Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Online aankoop Tips & tricks Webshop bezoek Facebook Ad Webshop bezoek Review mail Showroom bezoek AdWords Wekelijkse nieuwsbrief SEE THINK DO CARE Online aankoop Tips & tricks Peter Bestaande klant Annemarie Nieuwe klant
  36. 36. Dit gebruiken anderen om hun douchewand mooi te houden Op=op, de laatste items om je douchewand mooi te houden Schaarste Sociale bevestiging 08:30 19:45 Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant
  37. 37. Schaarste Sociale bevestiging 08:30 19:45 Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant
  38. 38. Schaarste Sociale bevestiging 08:30 19:45 Annemarie Nieuwe klant Peter Bestaande klant Nieuwe klant Waardevolle klant
  39. 39. Agenda 1. Het belang van een centraal klantbeeld 2. Personalisatie in de gehele klantreis 3. Aan de slag met personalisatie
  40. 40. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie De 6 stappen van personalisatie
  41. 41. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie De 6 stappen van personalisatie
  42. 42. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie De 6 stappen van personalisatie
  43. 43. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie Wat is belangrijk? Afhankelijk per bedrijf; • Google Analytics • Transactie-data • Afgelopen jaren • Inkopers • Seizoensinvloeden • Trends • Etc.. (Datagedreven) klantreis-analyse Belangrijkste productcategorieën/ merken voor klanten
  44. 44. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie (Datagedreven) klantreis-analyse Maak een segment in Google Analytics van aankopen binnen belangrijkste productcategorie Bekijk daarna de volgende rapporten: • Audience -> Behaviour -> New vs Returning • Audience -> Demographics -> Overview • Acquisition -> All Traffic -> Source/Medium • Behaviour -> Site Content -> Landing pages -> User type (secondary dimension) • Conversions -> E-commerce -> Product performance -> Shopping behaviour • Conversions -> E-commerce -> Sales performance -> Days to transaction (secondary dimension) • Conversions -> E-commerce -> Sales performance -> Sessions to transactions (secondary dimension) • Etc.. Segmenten ontdekken! Belangrijkste productcategorieën/ merken voor klanten Online aankooproces
  45. 45. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie Kijk naar: • Recency • Frequency • Kwantiteit (up-sell kansen?) • Combinatie met andere productcategorieën (cross-sell kansen?) • Retouren • Cadeaukopers vs niet-cadeaukopers? Segmenten ontdekken! (Datagedreven) klantreis-analyse Belangrijkste productcategorieën/ merken voor klanten Online aankooproces Transactie-data
  46. 46. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie (Datagedreven) klantreis-analyse Belangrijkste productcategorieën/ merken voor klanten Online aankooproces Transactie-data Marktpositie
  47. 47. = € = €€ = €€€ = €€€€ = €€€€€ Loyale klanten KPI: % waardevolle klanten Klanten KPI: conversiepercentage Bezoekers KPI: users/ unieke bezoekers Bekend met merk KPI: impressies/bereik Onbekend met merk KPI: marktaandeel SEETHINKDOCARE Marktpositie per productcategorie 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie
  48. 48. Belangrijkste productcategorieën/ merken voor klanten FOCUS! 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie (Datagedreven) klantreis-analyse Online aankooproces Transactie-data Marktpositie THINK DO CARESEE Inspireren Adviseren Overtuiging Retentie
  49. 49. THINK DO CARESEE Inspireren Adviseren Overtuiging Retentie CRO E-mail Baden + Douches Lang aankoopproces Bad / Douche koop je voor lange termijn Uitdaging: retentie (cross-sell) 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie Online kanalen
  50. 50. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie De 6 stappen van personalisatie
  51. 51. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie Voorbereiding Input uit: • Klantreis-analyse • AB-test learnings • Fysieke winkels (offline aankoopgedrag) • Vragen/klachten klantenservice • Redenen van retouren • ... Personalisatie hypotheses opstellen • Probleem • Oplossing • Resultaat (KPI) Tijd om te brainstormen!
  52. 52. Personalisatie hypotheses Klantgroep Klantreis Kanaal Locatie Hypothese Doel (KPI) Impact (1 = laag, 5 = hoog) Ease (1 = hard, 5 = easy) Terugkerende bezoeker Think Webshop Productpagina Personalisatie A Add to cart Terugkerende bezoeker Do Webshop Productpagina Personalisatie B Transactie Terugkerende klant Think E-mail Onderwerpregel Personalisatie C Webshop bezoek Klant 1x gekocht Care E-mail Productblok Personalisatie D Transactie ... ... ... .... ... ...
  53. 53. Personalisatie hypotheses → Prioriteren Klantgroep Klantreis Kanaal Locatie Hypothese Doel (KPI) Impact (1 = laag, 5 = hoog) Ease (1 = hard, 5 = easy) Terugkerende bezoeker Think Webshop Productpagina Personalisatie A Add to cart Terugkerende bezoeker Do Webshop Productpagina Personalisatie B Transactie Terugkerende klant Think E-mail Onderwerpregel Personalisatie C Webshop bezoek Klant 1x gekocht Care E-mail Productblok Personalisatie D Transactie ... ... ... .... ... ...
  54. 54. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie De 6 stappen van personalisatie
  55. 55. Heb ik de mogelijkheden om te personaliseren? DMP 360° klantprofielen SEA WEBSHOP EMAIL SOCIAL DISPLAY Realtime activatie
  56. 56. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie De 6 stappen van personalisatie
  57. 57. “Personalization is just another hypothesis until it’s tested” (Chris Goward) 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie
  58. 58. 1. Klant 2. Hypotheses 3. Implementatie 4. Testen 5. Analyse 6. Optimalisatie De 6 stappen van personalisatie
  59. 59. Key take aways Het belang van een centraal klantbeeld voor het personaliseren van de hele customer journey Wil je starten met personalisatie? • Zet nooit zo maar een tool aan, maar begin bij de klant Al gestart met personalisatie? • 6 stappen als reality check; zijn we met de juiste dingen bezig? • Zo ja, top! • Zo nee, goed om een aantal stappen terug te doen
  60. 60. Bedankt voor je aandacht
  61. 61. Vragen? linkedin.com/in/siebrenvanbruggen s.vanbruggen@ism.nl

×