1. MISTERY GUEST CHECK
VACANZE A FIOR D’ACQUA
Presentazione attività di mistery
giugno – settembre 2010
- 7 ottobre 2010 -

2. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
“Un’azienda orientata al marketing relazionale e
alla centralità del processo di creazione del
valore per il cliente, più che al mercato, è
un’azienda che ha scelto di indirizzare la propria
cultura aziendale attraverso l’essere client
oriented, puntando sulla qualità percepita e sul
valore aggiunto dei processi che concorrono
alla creazione di questo valore” (Porter)
2

3. INTRODUZIONE
Gli obiettivi del check
3

4. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Il Mistery Guest Check ha l’obiettivo di
cogliere:
1. la conoscenza del progetto “A fior
d’acqua” da parte dei 5 Consorzi
coinvolti e delle 30 strutture ricettive
aderenti;
2. l’efficacia organizzativa delle attività
proposte;
3. l’approccio degli operatori coinvolti in
questo progetto verso il potenziale
cliente.
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5. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Nota metodologica
Periodo
Da giugno a settembre 2010
Soggetti coinvolti
• Consorzi Turistici: Altopiano della Vigolana, Valle del Chiese, Valle dei Mocheni,
Valle di Ledro, Valli Giudicarie Centrali
• 30 Strutture ricettive aderenti: 7 sull’Altopiano della Vigolana, 7 in Valle del
Chiese, 5 in Valle dei Mocheni , 6 in Valle di Ledro, 5 nelle Valli Giudicarie
Centrali
• Agenzia DART TRAVEL e Trentino Booking Center
Strumenti di analisi
• Telefonate
• E-mail: 2 tipologie (generica e specifica)
• Mistery Guest Check in struttura
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6. I CONSORZI
Verifiche telefoniche ed e-mail
e-
6

7. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Telefonate Sono state fatte 5 telefonate ai consorzi ai quali
venivano richieste informazioni per un
soggiorno sul territorio ed, in un secondo
momento, informazioni specifiche sul
pacchetto «A Fior d’Acqua».
L’analisi ha preso in considerazione in modo
molto dettagliato alcuni aspetti e modalità che
rilevassero:
• la professionalità dell’operatore,
• l’approccio adottato nel relazionarsi con il
potenziale turista
• il possesso delle informazioni richieste.
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8. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Giudicarie
Vigolana Chiese Mocheni Ledro
Centrali
Tono della Cortese e Cortese e Cortese e Titubante e Cortese e
telefonata partecipativo partecipativo partecipativo distaccato partecipativo
Risposta Risposta Risposta
Informazioni
soddisfacente Risposta soddisfacente Risposta soddisfacente
sulle Strutture
(ma non Scarsa (ma non scarsa (ma non
ricettiva
dettagliata) dettagliata) dettagliata)
Informazioni Informazioni
Informazioni Informazioni Informazioni Informazioni
sulla “Vacanza dettagliate
scarse * soddisfacenti scarse dettagliate
a Fior d’Acqua”
* Preferisce mandare e-mail dettagliata
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9. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Osservazioni e proposizioni
In generale dalle verifiche telefoniche è emerso un
tono di risposta cordiale e un buon possesso delle informazioni.
è però auspicabile:
• una maggiore condivisione del progetto con tutti gli collaboratori
che lavorano all’interno del Consorzio, almeno per la conoscenza
di base;
• una maggiore definizione del ruolo dei consorzi nella promozione
del pacchetto;
• una maggiore conoscenza delle strutture che aderiscono al
progetto;
• una promozione finalizzata alla vendita;
• un approccio maggiormente orientato al cliente.
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10. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
E-mail Sono state inviate due tipologie di mail: una
generica in cui si chiedeva la disponibilità e la
possibilità di effettuare delle attività in famiglia
ed una più specifica dove veniva espressa
l’intenzione, da parte del potenziale cliente, di
prenotare un week end per effettuare le
attività del progetto, viste sulla brochure.
Attraverso questa modalità si è voluto
indagare:
• il tempo di risposta,
• il possesso delle informazioni richieste
dall’utente,
• la cortesia e la disponibilità dell’operatore
verso l’utente e le sue richieste.
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11. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Tempi di risposta immediati: quasi la totalità dei consorzi ha risposto al
mistery nell’arco di poche ore. Si evidenzia un miglioramento rispetto
ai dati dell’anno scorso.
In 1 caso il mistery non riceve risposta per la richiesta generica
In 1 caso il mistery non riceve risposta per la richiesta specifica

12. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
e-mail generica
Altopiano Giudicarie Valle del Valle dei Valle di
TOTALE
Vigolana Centrali Chiese Mocheni Ledro
Informazioni dettagliate X X X X 4
Citano il progetto di
X X X X 4
propria iniziativa
Suggeriscono le attività
della vacanza a fior X X X X 4
d'acqua
Forniscono i contatti
dell'agenzia Dart Travel X X X X 4
per la prenotazione
Indicano strutture e
X X 2
prezzi
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13. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
e-mail specifica
Altopiano Giudicarie Valle del Valle dei Valle di
TOTALE
Vigolana Centrali Chiese Mocheni Ledro
Informazioni
X X X 3
dettagliate
Informazioni
X 1
soddisfacenti
Informazioni
0
scarse
Indicano
strutture e X X 2
prezzi
Forniscono i
contatti Dart X X X X 4
Travel
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14. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Osservazioni e proposizioni
Si evidenzia un miglioramento sui tempi di risposta e sulla quantità e
qualità delle informazioni, rispetto all’anno precedente.
È evidente un lavoro di marketing interno che ha portato ad una
maggiore conoscenza del prodotto e al miglioramento della
comunicazione con il possibile cliente.
Rimane tuttavia carente la promozione del pacchetto finalizzata alla
vendita.
si suggerisce di:
• utilizzare un template comune per la comunicazione del progetto al
potenziale cliente;
• creare materiale informativo ad hoc da allegare alle richieste di
informazioni;
• assegnare ai Consorzi un ruolo più attivo di intermediazione con le
strutture.
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15. HOTEL
Verifiche telefoniche ed e-mail
e-
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16. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Telefonate Sono state fatte un totale di 30 telefonate alle
strutture ricettive aderenti al progetto.
Per la maggior parte dei casi il tono è parso
cortese e disponibile. Tuttavia, si evidenzia
l’utilizzo di una forma di saluto inadeguata
(«pronto»), e l’utilizzo del dialetto.
In sintesi emerge:
• 12 strutture su 30 (40%) dimostra di non
conoscere il progetto
• 4 propongono «A Fior d’Acqua» di loro
iniziativa
• 8 a seguito di un piccolo input
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17. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Hotel
Hotel Hotel Hotel Hotel
Giudicarie TOTALE
Vigolana Chiese Mocheni Ledro
Centrali
Saluto iniziale
5 su 7 2 su 5 4 su 7 4 su 5 1 su 6 16 su 30
“Pronto”
Tono
frettoloso,
2 su 7 0 su 5 2 su 7 1 su 5 2 su 6 12 su 30
titubante o
distaccato
Tono cortese e
2 su 7 4 su 5 0 su 7 2 su 5 0 su 6 11 su 30
partecipativo
Strutture al 1 su 3 0 su 2
completo propone Non
0 0 0 1 su 5
periodo propongono
alternativo nulla
“vacanza a fior 1 su 5 citano il 2 su 7 citano 1 su 6 citano
d’acqua” progetto di il progetto di il progetto di
4 su 30
propria propria propria
iniziativa iniziativa iniziativa
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18. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Non tutte le strutture ricettive sono dotate di
E-mail indirizzo e-mail per questo sono state inviate 26
e-mail di richiesta generica e 27 e-mail
specifiche (una struttura ha inserito l’indirizzo e-
mail sul sito durante il mistery).
Percentuale di risposta:
• mail generica 73% (+3% rispetto al 2009)
• mail specifica 63% (+5% rispetto al 2009)
Tempi di risposta immediati: quasi la totalità
delle strutture ha risposto alla richiesta
nell’arco di poche ore.
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19. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
e-mail generica
Hotel
Hotel Hotel Hotel Hotel
Giudicarie TOTALE
Vigolana Chiese Mocheni Ledro
Centrali
Numero strutture che
hanno risposto alla 3 su 7 5 su 5 6 su 7 1 su 5 4 su 6 19 su 26
Mail
Citano il progetto di
0 4 1 0 2 7
propria iniziativa
Propongono il
0 4 0 0 1 5
pacchetto vacanza
Suggeriscono le
attività di “a fior 0 2 0 0 0 2
d’acqua”
Non propongono nulla 3 1 5 1 2 12
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20. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
e-mail specifica
Hotel
Hotel Hotel Hotel Hotel
Giudicarie TOTALE
Vigolana Chiese Mocheni Ledro
Centrali
Numero strutture
che hanno risposto 3 su 7 4 su 5 4 su 7 2 su 5 4 su 6 17 su 27
alla Mail
Informazioni
0 1 0 1 2 4
dettagliate
Informazioni
3 2 0 1 1 7
soddisfacenti
Informazioni scarse 0 0 3 0 0 3
Mancata
conoscenza del 0 1 1 0 1 3
progetto
Forniscono i contatti
1 1 0 0 2 4
Dart Travel
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21. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Osservazioni e proposizioni
In generale si è verificata una bassa propensione da parte delle strutture
a promuovere il pacchetto. Alcune strutture, alla richiesta specifica del
mistery del pacchetto «A Fior d’Acqua», propongono solo i prezzi dell’
hotel.
si suggerisce di:
• garantire una formazione base alle strutture per un corretto approccio
al cliente;
• impostare una presentazione del progetto standard da allegare alla
mail delle strutture;
• utilizzare un template grafico comune;
• curare la forma;
• dare precise indicazioni sulla modalità di prenotazione;
• valorizzare il pacchetto nel suo complesso.
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22. DART TRAVEL – TRENTINO BOOKING
Mistery per la prenotabilità del pacchetto
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23. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
L’Agenzia Dart Travel è stata sottoposta dal
Agenzia mistery a 3 test di verifica tramite e-mail, una
DART TRAVEL telefonata ed un test con prenotazione del
pacchetto per la realizzazione del mistery
guest check in struttura.
Da quest’analisi si denota una maggior
conoscenza del progetto rispetto all’anno
precedente. Risposta soddisfacente e
puntuale a tutte le e-mail grazie anche alla
presenza di un operatore competente.
In tre distinte occasioni però il mistery non è
riuscito a portare a termine la prenotazione. Le
cause sono da ricercarsi sia nella scarsa
organizzazione che nella condivisione del
progetto con i singoli albergatori.
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24. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Dettagli 1° prenotazione week end Valle del Chiese
Dopo aver compilato la scheda di prenotazione direttamente sul
form di visittrentino.it (alla sezione «A Fior d’Acqua») ed aver ricevuto
proposte di vacanze non riguardanti il pacchetto «A Fior d’Acqua», il
mistery invia una richiesta specifica tramite mail il Trentino Booking
Center i quali rispondono che la richiesta è stata girata all’Agenzia
Dart Travel.
La Dart Travel conferma la disponibilità nella struttura indicata dal
mistery per il week end richiesto. Il mistery procede con l’invio dei dati
richiesti ma l’agenzia risponde dicendo che la stanza non è più
disponibile. Come alternativa per lo stesso periodo vengono
proposte le Valli Giudicarie Centrali.
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25. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Dettagli 2° prenotazione week end Valle del Chiese
Dopo aver inviato una e-mail di richiesta disponibilità alla Dart Travel
e non aver ricevuto risposta nell’arco di 2 giorni, il mistery contatta
telefonicamente l’agenzia la quale richiede di rispedire l’e-mail.
La struttura richiesta, da quanto comunicato dall’agenzia, non ha
camere libere per il periodo indicato. Per un’ulteriore verifica si
contatta telefonicamente la struttura la quale per lo stesso periodo
richiesto all’agenzia dà la disponibilità per una camera. Si richiede
quindi il pacchetto “A Fior d’Acqua” e la struttura comunica di
prenotare tramite la Dart Travel.
Su suggerimento del mistery l’agenzia ricontatta subito la struttura,
ma nell’arco di 15 minuti la disponibilità non viene confermata.
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26. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Dettagli 3° prenotazione week end Valle del Chiese
A questo punto si richiede all’agenzia la prenotazione per il week
end successivo10-12 settembre, per il quale era già stata verificata la
disponibilità con la struttura.
La Dart Travel invia la fattura pro-forma a conferma della
prenotazione del pacchetto tramite e-mail.
Dopo alcune ore il mistery riceve una comunicazione tramite e-mail,
che avvisa la chiusura della vendita del pacchetto “A Fior d’Acqua”
anticipata in Valle del Chiese e viene proposto un pacchetto
alternativo a 244,00 euro.
Il mistery risponde rifiutando la proposta e richiedendo di trasferire la
prenotazione verso un’altra struttura “A Fior d’Acqua” ma nelle Valli
Giudicarie Centrali. Si conferma la prenotazione e si riceve la fattura
pro-forma.
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27. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Il Trentino Booking Center è stato sottoposto
Trentino Booking dal mistery a 5 test di verifica tramite e-mail e
1 telefonata.
Center
Dall’analisi svolta si riscontra una carenza di
conoscenza del progetto: solo l’insistenza del
mistery porta l’operatore della Trentino
Booking, dopo 4 e-mail, a dare indicazioni sul
pacchetto.
Le logiche che governano il Trentino Booking
Center non facilitano la promo
commercializzazione di un progetto piccolo e
specifico come «A Fior d’Acqua», a cui
aderiscono strutture che non essendo inserite
nel sistema di prenotazione online, non sono
menzionabili.
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28. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Richiesta disponibilità Valle dei Mocheni
Il mistery invia una mail di richiesta per una settimana di vacanza per
una famiglia in Valle dei Mocheni. Qualche ora dopo riceve una mail
con proposte di soggiorno (strutture Giocovacanza), ma non in Valle
dei Mocheni come specificatamente richiesto dal mistery.
Il mistery contatta nuovamente l’operatore Trentino Booking Center
chiedendo spiegazioni e insistendo sulla Valle dei Mocheni. 3 giorni
dopo l’operatore invia una mail comunicando di aver indicato le
mete familiari più classiche, suggerisce di visitare il portale
www.valledeimocheni.it in attesa di una sua nuova proposta.
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29. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Dopo qualche minuto il mistery riceve una mail nella quale viene
comunicata l’impossibilità di prenotare le strutture della Valle dei
Mocheni in quanto non sono inserite nel sistema e suggeriscono di
rivolgersi all’ufficio turistico dell’area (non danno contatto).
Il mistery contatta nuovamente l’operatore chiedendo in modo
specifico la vacanza “A Fior d’Acqua” e solo a questo punto
l’operatore fornisce le indicazioni della Dart Travel.
È evidente:
• la non conoscenza del progetto da parte dell’operatore
• l’impossibilità di prenotare il pacchetto
• l’inadeguatezza del canale
• l’inutile perdita di tempo per il turista
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30. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
A seguito di un incontro con i responsabili del progetto è stata
progettata un’ulteriore verifica al Trentino Booking Center attraverso
una mail di richiesta informazioni e una richiesta di disponibilità per
valutare il recepimento delle nostre osservazioni.
Alla richiesta informazioni propongono hotel che aderiscono al
circuito GIOCOVACANZA ed, in alternativa, un link ad altre proposte
di vacanza per famiglie fra le quali si incontra il progetto «A Fior
d’Acqua».
Alla richiesta specifica «A fior d’acqua» viene inviata una mail in cui
si invita il mistery a consultare il link «A Fior d’Acqua», dove sono visibili
le strutture aderenti e tutti i pacchetti inerenti ed a prenotare
attraverso la DART TRAVEL.
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31. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Osservazioni e proposizioni
Non risultano chiari, soprattutto per il turista estraneo ai meccanismi
interni, i ruoli dei singoli attori dell’iniziativa:
• Le strutture ricettive rimandano ai Consorzi per informazioni e
prenotazione, oppure in alcuni casi al sito visittrentino (4 strutture
citano la Dart Travel),
• I Consorzi rimandano alla Dart Travel per la prenotazione, ma non
forniscono mai i contatti delle strutture aderenti e non tutti
indicano i prezzi,
• Il Trentino Booking Center, che per il turista risulta essere il punto di
riferimento per la prenotazione di pacchetti, promuove l’iniziativa
ma non svolge questa funzione. Un passaggio in più che
disorienta.
Si rende necessario definire e comunicare in modo corretto «chi fa
cosa».
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32. LA PROMOZIONE
Cartacea e On-line
On-
32

33. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
• 2 consorzi hanno effettuato un invio di
Promozione cataloghi ai soggetti che nel 2009 avevano
cartacea dimostrato interesse per il progetto
«Vacanza nel bosco»,
• 4 consorzi su 5, su richiesta del mistery, hanno
inviato il materiale informativo specifico
assieme a brochure generali che presentano
il territorio,
• Casualmente siamo entrati in possesso di un
volantino elaborato da un consorzio per
promuovere le iniziative del progetto «a fior
d’acqua», si consiglia un maggior controllo
sulle azioni di marketing per assicurare una
corretta e uniforme comunicazione
33

34. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
34

35. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Promozione Sono state analizzate la quantità e la qualità
delle informazioni presenti sui siti delle strutture
on-
on-line ricettive e dei consorzi:
• Tutti e 5 i Consorzi hanno dato spazio al
progetto sul loro sito;
• Si evidenzia l’importanza di una promozione
omogenea dell’immagine del progetto;
• 2 consorzi danno la possibilità di scaricare la
brochure;
• Nessun consorzio fornisce un elenco delle
strutture aderenti;
• 3 strutture ricettive su 23 promuovono il
pacchetto sul loro sito.
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36. MISTERY GUEST CHECK
In struttura
36

37. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Mistery Guest Check in struttura avvenuto il
Pernottamento secondo week end di settembre (10 e 12
in struttura settembre) nelle Valli Giudicarie Centrali (non
Valle del Chiese come preventivato).
Il pacchetto viene prenotato venerdì 3
settembre dopo alcuni problemi descritti nella
scheda della Dart Travel.
• In struttura si rileva una buona accoglienza
ma scarsa conoscenza del pacchetto;
• In camera vengono fatti trovare brochure
informativa ed il gadget;
• Il mistery riscontra una difficoltà a reperire le
informazioni specifiche sulle attività del
pacchetto (orari, punti di incontro …);
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38. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
L’obiettivo era quello di verificare
Escursioni l’organizzazione delle attività, la
professionalità delle guide o degli operatori
coinvolti e l’effettiva attrattività di queste
proposte.
1. Escursione emozionale risalendo il tornente
Arnò
Il mistery non trova semplicemente il
parcheggio, luogo di ritrovo per l’escursione.
Tuttavia la guida si dimostra cordiale e
preparata e l’escursione, seppur a giudizio
del mistery non adatta a famiglie con
bambini in quanto prevede un paio di ore in
salita, è stata valutata in modo positivo.
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39. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
2. Val Genova: un’avventura speciale
Sul voucher ricevuto dall’agenzia è indicato il luogo e l’ora di
incontro per prendere il pulmino che porta al parco. All’arrivo in Val
di Genova, nessuno è a conoscenza del pacchetto «A Fior
d’Acqua» e non si capisce a che escursione debba prendere parte
il mistery.
Il voucher riporta «escursione con accompagnatore» ma non c’è
nulla di organizzato, sono in programma solo due escursioni
GRATUITE organizzate direttamente dal parco e destinate ai
bambini. Quindi il mistery decide di proseguire la visita del parco
autonomamente.
Acquistando il pacchetto week end non viene fornita la Parco Card
Servizi necessaria per l’ingresso al parco Adamello Brenta (Val
Genova).
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40. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Osservazioni e proposizioni
Nonostante si sia rilevata una totale disponibilità da parte degli
operatori del Parco Adamello Brenta, si rileva una disconoscenza del
progetto e delle attività che ne fanno parte. Inoltre si segnala una
carenza a livello organizzativo e comunicativo del pacchetto week
end.
Ogni consorzio deve analizzare in modo preciso la proposta
vacanza, confrontandosi con gli esecutori materiali delle attività e
chiedendosi:
• cosa offre nel dettaglio il pacchetto?
• tutti gli attori coinvolti sono al corrente dell’iniziativa?
• le attività elencate nel pacchetto sono specifiche per questa
iniziativa o si trovano comunque sul territorio e a titolo gratuito?
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41. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Conclusioni
Risulta evidente un lavoro di marketing interno con i CONSORZI
si consiglia di
PROSEGUIRE SU QUESTA LINEA PER TRASMETTERE
ANCHE AGLI OPERATORI LE CONOSCENZE NECESSARIE
Data la scarsa propensione alla promozione del pacchetto
si suggerisce di
VERIFICARE IL VERO INTERESSE DELLE SINGOLE STRUTTURE
AD ADERIRE AL PROGETTO
NB: gli operatori ricettivi vanno responsabilizzati!
41

42. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Data la scarsa conoscenza del progetto “A Fior d’Acqua”
si consiglia
una maggior INFORMAZIONE agli operatori e attori del territorio
incontri con gli operatori dei consorzi/proloco per INCENTIVARE LA
CORRETTA PROMOZIONE del pacchetto
CONTROLLI da parte degli stessi consorzi per verificare la corretta
promozione del pacchetto nelle singole strutture
(se c’è controllo forse le strutture sono maggiormente stimolate)
42

43. Mistery Guest Check – Vacanze a Fior d’Acqua
Infine per rafforzare l’identità del progetto “A Fior d’Acqua” e garantirne il
successo in termini commerciali
è auspicabile
UNA MAGGIORE COERENZA
FRA IL NOME DEL PACCHETTO e IL SUO CONTENUTO
E LA VALORIZZAZIONE DELLE PECULIARITÀ DI OGNI TERRITORIO
Come?
LAVORANDO SUL PRODOTTO
43

44. Grazie…
Lo staff di Ideaturismo
Giulia Travaglia
Martina Chistè