Descubre los procesos cognitivos y emocionales que intervienen en los procesos de compra-venta para conseguir aumentas las ventas de tus productos. Procesos de Venta - Tipos y fases del proceso de venta. - Ciclo de vida de un producto. - Argumentario de ventas. Aplicación de técnicas de venta: - Presentación y demostración del producto. - Demostraciones ante clientes. - Argumentación comercial. - Técnicas de venta. Seguimiento y Fidelización: - El factor confianza - Estrategias de fidelización - Externalizar relaciones con el cliente. - Gestión de relaciones con el cliente

1. TÉCNICAS DE VENTA
IGNACIO BELLIDO
Servicios Educativos y Formación
www.elefectobellido.blogspot.com

3. CONTENIDOS
• PROCESOS DE VENTA
– Tipos de venta
– Fases del proceso de venta
– Ciclo de vida de un producto
– Argumentario de ventas

4. CONTENIDOS
• APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
– Presentación y demostración del producto
– Demostraciones ante un gran número de clientes
– Argumentación comercial
– Técnicas de venta: refutación, persuasión,
comunicación.

5. CONTENIDOS
• SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN
– El factor confianza
– Estrategias de fidelización
– Cómo externalizar las relaciones con el cliente
– Aplicaciones de gestión de relaciones con el
cliente

6. CONTENIDOS
• CONFLICTOS Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE
– Conflictos y reclamaciones en la venta
– Gestión de quejas y reclamaciones
– Resolución de reclamaciones

8. ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA
1. Preacercamiento
2. Acercamiento
3. Presentación
4. Manejo de objeciones
5. Cierre de la venta
6. Seguimiento de la venta

9. 1. PREACERCAMIENTO
• Investigar y recopilar información del cliente:
nivel de renta, necesidades gustos, deseos,
motivaciones de compra…
• Cuidar la apariencia del producto y del
vendedor
• Conocer las actitudes del consumidor hacia el
producto o marca y hacia el establecimiento
donde conseguirlo

10. “´Solo tenemos una oportunidad de
causar una primera impresión”
En los primeros momentos hay que conseguir
que el ponga toda su atención en el producto
y transformarla en interés.
• Preparar el encuentro
• Lograr una buena primera impresión inicial

11. TÉCNICAS DE VENTA

12. Prestar atención al contexto en la
formación de impresiones
• Orientamos nuestra conducta hacia los demás
en base a la primera impresión.
• En un primer encuentro realizamos la llamada
atribución de valor:
“Asignar a una persona, objeto o escenario un
conjunto de cualidades y características
basadas únicamente en un valor percibido”

14. • La atribución de valor funciona como un atajo
mental. Nos permite de forma rápida decidir a
qué le vamos a prestar atención.
• Interpretamos los hechos y las conductas de
los demás conforme a nuestra propia clave de
interpretación
• Una vez realizada una atribución de valor
aparece otro sesgo: la profecía autocumplida

16. ¿Cómo afectan las profecías
autocumplidas a la hora de comprar?
• La fórmula más
sencilla es ver cómo
nos comportamos
respecto a los
productos en
función de su precio

17. Actitudes que determinan la
interacción:
• Una actitud hacia sí misma: lo que pienso sobre mí, sobre mi imagen…
• Una actitud hacia el otro: lo que pienso y siento hacia la persona con la que me
comunico.
• Una actitud hacia el mensaje: lo que pienso o siento hacia lo que dicen o lo que
voy a decir.
• Una actitud frente a la comunicación: lo que yo creo que es la comunicación,
cómo me siento al comunicarme…
• Un papel social: cómo creo que me debo comportar en cada situación, teniendo
en cuenta la posición que ocupo en ese momento…
• Un estado de ánimo.
• Una experiencia anterior en comunicación: cómo me he sentido cada vez que me
he comunicado, cuáles fueron los resultados.
• Un objetivo: lo que creo que es la comunicación.

18. Otros factores que influyen en la
formación de impresiones:
• Familiaridad: la impresión causada por un estímulo desconocido es más compleja
y da lugar a juicios más elaborados. Un estímulo reconocido como neutral o
positivo da lugar a que éste sea considerado más atractivo.
Efecto de mera exposición: “todo aquello que percibimos de forma inconsciente o
subliminal, a la hora de recordarlo se hace en forma de sentimiento lo cual está
condicionado por el estado de ánimo en que el mensaje fue percibido”
• Valor del estímulo: el poder del efecto halo.
Efecto halo: “la tendencia a gustarnos o disgustarnos todo de una persona,
incluyendo cosas que no hemos observado y que desconocemos”

19. Otros factores que influyen en la
formación de impresiones:
• Significado emotivo del estímulo: el valor emotivo que le otorgamos a un
estímulo hará que vivamos su presencia como una experiencia emocional positiva
o negativa.
• Experiencia: quienes tienen experiencia con cierto tipo de rasgos realizan
percepciones más acertadas.
• Evaluación de los elementos informativos: cuando la información poseemos de
una persona, objeto o situación está formada por elementos positivos y negativos,
los aspectos negativos tendrán un mayor peso en la impresión formada.
Sesgo de positividad en las evaluaciones: “las evaluaciones negativas son menos
frecuentes y, por ello, tienen un mayor impacto siendo, a su vez, más fáciles de
recordar”.

20. 2. ACERCAMIENTO
• Establecer con claridad cuál es el objetivo que se persigue:
– Dar a conocer la empresa, la marca, el producto, el vendedor...
– Conseguir una venta
– Atender una reclamación
• Cuidar el ambiente en el que va a producir el encuentro: es
prioritario crear una atmósfera cordial en la que el cliente se sienta
a gusto.
• En esta fase hay que conseguir captar y dirigir la atención del cliente
en la dirección deseada.
• Estar preparados para la interacción directa con el cliente:
queremos descubrir las necesidades del cliente.
• Identificar las características de nuestros clientes

21. Establecer los objetivos
• Objetivos cuantitativos:
– Conseguir un determinado volumen de ventas
– Aumentar la cartera de clientes
– Vender bajo un margen previamente establecido
– Conseguir la repetición de compra
• Objetivos cualitativos
– Dar a conocer el protocolo de ventas al cliente
– Establecer unos medios que permitan un intercambio fluido de información
– Detectar las necesidades reales de los clientes
– Implementar los canales que permitan un relación a largo plazo con el cliente

22. Establecer los objetivos

23. Etapas del proceso de compra

24. Identificar necesidades
“Una necesidad es la percepción de un estado de carencia de un bien
básico”
La actividad empresarial consiste en poner en el mercado productos o
servicios destinados a satisfacer necesidades en una cantidad
adecuada a su demanda y a precio ajustado a lo que lo desean
están dispuestos a adquirirlo.

25. Identificar necesidades
Precio =Expectativas

26. Identificar necesidades
Precio =Expectativas

27. Identificar necesidades
Todo producto que se encuentra en el mercado, además de satisfacer
la necesidad para la que fue creado, pretende incorporar un
conjunto de beneficios que le reporten un valor añadido.
• Estética
• Simbología
• Accesorios
• ….

28. La imagen: camino de proximidad
• La primera venta es la personal, la de la propia imagen.
• La imagen debe estar adaptada a los clientes, sus gustos,
preferencias de imagen, actitudes y estatus.
• El cliente ha de identificarse con nuestra imagen para fomentar la
empatía.

29. La imagen: camino de proximidad

30. La imagen: camino de proximidad

31. La imagen: camino de proximidad

32. La imagen: camino de proximidad

33. La imagen: camino de proximidad

34. La imagen: camino de proximidad

35. La imagen: camino de proximidad

36. La imagen: camino de proximidad

37. La imagen: camino de proximidad

38. ¿Cómo dar a conocer los
productos que vendo?
Debemos tener claro qué tipo de producto vendemos para facilitar el
acceso a ellos por parte de los clientes.
• Productos de compra común: pan leche…
• Productos de compra esporádica: electrodomésticos, vestido de
gala…
• Productos no buscados: seguros, ONG’s, tarjetas de crédito…
• Productos de especialidad: joyas, vehículos de alta gama,

39. Productos de Productos de compra Productos de Productos no buscados
conveniencia esporádica especialidad
Comportamiento de Compra frecuente y poco Compra poco frecuente, Lealtad y preferencia de Escaso conocimiento del
compra del cliente planificada. No hay alta planificación, elevado marca. Esfuerzo especial producto, interés bajo e
comparación ni esfuerzo comparativo de compra, escasa incluso negativo
implicación en la compra. (calidad, precio, diseño) comparación entre
marcas, poca sensibilidad
al precio
Precio Bajo Más alto Alto Variable
Distribución Intensiva Selectiva Exclusiva Variable
Comunicación Comunicación masiva a Publicidad y venta Comunicación a públicos Presión mediante la
cargo del productor personal tanto de objetivos muy publicidad y la venta
productor como seleccionados tanto de personal
distribuidor productor como
distribuidor

40. Motivaciones del consumidor
Un factor que empuja al consumidor a la búsqueda de un producto o
servicio con el que paliar una necesidad es la motivación.
Ser racional vs Ser emocional

41. Motivaciones del consumidor
Los principales motivadores de compra son:
• Sentirse una persona de éxito, querida y admirada
• Sentirse más seguro y que ahorra dinero
• Sentirse dueño de su tiempo
• Sentirse más atractivo y saludable
• Sentirse más inteligente.
• Sentirse satisfecho

42. Roles del consumidor
• Informador: es el encargado de manifestar que hay una
necesidad que debe ser cubierta o un problema que es
preciso resolver.
• Influenciador: condiciona la compra en una dirección u otra.
• Comprador o Pagador: quien realiza el pago por el bien o
servicio.
• Decisor: la persona que decide qué se compra.
• Usuario: quien finalmente utiliza el producto.
• Eliminador: decide que la vida útil del producto ha
terminado.

43. Cuestiones prácticas
• Eres el encargado de crear una campaña publicitaria para un
automóvil ¿A qué tipo de motivaciones y necesidades
podría dirigirse? Desarrolla un slogan para cada una de
ellas.
• ¿Cómo podría aplicarse la pirámide de necesidades de
Maslow en la segmentación de consumidores de un
supermercado?

44. 3. PRESENTACIÓN DE VENTAS
“Se presentan las características y cualidades
del producto. Se trata de un auténtico diálogo
de ventas en el que se pretende descubrir las
ventajas y prestaciones del producto”

45. Una presentación adecuada
requiere:
• Crear un clima de cordialidad entre empresa,
vendedor y cliente.
• Todo contacto comercial debe realizarse de manera
amistosa.
• Actitud positiva del vendedor hacia el encuentro.
• El vendedor debe mostrarse confiado y seguro.
• Cuidado de la imagen del vendedor y el producto.
• El establecimiento muestre su personalidad.

46. Construir la personalidad del
establecimiento
• ¿Qué productos vende? ¿En qué categorías pueden
clasificarse?
• ¿Cuál es su público objetivo? ¿Cómo es su estilo de
vida? ¿Cuáles son sus motivaciones? ¿Su nivel de
ingresos? ¿Cómo son sus patrones de compra?...
• La decoración, la iluminación, el ambiente sonoro, los
olores, la disposición del mobiliario, los colores del
establecimiento permiten la identificación.
• La personalidad transmitida actúa como facilitador de
entrada y determina el tiempo de estancia.

47. Construir la personalidad del
establecimiento

48. Elementos que influyen en la
personalidad del establecimiento
Elementos Tangibles Elementos Intangibles
•Publicidad en el punto de venta •Iluminación
•Personal de ventas •Música: volumen, tipo…
•Escaparate •Orden
•Marcas y Referencias disponibles •Limpieza
•Precios •Actitud del personal
•Decoración
•Distribución
•Packaging, bolsas, tarjetas

49. Misión de la personalidad del
establecimiento
Reconocimiento de
una necesidad
• El escaparate puede
despertar un deseo
que debe ser
satisfecho

50. Misión de la personalidad del
establecimiento
Búsqueda de
información
• Puede realizarse
dentro o fuera del
establecimiento

51. Misión de la personalidad del
establecimiento
Preguntas en la mente Elementos tangibles Elementos Intangibles
del cliente
¿Dónde puedo comprar Publicidad, referencias Experiencia de compra
el producto que deseo? anterior
¿Dónde puede encontrar Centro comercial, calle
el establecimiento? principal, polígono…
¿Qué me invita a mirar el Escaparate, señalética Iluminación, colores,
establecimiento? interior y exterior, música, temperatura,
entrada amplia, olores…
distribución de los
primeros artículos

52. Misión de la personalidad del
establecimiento
Preguntas en la mente Elementos tangibles Elementos Intangibles
del cliente
¿Qué precios tiene? Señalización de precios
¿Cómo es el interior del Decoración, exposición y
establecimiento? ubicación de productos
¿Dónde están los Ordenación de los Trato del personal,
artículos que me productos, disposición de actitud de ayuda y
interesan? los lineales, ayuda por disposición del personal
parte del vendedor para la misma…

53. Misión de la personalidad del
establecimiento
Evaluación de
alternativas
• Evaluación y análisis
de las opciones
disponibles

54. Misión de la personalidad del
establecimiento
Conductas del cliente Elementos tangibles Elementos Intangibles
Análisis y selección de Etiquetado, precios, Orden, cantidad en
productos logos, marcas exposición, claridad en la
exposición…
Localización del producto Argumentación del
deseado personal de ventas
Presentación de Producto, marca, precio, Argumentación del
alternativas cantidad personal de ventas
Asesoramiento, feedback Soporte de la elección, Veracidad del
confirmación de lo asesoramiento
acertado de la decisión

55. Misión de la personalidad del
establecimiento
Decisión de compra
• Sí o No a las
alternativa
disponibles. El
vendedor solicita la
conformidad del
pedido, no presiona ni
coacciona.

56. Misión de la personalidad del
establecimiento
Conductas del cliente Elementos tangibles Elementos Intangibles
Decisión final Reafirmar la decisión de
compra
Preparación del producto Modo de envolver y servir Actitud del personal, orden
el producto y limpieza del punto de caja
Pago Solicitud de los
documentos necesarios en
función de la forma de
pago, entrega del ticket con
el emblema corporativo
Entrega de información Formulario para la Fidelización, se responde
corporativa expedición de tarjeta de lo que se ha vendido
cliente, vales descuento
para futuras compras

57. Misión de la personalidad del
establecimiento
Comportamiento post-
compra
• Satisfacción o no de
las expectativas.
Evitar la aparición de
disonancias cognitivas

58. Misión de la personalidad del
establecimiento
Conductas del cliente Elementos tangibles Elementos Intangibles
¿He acertado con la compra Producto, packaging Argumentación del
de este producto? vendedor y el feedback
recibido en el momento de
la elección
Deseo de cambio del Facilidad de acceso a un Actitud del personal,
producto o devolución del servicio postventa, información en el
importe protocolo de devolución, justificante de compra
plazo de tiempo disponible
Entrega de la tarjeta cliente Forma del carnet, ventajas Plazo de entrega de la
ofrecidas tarjeta cliente, duración de
las ventajas asociadas

59. El primer minuto…
• Un discurso inicial solido de 25 palabras,
acompañados de gestos armónicos.
• Utilizar informaciones únicas y no redundar en
el discurso.
• El objetivo es captar la atención:
– Mediante una pregunta
– Despertando la curiosidad
– Ofreciendo un obsequio o un regalo
– Exhibición del producto
– Elogiando a la otra persona
– …

60. Técnica AIDA
• El objetivo es contar la historia del producto y
convencer al cliente del valor que puede tener
la compra

61. Técnica AIDA
• Hay que evitar que el cliente adopte un rol pasivo.
• El mensaje debe estar adaptado a las necesidades,
intereses y deseos del cliente.
• El propósito de una presentación de ventas no es
contar la verdad, sino causar la impresión deseada.
• Los clientes, especialmente en el caso de los
hombres, detectan una mayor cantidad de
exageraciones ene el mensaje que las que detecta
quien lo emite.
• Mensaje cuidado y lenguaje no verbal comedido

62. Objetivos de la presentación
• Presentar las características del producto, es decir,
sus atributos.
• Dar a conocer sus ventajas y todo aquello que lo
convierte en un producto mejor que el de sus
competidores.
• Los beneficios que el cliente puede obtener del
producto

63. Frases de impacto
• Sirven para atraer la atención del cliente cuando
muestre signos de distracción.
• Son frases formuladas de tal manera que el cliente
no puede decir “no”.
• Son el punto de partida de argumentaciones
posteriores.

64. Frases de impacto

65. Frases de impacto
• Buscan plantear un problema que
pretendemos evitar con la comercialización de
nuestros productos o servicios.
• Pretenden conseguir que el cliente tome
conciencia de la gravedad del problema al que
se enfrenta
• Apelar a situaciones emocionales hará que el
cliente se muestre más dispuesto a aceptar
nuestras propuestas

66. Frases de impacto: ejemplos
• Plan de Pensiones:
– “Un plan de pensiones no
es una preparación para
el ocaso, sino para el
inicio de una nueva
vida”.
– “Dentro de 20 años nadie
le preguntará cuánto
dinero ganó durante esos
años, sino cuánto
ahorró”.

67. Frases de impacto: ejemplos
• Importante: no perder de vista que deben ser
frases adecuadas a la realidad individual de
cada cliente.

68. Frases de impacto: ejemplos
• Seguro de vida:
– “Un seguro de vida no es
necesario porque vaya a
morir, sino porque sus
seres queridos van a
sobrevivirle”.
– “No deje a su esposa e
hijos algo por lo que
preocuparse, sino la
muestra de que se
preocupa por ellos”.

69. Frases de impacto: ejemplos
• Seguro de vida:
– “El único que se arriesga
con un seguro de vida es
quien no lo contrata”
– “Usted daría la vida por
sus hijos ¿Por qué no
asegurar su vida para
ellos?”

70. Frases de impacto: ejemplos
• Seguro de vida:
– “Cuando usted muera, el
banco pagará lo que fue
capaz de ahorrar, pero
con este seguro nuestra
compañía pagará lo que
usted tuvo la intención
de ahorrar”

71. Frases de impacto: ejemplos
• Seguro de vida:
– “Cualquiera de las
razones que usted se
plantea para rechazar
este seguro, tras su
muerte, a su viuda e hijos
les parecerán ridículas”

72. El arte de preguntar
Las preguntas nos van a permitir recabar la
información que deseamos.
• Toda presentación requiere una alta
capacidad de escucha y análisis.
• El objetivo de la venta es facilitarle al cliente
lo que desea.
• Con las preguntar el cliente adoptará un
papel activo.

73. Preguntar = Confianza
Razones:
• Porque el vendedor no habla en exceso
• Porque no discute
• Porque permite determinar y concretar lo
que el cliente necesita.
• Porque el cliente siente que es él quien lleva
el control de sus decisiones

74. El objetivo de preguntar
Recoger la mayor información posible de
nuestro cliente.
• Necesidades e intensidad de las mismas
• Motivaciones para la compra
• Experiencia y conocimiento de nuestros productos y de los
de la competencia.
• Criterio del cliente a la hora de tomar decisiones
• Identificar su rol en el proceso de compra
• Información económica, presupuesto, disposición para el
gasto…

75. A tener en cuenta al preguntar
• No convertir el encuentro en
un interrogatorio.
• Tener claro, de antemano,
dónde queremos llegar con las
preguntas.
• Hacer preguntas justificadas y
en contexto.
• Evitar hacer dos preguntas
seguidas.
• Escuchar, registrar y enlazar
preguntas con respuestas

76. Tipos de preguntas
ABIERTAS
• Dan libertad de respuesta al cliente.
• Comienzan con un ¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?,
¿por qué?, ¿Cuánto?...
• Se formulan al principio de la venta
• Su objetivo es hacer hablar al cliente para
intentar conocer sus necesidades.

77. Tipos de preguntas
ABIERTAS
• “Buen día, ¿en qué puedo ayudarle?”
• “¿Cómo le sienta la prenda que se ha
probado?”

78. Tipos de preguntas
CERRADAS
• Son aquellas a las que el cliente puede responder
únicamente con un sí o un no.
• Ofrecen un número limitado de respuestas.
• Se utilizan para focalizar la conversación en aspectos
clave.
• Evitan la dispersión de la conversación.
• Permiten reconducir la situación y reafirmar
situaciones o afirmaciones del cliente.

79. Tipos de preguntas
CERRADAS
• “¿Qué color prefiere el azul o el negro?”.
• “Su talla es la 44, ¿verdad?”

80. Tipos de preguntas
NEUTRAS
• Son formuladas sin una
intención aparente pero que
realmente existe.
• Son útiles para recoger
información sobre
preferencias, gustos…

81. Tipos de preguntas
NEUTRAS
• “¿Conoce el producto de X? Pues es lo mismo que ese
anuncio pero…”
• “¿A usted le gusta la Fórmula 1? Pues estas son las
gafas que utiliza Fernando Alonso”

82. Tipos de preguntas
TENDENCIOSAS
• Exigen del cliente un
posicionamiento
• Su objetivo es crear un clima de
complicidad entre vendedor y
cliente.
• Exigen una gran seguridad por
parte del vendedor a la hora de
formularlas.
• Conducen al cliente a dar la
respuesta que desea el vendedor

83. Tipos de preguntas
TENDENCIOSAS
• “Estará de acuerdo con que… Después de todo lo
explicado, ¿comprará el producto?”.
• “No puede negarme que la calidad de esta tela es la
mejor que ha visto nunca ¿No siente el deseo de que
esta prenda sea suya?”
• “¿Cree que los españoles deben comprar productos
importados de China, cuando ese comportamiento
deja sin empleo a muchos españoles?”

84. El factor confianza
El cliente busca es una
fuente de confianza y,
como vendedores,
debemos actuar como
asistentes de compras.
“Al cliente no le gusta que
le vendan pero sí le gusta
comprar”

85. El factor confianza
El exceso de confianza es
una fuente continua de
errores que lleva a que
como consumidores
estemos dispuestos a
pagar más dinero por
comprar algunos
productos o contratar
algunos servicios.

86. El argumentario de ventas
• Es la información básica que el vendedor
utiliza en una situación de venta.
• Es un resumen ordenado de las
características, ventajas diferenciales y
beneficios que el producto posee.

87. El argumentario de ventas
• Es la herramienta que nos permite conseguir
que el valor percibido por el cliente sea el más
alto posible.
• Es otro elemento más de la cadena de valor
añadido de un producto.
• Ayuda a dar seguridad al vendedor y confianza
al cliente.
• Permite trasladar un mensaje homogéneo a
todos los clientes por todo el equipo comercial

88. El argumentario de ventas

89. El argumentario de ventas
ATRIBUTOS O
CARACTERÍSTICAS
• Recipiente de plástico mate
de varias medidas.
• Poseen una tapa hermética
de diferentes colores.
• Son útiles para guardar
alimentos.

90. El argumentario de ventas
VENTAJAS
• Evitan la dispersión de olores
desagradables.
• Pueden ser utilizados para
conservar alimentos en la nevera,
en el congelador y el microondas.
• Es una manera cómoda y sencilla
de transportar comida ya cocinada
con total garantía.
• Larga durabilidad y utilizable en
numerosas ocasiones

91. El argumentario de ventas
BENEFICIOS
• Bajo precio lo cual lo convierte en
un producto asequible a todas las
economías.
• Favorece el ahorro en la cesta de
la compra. de energía y tiempo.
• Da lugar a una utilización eficiente
de los recursos.
• Un producto sencillo que facilita la
vida.
• ….

92. El argumentario de ventas

93. El argumentario de ventas
PREMISAS PARA UN BUEN ARGUMENTARIO
• Se trata de un organismo vivo y, por tanto, en
continuo cambio.
• Debe someterse a revisión constante para no
perder su capacidad de sorpresa.
• Estar adaptado a cada público: perfil del
cliente.
• Frases breves, claras y exactas

94. El argumentario de ventas

95. Mensaje Racional
• Se limita a la transmisión de los atributos y de
la utilidad del producto.
• Informa sobre hechos que pueden ser
verificables.
• Presenta datos sobre un producto o marca de
forma lógica.
• Da a los consumidores una mayor capacidad
para valorar las virtudes del producto.

96. Mensaje Racional
• Provoca pocas emociones y de escasa intensidad.
• Los principales elementos que utiliza son el precio, la
calidad, la seguridad, la duración, ventajas,
beneficios…
• Precio y calidad se emplean para apelar a ventajas
propias y diferenciales del producto.
• Seguridad y durabilidad para comercializar productos
de precio elevado o de alto valor añadido

97. Mensaje Racional
• Se emplea para productos que están
asentados en el mercado y van a seguir
presentes en él.
• Validos para productos de consumo habitual.
• Se recurre a realizar presentaciones
repetitivas que permitan una mayor vigencia
temporal y un mayor efecto recuerdo.

98. Mensaje Emocional
• Es una estrategia que permite dar valor a las
marcas.
• Pretende dar a conocer un producto o marca´.
• Se emplea para productos nuevos o que
pretenden atender nuevos segmentos.
• Su objetivo es despertar emociones y
sentimientos en quien lo escucha.

99. Mensaje Emocional
• Son muy válidos para crear o modificar una
actitud hacia la marca.
• Apela a elementos como la salud, la familia, el
estilo de vida, el sexo, el estatus social…
• Se trata de presentaciones y mensajes de gran
intensidad.
• Su permanencia en el tiempo es baja.

100. Mensaje Emocional
• El objetivo es que el consumidor haga
asociaciones de ideas entre el producto o
marca y conceptos como bienestar, unión
familiar, éxito social…
• Pretende captar la atención de forma
temporal.
• Se utiliza para productos estacionales o para
acciones promocionales de venta.

101. Efectos a la exposición a un
mensaje

102. Manejo de Objeciones
• Una objeción es la muestra de que existe una falta de
sintonía entre el vendedor y el cliente.
• Su aparición es síntoma de que se ha producido un
error de comunicación por lo que se genera
desconfianza.
• Una objeción no es lo mismo que una excusa
• En muchas ocasiones una objeción lleva oculta la
verdadera razón por la que el cliente rechaza nuestro
producto: alto precio, escasos servicios postventa,
desconocimiento de la marca…

103. Manejo de Objeciones
Se manifiestan cuando el cliente
teme equivocarse y se pregunta si
no sería mejor otro producto u
otra marca, se resiste al cambio de
ideas y hábitos, duda de lo que el
vendedor le dice y necesita
pruebas.

104. Manejo de Objeciones
¿POR QUÉ DUDA EL CLIENTE?
•El cliente desea obtener más información
sobre el producto
•La presentación del vendedor ha sido
incompleta
•Una parte de la presentación no ha sido lo
suficientemente aclarada
•El cliente necesita que le convenzan de que el
artículo vale lo que cuesta

105. Manejo de Objeciones: Qué debe
hacer el vendedor
•Escuchar con interés asumiendo que con las objeciones se mejora
el conocimiento del cliente y sus necesidades.
•Dirigir la conversación: formulando preguntas o pidiendo
explicaciones. De esta forma se guía al comprador, simplemente se
le aclaran las cosas para que pueda tomar una decisión favorable a
la venta.
•Favorecer la toma de decisiones: responder las objeciones y
expresarse con claridad puede reforzar las decisiones y
proporcionar a las personas indecisas.

106. Manejo de Objeciones: Tipos
•Objeciones reales: razones que tiene el cliente
para no comprar, indican que el comprador se
está comprometiendo y busca aclaraciones.
Está entrando en el terreno de la negociación y
marca las diferencias reales o desacuerdos con el
vendedor.
Por ejemplo “Su uso es muy complicado”, “el
plazo de entrega es muy largo”, “las condiciones
de pago no son las más adecuadas”…

107. Manejo de Objeciones: Tipos
•Objeciones falsas o excusas: son falsas
razones expuestas para no comprometerse, son
síntomas de falta de interés.
El cliente utiliza tácticas de dilación y con ellas
se trata de aplazar o evitar la decisión de
compra.
“Tengo que discutirlo con mi pareja”
“No es lo que había pensado”

108. Manejo de Objeciones: Tipos
•Objeciones ocultas: son
aquellas que el cliente no
manifiesta, se hallan detrás de
una razón verdadera o falsa
para no comprar.
“No acaba de convencerme”

109. Manejo de Objeciones: Por qué
objetar
•Falta de tiempo o poder de decisión
“Tengo que pensarlo un poco más” “No tengo tiempo de verlo”
•Inoportunidad del momento, dificultades financieras…
•Mercado, moda, competencia…
•Al propio producto: objeciones por sus características, calidad, novedad,
presentación, servicios anexos…
•Al precio y la relación calidad/precio
•A la empresa por falta de confianza, al servicio posventa
•A las dificultades con el propio vendedor

110. Manejo de Objeciones
El manejo de objeciones requiere la puesta en práctica de una conducta
asertiva y de la escucha activa
•Escuchar con atención y sin interrumpir:: demostrar que valoramos la
opinión del cliente sin contradecirle. Si se le deja decir todo lo que
desea se dará cuenta de que necesita asesoramiento.
•Abordar las objeciones con naturalidad: “Efectivamente es así”,
“Entiendo sus dudas”…
•Proseguir con una solución: ampliar la información, apelar a la
calidad, la forma de pago…

111. Manejo de Objeciones
•Replantear la objeción: repetir con las propias
palabras lo que el cliente ha manifestado
-“Me gusta la alfombra, pero es de color azul”
-“¿Acaso el azul no va bien con la decoración de
su casa?
-“No es eso. En realidad iría bien pero creo que
pasará de moda pronto”
-“Lo que usted desea es algo que no pase de
moda ¿No es cierto?”

112. Manejo de Objeciones
•Aceptar la objeción antes de contestar,
se trata de encontrar un punto de
coincidencia con el cliente.
Si se logra dar la impresión de que se
respeta su punto de vista y consideramos
importante su objeción, el cliente estará
dispuesto a escuchar y se encontrará una
posición psicológica más favorable.

113. Manejo de Objeciones
•Contestar la objeción con brevedad
•Intentar el cierre
•Anticiparse a las objeciones:
anticiparse a las objeciones durante la
presentación se pueden intercalar las
respuestas a las objeciones y de esta
venta la venta resultará más fácil.

114. Manejo de Objeciones
•¿Qué hacemos con las excusas?
•Actuar como si no se hubiesen oído y continuar con la
presentación
•Desviar la atención del cliente hacia los puntos de venta
del producto
•Rebatirla de pasada, sin darle mucha importancia
•Preguntar al cliente ¿Por qué? ¿En qué se basa para
manifestar su opinión?. De ese modo se pondrá de
manifiesto la falsedad o la escasa consistencia de la
objeción.

115. Un vendedor le muestra a un cliente unos
palos de golf que están rebajados por ser
un modelo del año anterior
- “No me importa comprar un modelo del
año pasado”
¿Qué objeción plantea el cliente?
¿Cómo podemos ofrecer una alternativa de
respuesta Sí, pero no?

116. •Técnica de la explicación: si la objeción se
basa en una idea equivocada o en el
desconocimiento se le pide al cliente que
opine pero evitando el sentimiento de que
el cliente es tratado como ignorante.
-“No me gusta cocinar en el microondas
porque envenena los alimentos”
-“Me gustaría conocer los motivos que le
llevan a pensar así, ¿puede explicármelos?”

117. •Técnica de la demostración: utilizar
el producto que se cuestiona para
demostrarle al cliente que está
equivocado

118. En una sección de juguetes el
cliente potencial dice
-”Quisiera un juguete resistente,
mi hijo destroza en pocos minutos
todo lo que coge” (El vendedor le
está enseñando un camión
pequeño de hierro pintado)

119. •Técnica del bumerán: la objeción se aprovecha para argumentar las
ventajas del producto.
-“Este saco de dormir parece muy ligero, apenas pesa”
-“Eso es precisamente lo que indica que es un buen saco. Lo que interesa
de un saco de dormir es que proporciones calor y no su peso”

120. Un cliente desea comprar un iPad. Observa el que le ha enseñado el
vendedor y dice
-”Este aparato no pea nada, parece que va a durar poco ¿NO se romperá al
más ligero golpe?”

121. •Técnica de las preguntas: con ella se pretende que el cliente conteste a su
propia objeción.
-“Estas llantas son muy caras, en el supermercado son más baratas”
-“Sr Gonzales, usted monta en bicicleta con bastante asiduidad,¿ verdad?”
-“Cierto, pero ¿qué tiene que ver con las llantas?”
-“ Me he fijado que su bicicleta no es de supermercado y que suele llevar a
una tienda especializada ¿Por qué no se compró la bicicleta en un
supermercado y la lleva allí a hacer sus revisiones?”
-“Las bicicletas del supermercado son peores, lo mismo que su servicio
técnico”·
-“Lo mismo sucede con las llantas…”

122. •Técnica de la negación directa: cuando el
cliente presente una objeción en forma de
pregunta es una buena estrategia negarla
con firmeza.

123. •Técnica de la utilización de un tercero:
cuando el cliente está acompañado de otra
persona, no hay que ignorarla sino que hay
que hacerla partícipe del proceso de
compra y convertirla en un aliado.

124. •Técnica de la anticipación al precio: se
usa cuando se intenta vender un producto
que los clientes consideran caro.
Anticiparse permite evitar una
conversación desagradable con el cliente.

125. CIERRE DE LA VENTA
Se produce cuando el vendedor consigue concluir la operación de venta y
hacer que el cliente potencial se convierta en real, es decir, que compre.
¿Cómo facilitar el cierre?
•Haciendo una presentación interesante para cada característica del producto
y una demostración escenificada
•Potenciando la participación del cliente
•Relacionando la características y beneficios
•Conseguir compromisos parciales y progresivos en la presentación
•Estando pendiente de las palabras, expresiones y gestos del cliente.

126. Indicios de compra
LENGUAJE CORPORAL
•Adopción de una postura relajada
•Se inclina hacia l vendedor
•Afirma con la cabeza
•Observa y examina el producto en silencio
•Relee la etiqueta, o las instrucciones del
producto
•Mide el articulo
•Aparta el artículo de un grupo de ellos

127. PREGUNTAS
•¿Consume mucho?
•¿Puedo pagarlo a plazos?
•¿Cuál es el plazo de entrega?
•¿Qué período tiene de garantía?
•¿Cuánto tardan en instalarlo?

128. AFIRMACIONES
•No tenía previsto gastar tanto
•Teno ganas de tener algo así
•Me gusta
•Quizá debería esperar…

129. Técnicas de cierre
•Cierre con solicitud directa: una vez terminada la presentación se solicita el
pedido. “¿Qué cantidad le envío?”
•Cierre con resumen de beneficios: repetición de las principales ventajas,
consiguiendo la conformidad parcial a cada una de ellas, de este modo se
crea un ánimo afirmativa.
•Cierre con el sí continuo: se basa en la técnica de resumen, se pide la
aprobación de cada una de las características para que al final no pueda
decir que no.
•Cierre comparando las ventajas y desventajas

130. •Cierre supuesto: suponer o dar por hecho que la venta está realizada.
•Sugerir la posesión del producto: conseguir que el cliente sienta que
producto le pertenece, para ello se utilizarán expresiones y conducir al
cliente como si ya hubiese comprado el producto.
•Cierre por consejo: consiste en reducir gradualmente el número de
artículos presentados al cliente.
•Ofrecer al cliente dos opciones a elegir

131. •Cierre condicionado: aceptar una condición impuesta por el cliente a
cambio de la compra
•Cierre con premio o con oferta: añadir al producto alguna ventaja
•Cierre a prueba
•Cierre de oportunidad y temor a perderla: resaltar que se trata de una
buena oportunidad por las ventajas del producto o por el precio y al mismo
tempo provocar en el cliente el temor a perderlo.
•Cierre por silencio o la gran espera: indicar al cliente que ya has realizado
la presentación y que dejamos la decisión de compra en sus manos

132. “Con esto termina mi presentación, en vista de lo fresquito que va a viajar
este verano, ¿me da su visto bueno para seguir adelante?”
“En resumen, esta taladradora es de manejo sencillo, pesa muy poco y le
permitirá hacer trabajos de alta precisión. Además, en este momento su
precio es excelente ¿Le parece bien que formalicemos el pedido”
“¿Qué le parece Sra Fernández? ¿Se lo explico de nuevo? ¿Por qué no lo
piensa y continuamos otro día?”