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Experience Design - Projetando para a experiência

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Introdução ao Experience Design e e suas práticas projetuais.

Publicado en: Marketing

Experience Design - Projetando para a experiência

  1. 1. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência IGOR DRUDI Design & Innovation
  2. 2. DEFININDO design & experiência EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  3. 3. DESIGN + que ser belo + que método + que inovação EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  4. 4. DESIGN PROJETO para o BEM ESTAR EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  5. 5. PROJETO empreendimento colaborativo, frequentemente envol- vendo pesquisa ou desenho, que é cuidadosamente planejado para alcançar um objetivo particular. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  6. 6. BEM ESTAR satisfação com a vida (componente cognitivo) + felicidade (componente afetivo) EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  7. 7. EXPERIÊNCIA? E a EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  8. 8. EXPERIÊNCIA é o resultado do evento sensorial-cognitivo direto com uma fonte de estimulo EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  9. 9. EXPERIÊNCIA está ligada às sensações e à percepção EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  10. 10. “sensação é a resposta específica a um estímulo sensorial percepção é um conjunto de mecanismos de codifica- ção e de coordenação das diferentes sensações ele- mentares, visando um significado”. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  11. 11. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA É algo que se dá de maneira contingente mas causalmente determinada.
  12. 12. Contingência Eventualidade, possibilidade de que alguma coisa aconte- ça ou não. Causalidade Relação entre um evento A (a causa) e um segundo even- to B (o efeito), provido que o segundo evento seja uma consequência do primeiro EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  13. 13. Então... das as experiências podemos projetar pessoas ? EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  14. 14. NÃO!!!!! EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  15. 15. estamos projetando para a experiência EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  16. 16. modelo mental, expectativas, repertórios, contextos TODOS SOMOS DIFERENTES EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  17. 17. HEDONOMIA Mas todos buscamos a EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  18. 18. BUSCA DO PRAZER que trata da nossa EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  19. 19. Mont´Alvão apud Hancock (2008). EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  20. 20. Csikszentmihalyi (1991) EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  21. 21. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência INVOLUNTARIEDADE É algo que acontece a um indivíduo, não algo que ele faz. Ao experimentar o indivíduo é passivo.
  22. 22. DESIGN PROJETO PARA O BEM ESTAR EXPERIÊNCIA EVENTO SENSORIAL QUE CAUSA IMPACTO EMOCIONAL EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  23. 23. COMMODITY PRODUTO SERVIÇO EXPERIÊNCIA TRANSFOMAÇÃO! EXPERIÊNCIAS ECONÔMIA DE EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  24. 24. Obter mercadorias Produzir bens Prestar serviços Proporcionar experiências Indiferenciada Preço de mercado Preço superior Diferenciada Relevante para Irrelevante para Posição competitiva Necessidades do clientes RELEVÂNCIA DE MERCADO EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  25. 25. SERVICE DOMINANT LOGIC ONDE ESTAMOS? EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência GOODS -DOMINANT LOGIC CONCEPTUAL SERVICE -DOMINANT LOGIC CONCEPTUAL TRANSITIONAL CONCEPTUAL Produto Recurso / atributo Valor adicionado Maximização de lucros Preço Equilibrio de sistemas Supply Chain Promoção Pôr à venda Orientado para o produto Ofertas Bens Serviços Benefício Co-produção Engenharia financeira Valor entregue Sistemas dinâmicos Value Chain Comunicação Integrada Vender para Orientado para o mercado Experiências Serviços Solução Co-criação de valor Retorno financeiro / aprendizagem Proposta de valor Sistemas adaptativos complexos Value-creation network Diálogo Vender com Orientado para o serviço
  26. 26. PROJETO PARA A EXPERIÊNCIA EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  27. 27. FEELING, THINKING, DOING COMPORTAMENTOS AÇÕES REFLEXÃO ESTRATÉGIA MOTIVAÇÕES PESQUISA EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  28. 28. PESSOAS MAS NUNCA ESQUECER DO FOCO DA EXPERIÊNCIA INSIGHTS: SÃO AS SOLUÇÕES CRIATIVAS QUE AS PESSOAS IMPLEMENTAM EM SUA ROTINA DIÁRIA EMPATIA VISÃO DA VIDA PELOS OLHOS DO OUTRO, IMERSO EM SEUS CONTEXTOS E INTERAÇÕES EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  29. 29. INNOVATION LANDSCAPE TRENDS MATRIX CONVERGENCE MAP CONTEXTUAL RESEARCH PLAN POPULAR MEDIA SEARCH PUBLICATIONS RESEARCH SWOT RESEARCH PARTICIPANT MAPPING RESEARCH PLANNING SURVEY USER RESEARCH PLAN FIVE HUMAN FACTORS ETHNOGRAPHIC INTERVIEW CUSTOMER JOURNEY MAP USER DIARIES SHADOWING SERVICE SAFARI SHADOWING FOCUS GROUP TOOLS DESIGN RESEARCH
  30. 30. EXPLORAÇÃO CRIAÇÃO REFLEXÃO IMPLEMENTAÇÃO DOUBLE DIAMOND MODELO
  31. 31. O PRIMEIRO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIA- MOND. O INÍCIO DE UM PROJETO É UM PERÍODO DE DESCOBERTA, COLETA DE INSPIRAÇÃO E PERCEP- ÇÕES, IDENTIFICANDO USUÁRIOS, NECESSIDADES E IDÉIAS INICIAIS. OS MÉTODOS ESPECÍFICOS INCLUEM: GESTÃO E PLANEJAMENTO, PESQUISA DE MERCADO, USER RE- SEARCH E PROJETOS DE GRUPOS DE PESQUISA. CUSTOMER JOURNEY MAPPING USER DIARIES SERVICE SAFARI USER SHADOWING EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  32. 32. O SEGUNDO QUADRANTE REPRESENTA A FASE DE CRIAÇÃO, NA QUAL OS DESIGNERS SINTETIZAM E DÃO SENTIDO A TODAS AS POSSIBILIDADES IDENTIFI- CADAS NA FASE DE EXPLORAÇÃO. O QUE MAIS IMPORTA? QUE DEVEMOS FAZER EM PRIMEIRO LUGAR? O OBJETIVO AQUI É DESENVOLVER UM BRIEFING CLARO QUE FUNDAMENTE O DESAFIO DETECTADO PARA O ORGANIZAÇÃO. PRINCIPAIS MÉTODOS DURANTE A FASE DE CRIAÇÃO SÃO: DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE PROJETOS E PROFUNDO DEBATE DOS INSIGHTS USER PERSONAS BRAINSTORMING DESIGN BRIEF EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  33. 33. O TERCEIRO QUADRANTE É UM PERÍODO DE DESEN- VOLVIMENTO EM QUE AS SOLUÇÕES SÃO CRIADAS, PROTÓTIPADAS, TESTADAS E REITERADAS. DESIGNERS UTILIZAM ESTE PROCESSO DE TENTATI- VA E ERRO PARA MELHORAR E REFINAR AS IDÉIAS. AS PRINCIPAIS ATIVIDADES DURANTE O DESENVOL- VER DESTA FASE SÃO: BRAINSTORMING, PROTOTI- PAGEM, TRABALHO MULTI-DISCIPLINAR, GESTÃO VI- SUAL, MÉTODOS DE DESENVOLVIMENTO E TESTES. SERVICE BLUEPRINTING EXPERIENCE PROTOTYPING BUSINESS MODEL CANVAS EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  34. 34. O ÚLTIMO QUADRANTE DO MODELO DOUBLE DIA- MOND É A FASE DE ENTREGA, ONDE O PRODUTO RE- SULTANTE OU SERVIÇO É FINALIZADO E LANÇADO. AS ATIVIDADES E OBJETIVOS DURANTE ESTA FASE SÃO: TESTES FINAIS, APROVAÇÃO E LANÇAMENTO, METAS, AVALIAÇÃO E LOOPS DE FEEDBACK. SCENARIOS EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  35. 35. CASES EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  36. 36. EXPERIÊNCIA MAPEANDO A MODELO DA EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência
  37. 37. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA VALOR PROPOSTA DE Criar uma estrutura comum de referência em torno da experiência do cliente. Identificar áreas específicas de oportunidade para dirigir ideação e inovação. Além disso evolução orga- nizacional para o pensa- mento centrado no cliente. Distribuir informações importantes dos clientes de uma forma que seja útil e de fácil compreensão. Construção do conhecimento organi- zacional sobre os comportamentos e necessidades dos clientes em todos os canais.
  38. 38. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA Estudar o comportamento do cliente e as interações em todos os canais e touch- points Mapeamento de experiência é um processo colaborativo e in- terativo para sintetizar e visualizando a experiência holística do cliente. A atividade de mapeamento de experiência resulta em um artefato - um experience map. Um mapa de experiência apresenta, com riqueza e profundida- de, informações importantes sobre a experiência completa dos seus clientes. É uma ferramenta que suporta novos cursos de ação apresentando-os de forma gráfica. Colaborativamente sinteti- zar informações importan- tes sobre um modelo de jornada Visualize uma história con- vincente que cria empatia e compreensão Siga o mapa para as novas idéias e melhores experiên- cias para os clientes DESCUBRA A VERDADE A ATIVIDADE O ARTEFATO TRACE O CAMINHO CONTE A HISTÓRIA USE O MAPA JOURNEY MAP 4 PASSOS PARA O
  39. 39. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA VERDADE DESCUBRA A O valor de um mapa experiência está di- retamente ligado à qualidade dos insights que se comunica Que emoções que as pessoas têm ao longo de sua jornada? Quais são os pontos altos? Os pontos baixos? Como as pessoas definem e avaliam a sua experiência? O que eles esperam? Que ações os clientes tomando para satisfazer as suas neces- sidades? Quais são seus comporta- mentos chave? FEELING THINKING DOING
  40. 40. VERDADE DESCUBRA A O valor de um mapa experiência está di- retamente ligado à qualidade dos insights que se comunica Um prelúdio à pesquisa quantita- tiva. São usadas para definir um problema, gerar hipóteses, identi- ficar determinantes e desenvolver meios de pesquisa quantitativa. Pesquisa social que gera medi- das precisas e confiáveis que per- mitam uma análise estatística. QUALITATIVA QUANTITATIVA EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA
  41. 41. CAMINHO TRACE O Esta não é uma aventura solitária. A partir deste ponto em seu projeto de mapeamento de experiência, você deve ter um grupo-chave de partes interessadas de toda a organização que foram mantidos no circuito de sua descoberta e pesquisa EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA 1 2 3A lente é um filtro primordial por meio do qual você vê a viagem, seja pela persona, pelos princípios mais gerais de experiência, ou pela proposta de valor. Mostra a variedade de interações que os clientes têm em todos os canais, touchpoints, tempo e espaço em busca de satisfazer uma ou mais necessidades. Os takeaways resumem os principais resul- tados do processo de mapeamento de expe- riência. AS LENTES (LENS) THE CUSTOMER JOURNEY MODEL TAKEAWAYS
  42. 42. CAMINHO TRACE O No momento que você concebe um plano para mapear o customer journey, é preciso traçar um caminho para resultados apos- síveis​​. Os takeaways sinalizam o caminho que você está recomendando para a orga- nização seguir. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA INSIGHTS ESTRATÉGICOS RECOMENDAÇÕES PRINCÍPIOS DE DESIGN
  43. 43. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA HISTÓRIA CONTE APara garantir que seu projeto de mape- amento da experiência termine com um estrondo, e não um gemido, invista tempo na criação e visualização de uma história convincente. 1 2 3Pode resumir os pontos-chave que você de- seja para alguém que siga o mapa? Que história você quer que eles contem a outras pessoas? Que tipo de detalhes irá ajudá-los a entender melhor a história? Que conhecimentos são essenciais à eles para tomar boas decisões estratégicas e de design? Quais os próximos passos que você quer em seu mapa para iniciar? Que outros usos do mapa você está esperan- do para curto, médio, e longo prazo? CONSIDERE SEU PÚBLICO DESIGN DE IMPACTO TENHA UM PONTO DE VISTA
  44. 44. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA HISTÓRIA CONTE ASketching a história. Seu visual deve transmitir a essência da história imediatamente, assim se você não pode esboça-lo, você não ainda não tem sua história. 1 2 3Desenhe a emotional journey do cliente Tente usar as ações de seus clientes ao longo do tempo como a espinha dorsal da história. Escolha um local e organize suas idéias- -chave por pontos de decisão dentro de um contexto físico. FELLING DOING TAKEAWAYS
  45. 45. MAPA Your journey has just begun. USE O O experience map permite-lhe traçar novas linhas de ação para melhor atender as necessi- dades de seus clientes. É também um símbolo que pode unir as pes- soas de toda a sua organização para o foco na mais ampla experiência do cliente. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA
  46. 46. MAPA USE O Os clientes não se preocupam com os canais ou pontos de contato. Eles se preocupam com alcançar seus objetivos e satisfazer as suas necessidades. Experience maps colocam uma lente de fora para dentro no comportamento do cliente e ajuda os interessados ​​a ver o mundo como seus clientes fazem. EXPERIENCE DESIGN projetando para a experiência EXPERIÊNCIA MAPEANDO AMODELO DA 1 2 3O método ajuda a trabalhar rapidamente com as partes interessadas para identificar as áreas de alto valor de oportunidade, pois a estrutura fornecida pelo mapa aponta pro- blemas crônicos ou oportunidades em cada etapa da jornada. Usando o mapa e simples modelos de story- board, juntamente com ferramentas como personas ou princípios de experiência, use ideação rápida para gerar histórias de experi- ências futuras (cenários). Usando o mapa como referência, defina a customer journey ideal através do que os clientes fazem, pensam, sentem e como eles interagem com os touchpoints no caminho para satisfazer as suas necessidades. Este método estimula a colaboração multidisci- plinar para definir princípios da experiência cross-channel. EXPERIENCE STORYBOARDS OPORTUNIDADE IDENTIFICAÇÃO PRIORIZAÇÃO FUTURE EXPERIENCE MAPPING
  47. 47. DESIGN CORAJOSO PRECISA DE PESSOAS CORAJOSAS Marc Gobé, 2010
  48. 48. IGOR DRUDI Design & Innovation igordrudi@hotmail.com facebook.com/igordrudi linkedin.com/igordrudi OBRIGADO!!!!!!

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