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MÓDULO 5 1
µ No dia 16 de Outubro de
1956 foi criado o primeiro
telemóvel, este aparelho
pesava 40kg e tinha
apenas 60 minutos de
conversação.
µ Não podia ser considerado
um verdadeiro telemóvel
vendo que as suas
dimensões e peso eram
muito elevadas.
MÓDULO 5 2
HISTÓRIA DO TELEFONE
µ A única função que
desempenhava era
fazer chamadas.
µ A entrada da
terceira geração foi
tão grande que
alterou por
completo os nossos
hábitos.
MÓDULO 5 3
TIPOS DE TELEFONE
µ Analógico:
µTelefones que
apenas transmitem a
voz e frequencias de
sinalizaçao
MÓDULO 5 4
µ Efetua uma
chamada para a
transmissão de
dados que
permite o
tráfego de
informações
sobre a ligação
em curso ou
enviar
informações.
MÓDULO 5 5
DIGITAL
µ Um aparelho que
oferece serviços
telefonicos por
pagamento,
geralmente feito
com moedas ou
cartões
telefonicos.
MÓDULO 5 6
PÚBLICO
USO DO TELEFONE
V A N T A G E N S
µ Oferece protecção
extra aos
interlocutores;
µ Meio extremamente
barato;
µ Mobiliza de imediato a
tenção do destinatário;
µ Permite maior
aproximação entre as
empresas e consumidor.
D E S V A N T A G E N S
µ Não permite a
visualização dos
intervenientes;
µ Não deixa vestígios;
µ Por vezes os tempos de
espera são longos;
µ O risco de imprecisão é
maior.
MÓDULO 5 7
µ Quando existe
uma chamada
telefónica por
parte de um
cliente para uma
empresa, ao
atendermos
causamos logo um
primeiro impacto
no cliente.
µ A partir deste
atendimento
vamos criar uma
imagem positiva
do nosso
estabelecimento.
µ O atendimento
deve ser sempre
o mais
profissional
possivel.
MÓDULO 5 8
ATENDIMENTO
COMO SE DEVE FAZER UM BOM ATENDIMENTO
T É C N I C A
µ Atender o telefone
antes do terceiro
toque;
µ Falar pausadamente
e no tom certo (nem
muito alto, nem
muito baixo);
µ Usar palavras
apropriadas/frases
apropriadas;
µ Ter escuta activa;
µ Conhecer o produtos
e procedimentos da
empresa.
E X P R E S S Ã O A U S A R
µ Não se importa de
me dizer o seu
nome?
µ Qual o assunto que
pretende tratar?
µ Com certeza Sr.
Luís Figueiredo.
µ Aguarde um
momento por favor.
MÓDULO 5 9
MÓDULO 5 10
µ Bom dia, recepção do Hotel Ferreira Dias em
que posso ajuda-lo?
µ Bom dia, eu telefonei para apresentar uma
reclamação sobre o barulho de umas crianças
no quarto ao lado durante a noite.
µ Pedimos imensa desculpa pelo incomodo e
iremos muda-lo de quarto o mais depressa
possível. Quando puder passe aqui pela
recepção e trataremos do seu problema.
µ Sim muito obrigado.
MÓDULO 5 11
µ FIM
MÓDULO 5 12

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Telefónico

  • 2. µ No dia 16 de Outubro de 1956 foi criado o primeiro telemóvel, este aparelho pesava 40kg e tinha apenas 60 minutos de conversação. µ Não podia ser considerado um verdadeiro telemóvel vendo que as suas dimensões e peso eram muito elevadas. MÓDULO 5 2 HISTÓRIA DO TELEFONE
  • 3. µ A única função que desempenhava era fazer chamadas. µ A entrada da terceira geração foi tão grande que alterou por completo os nossos hábitos. MÓDULO 5 3
  • 4. TIPOS DE TELEFONE µ Analógico: µTelefones que apenas transmitem a voz e frequencias de sinalizaçao MÓDULO 5 4
  • 5. µ Efetua uma chamada para a transmissão de dados que permite o tráfego de informações sobre a ligação em curso ou enviar informações. MÓDULO 5 5 DIGITAL
  • 6. µ Um aparelho que oferece serviços telefonicos por pagamento, geralmente feito com moedas ou cartões telefonicos. MÓDULO 5 6 PÚBLICO
  • 7. USO DO TELEFONE V A N T A G E N S µ Oferece protecção extra aos interlocutores; µ Meio extremamente barato; µ Mobiliza de imediato a tenção do destinatário; µ Permite maior aproximação entre as empresas e consumidor. D E S V A N T A G E N S µ Não permite a visualização dos intervenientes; µ Não deixa vestígios; µ Por vezes os tempos de espera são longos; µ O risco de imprecisão é maior. MÓDULO 5 7
  • 8. µ Quando existe uma chamada telefónica por parte de um cliente para uma empresa, ao atendermos causamos logo um primeiro impacto no cliente. µ A partir deste atendimento vamos criar uma imagem positiva do nosso estabelecimento. µ O atendimento deve ser sempre o mais profissional possivel. MÓDULO 5 8 ATENDIMENTO
  • 9. COMO SE DEVE FAZER UM BOM ATENDIMENTO T É C N I C A µ Atender o telefone antes do terceiro toque; µ Falar pausadamente e no tom certo (nem muito alto, nem muito baixo); µ Usar palavras apropriadas/frases apropriadas; µ Ter escuta activa; µ Conhecer o produtos e procedimentos da empresa. E X P R E S S Ã O A U S A R µ Não se importa de me dizer o seu nome? µ Qual o assunto que pretende tratar? µ Com certeza Sr. Luís Figueiredo. µ Aguarde um momento por favor. MÓDULO 5 9
  • 11. µ Bom dia, recepção do Hotel Ferreira Dias em que posso ajuda-lo? µ Bom dia, eu telefonei para apresentar uma reclamação sobre o barulho de umas crianças no quarto ao lado durante a noite. µ Pedimos imensa desculpa pelo incomodo e iremos muda-lo de quarto o mais depressa possível. Quando puder passe aqui pela recepção e trataremos do seu problema. µ Sim muito obrigado. MÓDULO 5 11