Retrospektive zur Entwicklung einer neuen Vattenfall Online Service Welt

1. Wechsel vom Orga-getriebenen zum
kundenzentrierten Ansatz bei der
Entwicklung digitaler Self-Services
Retrospektive zur Entwicklung einer neuen Vattenfall Online Service Welt
Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz - WUD15 | Dr. Kyung-Hun Ha, Ingo Villnow | 12.11.20151

2. Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz - WUD15 | Dr. Kyung-Hun Ha, Ingo Villnow | 12.11.20152
 Unterschiedliche KPIs  Zielkonflikte
 Reaktion auf mögliche Veränderungen
sehr umständlich
 Erheblicher Definitions- und
Dokumentationsumfang
 Kein zielführendes Einarbeiten von
Kundenfeedback (!)
Nachteile
 Strukturierte Berücksichtigung von
Kundenfeedback  UX
 Einführung einer agilen Arbeitsweise
und Denkweise  Scrum
 Zusammenführen von Scrum und UX
Maßnahmen
Pre TG0
work 
TG2 TG3 TG5TG1 TG4
Project
Analysis
Phase
Project
Planning
Phase
Project
Establishment
Phase
Project
Realisation
Phase
Project
Hand-over
Phase
Project
Conclusion
Phase
MS1 MS2 MS3 MS5 MS6MS4
TG0
VPMM for IT Projects
Die veralteten Strukturen erfordern eine Neuausrichtung,
in deren Fokus der Kunde steht
NEWSTRATEGY
Management & Reporting Struktur

3. Vattenfall Online-Services sieht drei Varianten, um Scrum
und UX zusammenzuführen
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 UX als Bestandteil und parallele Einheit zur
Entwicklung, die kontinuierlich Erkenntnisse
bringt und einfließen lässt
 Hohe Agilität und Transparenz, aber höheres
Risiko für Überarbeitungsbedarf
 Eigenständige Phase vor der eigentlichen
Entwicklung in Scrum
 Spezifisch für die Umsetzung in Großprojekten
 Hohe Effizienz und Transparenz aber Risiko
eines zu fokussierten Ansatzes
 Teil jedes Sprint, d. h. UX wird dezidiert in
jeden Zyklus eingebettet
 Umfassende Verzahnung aller Beteiligter
 Hohe Zufriedenheit, Vorhersagbarkeit, aber
sehr teuer und langwieriger (größere Sprints)
3
2
1
PARALLEL
SEQUENTIELL
INTEGRIERT
SEQUENTIELL
+
PARALLEL
BU
Customer
& Solutions

4. Mit dem kundenzentrierten Ansatz entwickeln wir
Lösungen, welche die Kundenansprüche erfüllen
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Kontext
verstehen
Lösungen
gestalten
Evaluierung
Anforderungen
definieren
Vision, Ziel
Übergabe in agilen
Entwicklungszyklus
Quantitative Analyse:
56.000 -aus 3 Mio. im
Detail analysiert
„Co-Creation“ eines
Prototypen in 3
Iterationen zusammen
mit den Kunden
24 qualitative
Interviews
1
24
3
Ideation workshops
mit UXern und
Stakeholder

5. • UCD bedeutet Kulturwandel: internes Marketing ist essentiell
• Nachhaltige UX-Strategie sowie definierte UX-Prozesse
sind notwendig (sequenziell, parallel und in Sprints integriert)
• Funktioniert auch für Bereiche außerhalb der digitalen Domäne
User Centric Design (UCD) erhöht die Zufriedenheitswerte,
ist wertschöpfend und schafft Vertrauen im Konzern
Wechsel vom Orga-getriebenen zum kundenzentrierten Ansatz - WUD15 | Dr. Kyung-Hun Ha, Ingo Villnow | 12.11.20155
 Schnelles Feedback vom Kunden
 Höhere Nutzungsquote, da
Erwartungen erfüllt werden
 Höhere Kundenzufriedenheits-
werte (NPS, SI, CES) und
Wertschätzung
Kunde Organisation
 Schnellere Abstimmungen, da
Kundennutzen vorrangig ist
 Geringere Kosten für Entwicklung
und Nacharbeiten
 Innovationspotenzial: inspirierende
Erkenntnisse

6. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!  Zeit für Q&A
• Fragen oder Anmerkungen sind herzlich willkommen
• Kontaktmöglichkeiten:
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Dr. Kyung-Hun Ha Ingo Villnow
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