1. businesscase
Otto

2. Van postordercatalogus naar internetsite
Ondanks de opmars van internet heeft postorderbedrijf Otto uit Tilburg nog altijd te maken met 2,5 miljoen tele-
foontjes en ruim 400.000 e-mails per jaar, verspreid over een groot aantal piekmomenten. Het flexibel in kunnen
zetten van callcentermedewerkers is dus van groot belang.
“Wij verwerken 1,5 miljoen bestellingen per jaar, waarvan het grootste deel volledig via internet wordt afgehan-
deld voor de labels Otto, Otto VIP, Bonprix, Heine en Your Look for Less. Vroeger was de catalogus ons primaire
kanaal en kwam de respons terug in de vorm van een bestelkaart. Later is de klant steeds meer telefonisch gaan
bestellen. Tegenwoordig is de catalogus dunner en fungeert hij steeds meer als ‘teaser’ voor ons complete online
aanbod.”
Steeds meer behoefte aan flexibiliteit
Die veranderende markt vraagt om meer flexibiliteit, zo blijkt uit de praktijk van Otto. Met internet als belangrijkste
kanaal is ook de aard van het telefoonverkeer veranderd. “Telefonisch klantcontact gaat nu, naast bestellingen,
vooral over leveringen en financiële vragen. Naast de vele reacties die volgen op het verspreiden van een catalogus
of van facturen, hebben we nu ook met pieken te maken wanneer we een nieuw assortiment op onze site plaatsen
of wanneer we digitale nieuwsbrieven rondsturen.”
Voor Otto bestaat het grootste deel van het jaar dus uit een opvolging van pieken en dalen in het telefoonverkeer.
Doorlopend flexibel kunnen op- en afschakelen is voor Otto cruciaal. Voor extra flexibiliteit besloot Otto op zoek te
gaan naar een geschikte partner en vond deze in SUSA studenten uitzendbureau.

3. “SUSA kan vanuit haar
ruime studentenbestand
elke aanvraag vulllen.”

4. Fluctuerende personeelsbehoefte
Om controle te houden over de telefonische bereikbaarheid, plant Otto een heel seizoen van 26 weken vooruit.
Hierin worden alle acties en de gevolgen voor het inbound verkeer inzichtelijk gemaakt. Voor het opvangen van
pieken maakt Otto gebruik van de flexibele studenten van SUSA. “Het enkel inzetten van eigen medewerkers zou te
vaak tot overcapaciteit leiden. Onze eigen set arbeidsvoorwaarden levert niet voldoende mogelijkheden voor flexibel
op- en afschakelen. Het komt regelmatig voor dat we in de ene week 6000 uur nodig hebben en in de daarop
volgende week maar 2500 uur. Ook in vakantieperiodes kunnen we eenvoudig een beroep doen op de ingewerkte
agents van SUSA.”
“Een deel van de pieken en dalen kunnen we zelf opvangen. Voor het andere deel is onze ervaring dat we de beste
resultaten boeken als we studenten aangeleverd krijgen. Ze kunnen zich in een relatief korte termijn heel veel eigen
maken en hebben van nature een grote affiniteit met het werken met computersystemen. We willen hier natuurlijk
zo weinig mogelijk opleidingsbudget laten vervliegen als gevolg van een hoog verloop. Ook als het gaat om contac-
tuele eigenschappen hebben ze vaak een natuurlijke aanleg.”
Samenwerking en opbrengsten
Otto werkte aanvankelijk met meerdere uitzendbureaus. Toen enkele jaren geleden echter de workload toenam,
konden andere uitzenders onvoldoende aanleveren. Otto is toen in gesprek geraakt met SUSA. SUSA kan putten uit
een uitgebreid bestand met studenten. Anderhalf jaar geleden is besloten om de samenwerking met SUSA meer te
structureren door middel van het Poolconcept®: Een vast aantal mensen is opgeleid, waar op weekbasis uit geput
kan worden. “Met een bonus/malus-regeling prikkelen wij SUSA om studenten te zoeken die zo lang mogelijk bij
ons blijven werken. Zo houden wij controle over de opleidingskosten.”
Otto geeft op weekbasis aan wat er aan verkeer wordt verwacht. Dat wordt eerst ingevuld met eigen mensen,
daarna vult SUSA de resterende behoefte in. “Wij luisteren natuurlijk mee met de gesprekken en beoordelen de
kwaliteit. Daarover communiceren onze teamleiders direct met SUSA. Ook SUSA let sterk op kwaliteit en spreekt
daar haar eigen mensen, indien nodig, op aan.”

5. Over Otto
Werner Otto zet in 1949 de eerste stappen op het postorderpad met een 14 pagina’s tellende catalogus
met schoenen. Het postorderconcept blijkt in de naoorlogse jaren in een enorme behoefte te voorzien: het
assortiment groeit en de catalogi worden steeds dikker. Tien jaar na de oprichting bedraagt de omzet al
meer dan 100 miljoen DM.
In Nederland is Otto actief sinds 1979 en telt zo’n 380 medewerkers. De homeshopper is een ware global
player met vestigingen in 21 landen (waaronder in Amerika, Japan maar ook India, China, Zuid-Korea en
Taiwan). Met een omzet van 14,3 miljard euro en 65.000 medewerkers is het de grootste homeshopping-
organisatie wereldwijd.
Missie van Otto
Otto is een homeshopping-organisatie die kwalitatief hoogstaande producten op het gebied van fashion,
living en techniek aanbiedt aan de consument tegen een optimale prijs-kwaliteitverhouding.

6. Samen met SUSA studenten uitzendbureau kan Otto:
• flexibeler op- en afschakelen
• doorlopend beschikken over een pool van ingewerkte agents
• het beschikbare opleidingsbudget optimaal inzetten
• het verloop beperken
088-BELSUSA
continuflexibel www.susavoorbedrijven.nl