Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

#SocialTBG - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

621 visualizaciones

Publicado el

Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess
Ingredienser til suksess:
- 1 stk. strategi
- En håndfull ildsjeler
- 1 stk. verktøy for benchmark og analyse
- 1 stk. månedlig KPI-sett
- 1 stk. team ala Altibox KS247
- En håndfull produktutviklings Communities
- 100 % topplederforankring
- Kanalvalg, mengde etter eget ønske
- Innhold, mengde etter eget ønske

Publicado en: Redes sociales
  • Sé el primero en comentar

#SocialTBG - Hemmeligheten bak Altibox’ SoMe-suksess

  1. 1. HEMMELIGHETEN BAK @ALTIBOX SIN SOME- SUKSESS Kjell Arild Nielsen Senior Digital Manager @kjellan @kjellan80 kan@altibox.no 47 50 91 58 1 Kjell Arild Nielsen Senior Digital Manager @kjellan @kjellan80 kan@altibox.no 47 50 91 58
  2. 2. 2 2011
  3. 3. WOOPS… 3 2011
  4. 4. HATERS (NOT ALWAYS) GONNA HATE 4 2012
  5. 5. OFFLINE THE WORST PLACE TO BE… 5 2012
  6. 6. SKAPE AMBASSADØRER 6 2012
  7. 7. SKAPE AMBASSADØRER Onsdag kveld var kundene deres uten Internett-forbindelse en tid. Er dere klar over hvilke traumer og ødeleggende nevroser dette kan påføre dem? 7 2012 ’’
  8. 8. Altibox SoMe-Suksess 45 min 8
  9. 9. INGREDIENSER TIL SUKSESS ● 1 stk. strategi ● En håndfull ildsjeler ● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse ● 1 stk. månedlig KPI-sett ● 1 stk. team ala Altibox KS247 ● En håndfull produktutviklings Communities ● 100 % topplederforankring ● Kanalvalg, mengde etter eget ønske ● Innhold, mengde etter eget ønske 9
  10. 10. SLIK GJØR DU: … 10
  11. 11. #STRATEGI 11
  12. 12. ● Lytte ● Respondere ● Engasjere ● Involvere ● Agere ALTIBOX VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER VED Å 12 Strategi
  13. 13. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX? ● Gi kundene økt kundetilfredshet gjennom god dialog ● Bedre Altibox sin tilgjengelighet ● Øke kjennskap og kunnskap om våre produkter og merkevarer ● Styrke merkevaren og omdømme ● Enkelt å dele og videreformidle informasjon ● Altibox ønsker å ha en aktiv dialog med sine kunder og har mye å lære fra kundene
 Det er ikke lenger et spørsmål om vi skal delta i sosiale medier, bare hvor bra vi skal gjøre det der.” Erik Qualman www.socialnomics.net 13 Strategi ’’
  14. 14. HVORFOR ER SOSIALE MEDIER VIKTIG FOR ALTIBOX? 14 Strategi
  15. 15. INNHOLDSSTRATEGI FOR SOSIALE MEDIER • For å kunne fremstå som en premium merkevare i mylderet av merkevarer i sosiale medier, må vi skape vårt eget unike innhold • Lik- og del-festen er over – vi må takle hangover-en best • I SoMe må vi snakke til hjertet. Det krever at vi i fellesskap finner ut hva vi er: • Disney handler ikke om filmer, Disney er magi. Apple handler ikke om teknologi, Apple er innovasjon. Hva er Altibox? Altibox sprer glede ved å koble verden sammen Overordnet innholdsstrategi for å kunne skape relevant innhold: Bygge kunnskap og lojalitet. 15 Strategi
  16. 16. ● Redaksjon bestående av representanter fra alle avdelinger ● 1-2 personer per avdeling har overordnet ansvar for at avdelingen er representert i møtet hver uke. ● Kompetanse på tvers av avdelinger gir premium kommunikasjon ● Løfter også det interne samarbeidet mellom avdelingene INNHOLDSSTRATEGI - REDAKSJON 16 Strategi
  17. 17. ● Reflektere våre kjerneverdier, men også være tilpasset de ulike kanalene. ● Utnytte hashtags som #tbt (Throwback Thursday) og #TGIF (Thank God It's Friday") ● Emosjonell kommunikasjon. Teknologi er ikke tørt. Teknologi er følelser. Opplevelser. Og muligheter. ● Sjarmerende nerdete ● Workshops med KS INNHOLDSSTRATEGI - TONE OF VOICE 17 Strategi
  18. 18. ●Alt som kan måles, skal måles ●Analysere publikum ●Analysere kanaler ●Tilpasse innhold ●Målrette innhold INNHOLDSSTRATEGI - MÅLING OG ANALYSE 18 Strategi
  19. 19. MENS INNHOLD ER DEN STERKESTE DRIVEREN PÅ TOTALNIVÅ (PÅ TVERS AV BEDRIFTER), ER DET RESPONS SOM ER DEN STERKESTE DRIVEREN FOR RELASJONSSTYRKEN TIL ALTIBOX SIN FACEBOOKSIDE! TRI*M Relasjonsstyrke Anbefaling Interaksjon Respons Sammenligning Innhold Interaksjon Innhold Respons1) 2) 3) Av de tre faktorene som Altibox kan påvirke direkte er det respons som har størst effekt på relasjonsstyrken. Deretter kommer interaksjon, så innhold. TNS Community Insight 2014 Strategi
  20. 20. ÅPENHET SKAPER TILLIT I mylderet av merkevarer trenger du en du kan stole på, som kjenner deg og som lytter til deg når du trenger det. -Karianne Nelly Skuseth 20 2015 ’’
  21. 21. HVORDAN SKAL ANSATTE REPRESENTERE ALTIBOX I SOSIALE MEDIER? Vi ønsker at Altibox sine ansatte skal være aktive i sosiale nettverk, men husk hvor du jobber og behandle alle kunder som “gode venner”. Altibox’ ansatte skal bli våre beste ambassadører i sosiale medier. 21 Strategi
  22. 22. LA DE ANSATTE VÆRE DINE AMBASSADØRER -ALTIBOX FACEBOOK-STAFETT 22 Strategi
  23. 23. #ILDSJELER 23
  24. 24. EN HÅNDFULL ILDSJELER 24 @j0lliyo @KarianneNelly @HTjeltveit @oysteinaase @AndreTee @sivebakk @TorilNag @kristinstvg @kennethst @Solsem Ildsjeler
  25. 25. #ANALYSE 25
  26. 26. ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED* ● *The Standard of Customer Care in Social Media 26 Analyse
  27. 27. OVERVÅK KONKURRENTENE 27 Analyse
  28. 28. BRUKERAKTIVITETER 2011 28 Analyse
  29. 29. 29 BRUKERAKTIVITETER 2012 Analyse
  30. 30. 30 BRUKERAKTIVITETER 2013 Analyse
  31. 31. 31 BRUKERAKTIVITETER 2014 Analyse
  32. 32. SOSIALE MEDIER = TILFREDSE KUNDER 32 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Altibox Canal Digital Get NextGenTel Telenor HomeNet Øvrige Bransjesnitt Opplevelse av svartid i sosiale medier 13 % 87 % Følger du Altibox på sosiale medier? Ja Nei 12 % 88 % Følger du {XX} på sosiale medier? -Bransjesnitt Ja Nei Analyse
  33. 33. SOSIALE MEDIER: TV 33 Følger du din leverandør på sosiale medier? 20% 80% Altibox Ja Nei 9% 91% Bransjen Ja Nei 50 55 60 65 70 75 80 Bransjen Altibox Kundetilfredshet og Sosiale Medier Ja Nei 50 55 60 65 70 75 80 85 Bransjen Altibox Kundetillojalitet og Sosiale Medier Ja Nei Analyse
  34. 34. Antall henvendelser Sosiale Medier 2013-2014 34 Antall 0 3500 7000 10500 14000 Posts Comments Direktemelding Twitter Twitter 247 Total 2014 119265 brukeraktiviteter 63 % direktemeldinger Analyse
  35. 35. #KPI 35
  36. 36. KPI-MÅL I SOSIALE MEDIER-STRATEGIEN Innhold 1. 1,5 % månedlig prosentvis vekst i følgertall #Socialbakers 2. 65 % «Page score» #Socialbakers 3. 0,75 % «Page/Post engagement rate» #Socialbakers 4. Økt trafikk fra sosiale medier til Altibox.no Kundeservice 5. 99 % Responsrate og 10 minutt responstid #SociallyDevoted 6. Økt kundetilfredshet TV og Bredbånd #EPSI 7. Økt kundelojalitet TV og Bredbånd #EPSI Communities, blogg og salg 8. Aktive Communities og blogg 9. Salg og støtte til nysalg i felt 36 KPI
  37. 37. SOCIALLY DEVOTED THE STANDARD OF CUSTOMER CARE IN SOCIAL MEDIA 37 For more information, visit www.socially-devoted.com Socialbakers CEO Jan Rezab NewStanda rd of Customer Care in SocialMedia NewStanda rd of Customer Care in SocialMedia SOCIALLY DEVOTED Socially Devoted from to makes a Total Response Rate on verifies that Official Confirmation for KPI
  38. 38. 38 Jan 01, 2015 - May 05, 2015 Fans Content Interactions Total Fans Admin Posts Total Interactions 96 552 102 12 531 Absolute Change in Fans Moving Average of Page Engagement Rate Likes 4 158 0,0958 % 7 423 Relative Change in Fans Moving Average of Posts Engagement Rate Comments +4,50 % 0,0766 % 4 014 Response Rate for User Questions Shares 98,82 % 1 094 Average Response Time for User Questions Posts Made by Fans 50 min 3 776 KPI
  39. 39. #ALTIBOX KS247 39
  40. 40. 40 Altibox KS247
  41. 41. KUNDESERVICE - INTERN SAMARBEIDSGRUPPE KS247 PÅ FACEBOOK – 100 MEDLEMMER 41 16.04.2015 Altibox KS247
  42. 42. KUNDESERVICE - «ALTIBOX KS247»
 ● Vår styrke = Organisert kompetanse! ● Altibox KS247 benytter åpen vegg og direktemeldinger via Facebook ● Mer enn 6 personer på eget KS247-team ● 24/7 døgnturnus, avskjermet fra telefon ● Må ha gode kommunikasjonsferdigheter ● Verktøy for å samle opp og besvare innlegg og kommentarer ● Korte linjer for å kontakte andre avdelinger ● Vi bruker Socialbakers Analytics PRO for å måle vår resultater opp mot de beste i Europa 42 Altibox KS247
  43. 43. 43 Altibox KS247
  44. 44. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER Søndag ettermiddag kl. 14:03 postet John Inge et ønske om å bli TV-kunde hos Altibox. 44 Altibox KS247
  45. 45. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER Klokka  15:43 poster han følgende melding: • Klokka 20:04 begynner han å koble opp dekoderen… • Klokka 20:11 er han koblet opp som Altibox-Tvkunde :)   45 Altibox KS247
  46. 46. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER 46 Altibox KS247
  47. 47. VINNER FORNØYDE KUNDER PÅ SOSIALE MEDIER 47 Altibox KS247
  48. 48. 48 Altibox KS247 1. Altibox svarer når det passer for kunden, ikke når det passer for bedriften 2. Altibox er tilgjengelig der kunden ønsker å ta kontakt 3. En kameratslig tone of voice 4. Hele Altibox tenker kundeservice 5. Hyller hverdagsheltene FEM GRUNNER TIL AT ALTIBOX ER BEST PÅ KUNDESERVICE I SOSIALE MEDIER
  49. 49. 49 #HVERDAGSHELTER
  50. 50. 50 ALTIBOX = SOCIALLY DEVOTED
 IN CUSTOMER CARE, TIMING IS EVERYTHING Altibox KS247
  51. 51. #COMMUNITIES 51
  52. 52. BRUKERSTYRT PRODUKTUTVIKLING • Altibox Pilot - ny TV plattform • Altibox Beta – TV Overalt • Altibox Partner Pilot • Altibox Beta 52 Communities
  53. 53. HJELP – HELE TIDEN ●Løpende fokusgrupper over hele Norge ●Facebook grupper for alle nye produkter ●Løpende Quest back og avstemninger i gruppene ●Kontinuerlig feilrettinger og oppdatering av funksjonalitet ●Ved bruk av sosiale medier hjelper pilotene hverandre ●Vi avslører kritiske feil, - før lansering 53 Communities
  54. 54. KONTINUERLIG FORBEDRING ●Ny TV portal ●198 aktive deltakere på Facebook gruppe kommenterer kontinuerlig i siste fase av produktutviklingen ●Mange forslag til forbedringer, finner feil og et utall av brukskombinasjoner vi ikke har sjanse til å komme på en gang. ●Avgjørende viktig for kundeopplevelse, før lansering ●Filmleie i TV Overalt ●To Facebook grupper med nær 300 medlemmer ●Altibox Beta og Altibox Partner pilot Communities
  55. 55. TAKK FOR HJELP 55 Communities
  56. 56. ANDROID… 56 Communities
  57. 57. EGEN BETAGRUPPE FOR ANDROID KONTINUERLIG DIALOG 57 Communities
  58. 58. SJEFEN ENGASJERER SEG :) 58 Communities
  59. 59. #FORANKRING 59
  60. 60. OG DET GIR RESULTATER! 60 Vi blir stadig utfordret til å tenke nytt. Mye spennende er i emning. 2. juni arrangerte vi vårt første nettmøte via sosiale medier :) Forankring Nils Arne Bakke
  61. 61. NETTMØTE Ansikt til ansikt med kundene 61 110 spørsmål 8 «live- møter»
  62. 62. 62 136088
 personer nådd
  63. 63. NETTMØTE 6307.06.2015
  64. 64. 64 3 grunner til at en toppleder digger #SoMe Forankring Toril Nag
  65. 65. 1.
 #SOME ER TOPPLEDERENS FINGER PÅ PULSEN TIL KUNDENE 65 Forankring
  66. 66. 2.
 KUNDESERVICE ER ROI! 66 Forankring
  67. 67. 3.
 #SOME ER PÅVIRKNING! 67 Forankring
  68. 68. #KANALVALG 68
  69. 69. VI ER TILSTEDE I FLERE KANALER ● Facebook: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon ● Twitter: kundeservice, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon ● Linkedin: informasjon og nyhetsdeling, rekruttering, produktinformasjon, nettverks- og partnerbygging og jobbannonsering ● Youtube: opplæring, informasjon og produktlansering ● Google+: optimalisering av søk, informasjon, nyhetsdeling, salg og produktinformasjon ● Instagram: deling av opplevelser 69 Kanalvalg
  70. 70. #INNHOLD 70
  71. 71. EKSEMPEL PÅ FACEBOOK-POST 71 Innhold
  72. 72. 7216.04.2015 54 Innhold STØTTE NYSALG I FELT
  73. 73. NY HASTIGHETSPORTEFØLJE BLE LANSERT 73 Innhold
  74. 74. …OG REAKSJONENE LOT IKKE VENTE PÅ SEG VERKEN I SOSIALE MEDIER… 74 Innhold
  75. 75. …SÅ VI LAGDE EN KAMPANJE HVOR KUNDENE FIKK FORTELLE BUDSKAPET SELV 75 Innhold
  76. 76. 76
  77. 77. OG DEN BLE LAGT MERKE TIL 77 Innhold
  78. 78. 78 Innhold
  79. 79. 79
  80. 80. BLIR LAGT MERKE TIL 80
  81. 81. OPPSUMMERING: INGREDIENSER TIL SUKSESS ● 1 stk. strategi ● En håndfull ildsjeler ● 1 stk. verktøy for benchmark og analyse ● 1 stk. månedlig KPI-sett ● 1 stk. team ala Altibox KS247 ● En håndfull produktutviklings Communities ● 100 % topplederforankring ● Kanalvalg, mengde etter eget ønske ● Innhold, mengde etter eget ønske 81
  82. 82. TAKK FOR OPPMERKSOMHETEN Kjell Arild Nielsen Senior Digital Manager @kjellan @kjellan80 kan@altibox.no 47 50 91 58 82

×