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Les défis posés aux managers
par une démarche Lean
Frank GUILLAUME
Introduction
Pourquoi une démarche qui revendique un pilier
« Respect for people » est-elle aussi décriée / anxiogène ?
?
Les défis posés aux managers par une démarche Lean
Avant les 5S et les 7 Muda : les 3P
LEAN
Les défis posés aux managers par une démarche Lean
Les défis posés aux managers par une démarche Lean« Le maître sushi et les 4 fugus »
BCA Expertise
 expertiser tout véhicule, au service des…
 …assureurs, loueurs, constructeurs et des particuliers !
3 Centres de
Gestion
Administrative
1160 salariés
605 experts
375 admin.
180 supports
84 agences
(+6 DOM-COM)
CA : 108 M€ ~ 1 Millions de
dossiers
BCA Expertise
7
APOLO : le LEAN chez BCA Expertise
 Pourquoi ?
 Développer la culture Client
 Faire grandir les personnes
 Gagner en agilité (dépasser la polarité siège – terrain)
 Nettoyer 60 ans de « sédimentation »
 Calendrier du programme
 Deux pilotes en 2011 pour tester si la démarche avait un sens
dans notre environnement
 Déploiement des 84 agences à partir de 2012, à raison d’environ
30 agences par an (3 vagues de 10)
 Fin du déploiement prévue T1 2016 (y compris le siège)
 Structure type d’une agence
 Format du projet
8
APOLO : le LEAN chez BCA Expertise
1 Responsable d’agence
6 Experts en automobiles 1 Assistante d’agence
2 gestionnaires de clientèle
Mandat de
Projet
Kaizen 1
+ Restitution
Kaizen 2
+ Restitution
Lancement
de la 2ème
phase
Formation
Manager
Lancement
Préparation Implémentation
2 semaines 3 jrs 8 semaines
9
L’histoire improbable d’…
…un maître sushi, dans une ville
imaginaire dont les rues sont envahies
de poules et hantées par Jack
l’Eventreur.
Ce maître sushi possède un modeste
restaurant d’une douzaine de couverts.
Les affaires marchent bien, à tel point
qu’il a même un apprenti à ses côtés.
Ce jour est un peu spécial car dans la
salle 3 couples de clients lui ont
commandé du fugu.
Il sait qu’il doit être parfaitement
attentif et précis s’il ne veut ni les
décevoir, ni les faire passer de vie à
trépas.
Premier couple : un éléphant et son cornac
Le Cornac - Raison l’Eléphant – Emotions
Convaincre rationnellement le Cornac ne suffit pas, il est
nécessaire de donner envie à l’éléphant.
Premier couple : un éléphant et son cornac
12
Premier couple : un éléphant et son cornac
1. Etre clair dans l’intention qui sous-tend la démarche (et
aligner tous les managers)
2. Trouver son style de déploiement
 Les outils et la méthode sont maîtrisés et partagés par tous les
professionnels, mais chacun a son style et son langage
 Un comptable, un ingénieur informatique, un expert automobile
ne seront pas sensibles aux mêmes mots, images, histoires…
3. Soigner le choix des chefs de projet
 Capables de communiquer avec le cornac ET l’éléphant
 Dont l’ego ne leur tombe pas devant les yeux
 Le maître sushi prépare le fugu, l’éléphant et le cornac se
régalent et le félicitent.
13
Deuxième couple : Abraham et Bob
 Abraham LINCOLN (1809 – 1865)
“You can fool all the people some of the time, and some of the
people all the time, but you cannot fool all the people all the time.”
 Bob MARLEY (1945 – 1981)
“You can fool some people some times but you can’t fool all the
people all the time.”
Deuxième couple : Abraham et Bob
1. Veiller à la cohérence, au sein de la démarche, et autour
 Les actions et les faits doivent être alignés avec l’intention
 Attention aux injonctions paradoxales
 Avoir des réponses concrètes sur les sujets clés (incentives,
productivité, etc…)
2. Etre vigilant (car il y aura des pièges, où on ne les attend pas)
 Attention aux comportements réflexes qui font appliquer les
vieilles méthodes pour relever les nouveaux défis.
 Même de la part d’interlocuteurs inattendus…
 Le maître sushi prépare le fugu, Abraham et Bob sont ravis de
leur plat et le remercient.
Troisième couple : Frédéric II et Gladys
 Frédéric II de Hohenstaufen
Régna sur le Saint Empire Romain
Germanique de 1220 à 1250.
Parlait au moins six langues : le latin, le
grec, le sicilien, l'arabe, le normand, et
l'allemand.
Fit l'expérience de faire élever deux
orphelins en dehors de tout contact
humain afin de comprendre d'où venait
le langage : leurs serviteurs n'avaient
pas le droit de leur parler. Il espérait
découvrir si, en l’absence d’influence
extérieure, le latin serait la première
langue parlée spontanément par les
enfants.
Troisième couple : Frédéric II et Gladys
 Gladys, professeure d’anglais française
Régna sur de nombreuses classes de
collège et lycée à la fin du XXe siècle.
Parlait parfois anglais.
Se lamentait du (très) faible niveau des
élèves, qui parlaient peu ou en massacrant
la langue.
Heureusement qu’elle veillait en ne
laissant rien passer !
 Ce qui rapproche Frédéric II et Gladys ?
Une approche erronée de la langue et de
son apprentissage.
Rater un éléphant dans un couloir .
FAUX !
Vous êtes nuls…
I NY
Troisième couple : Frédéric II et Gladys
1. Dissiper les malentendus : le LEAN est une démarche, pas
« simplement du bon sens »
 Ni naturel, ni évident, ni inné
 C’est une démarche d’apprentissage
2. Aborder la démarche comme l’apprentissage de la langue
maternelle
 Cycle « Essai – Erreur – Feedback bienveillant »
3. Se libérer de la peur de l’échec
 Les échecs (comme les succès) sont des opportunités
d’apprendre et de progresser
 Aider les managers à gérer les « fugus du quotidien »
 Le maître sushi prépare le fugu, ses clients le félicitent.
18
Et le 4e fugu ?
Profitant d’une accalmie dans les
commandes, le maître sushi profite d’un
4e fugu pour demander à son apprenti de
pratiquer.
Ce dernier n’est pas concentré, il va trop
vite, donne des coups de couteau
grossiers, n’applique pas ce qu’il a appris,
tant et si bien qu’il parvient à se couper et
à gâcher le fugu.
Le maître sushi, très calmement, lui enlève
son tablier d’apprenti et, valorisant son
caractère souriant, enjoué et
sympathique, lui propose de travailler en
salle.
L’apprenti refuse. Le maître sushi le
congédie.
Le 4e fugu
1. Pas d’angélisme : se préparer à ce que « ça saigne »
 Le LEAN est un couteau acéré : il faut se préparer à l’idée que
certains managers soient inaptes à le manier.
 Être très vigilant par rapport aux personnes en général et aux
managers en particulier pour anticiper et limiter les blessures.
2. Créer les conditions d’une évolution naturelle
 Lorsque la bonne dynamique est créée, un groupe trouve son
équilibre presque naturellement.
 Certains vont spontanément se mettre en retrait.
3. Rester confiant : le bilan global est très positif
 La démarche crée des opportunités d’épanouissement.
 Formidable libération d’énergie(s).
20
Epilogue
Le soir le maître sushi nettoie ses couteaux, les range et se couche
satisfait : ses clients sont ravis et en vie, et son apprenti trouve sa voie.
Le lendemain, il a seulement quatre congres à préparer. Le congre est
plein d’arêtes, mais supporte davantage les erreurs de découpe :
• Le temps,
• Rendre les gains visibles,
• Déployer les standards,
• Pérenniser la démarche.
A suivre…
21
Et chez BCA Expertise ?
 Des améliorations opérationnelles à 2 chiffres (délais, gain de temps, appels
téléphoniques…)
 St Quentin en Y. : gain de performance +11.5% entre janv. et mai 2015
 Avignon : -30% sur le volume des appels entrants
 Une perception client positive
 « La façon dont la méthode est déclinée génère bon nombre de bonnes idées qui
améliorent réellement la productivité et la satisfaction client (assureurs et assurés) »
 Standard du CGA d’Arras copié par les clients
 Développement des compétences
 Connaissance de l’autre
 Connaissance des process
 Entre 80% et 95% des salariés estiment que les effets d’APOLO sur leur travail
sont positifs ou très positifs
 Libération par rapport à l’héritage, développement de l’innovation
Mais il y a encore beaucoup de poissons et d’arêtes, l’amélioration est infinie…
22
Epanadiplose
Pourquoi une démarche qui revendique un pilier
« Respect for people » est-elle aussi décriée / anxiogène ?
Rien de grand ne s'est accompli
dans le monde sans passion.
Hegel
23
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Les défis posés aux managers par une démarche Lean par Frank Guillaume, BCA Expertise

  • 1. Les défis posés aux managers par une démarche Lean Frank GUILLAUME
  • 2. Introduction Pourquoi une démarche qui revendique un pilier « Respect for people » est-elle aussi décriée / anxiogène ?
  • 3. ? Les défis posés aux managers par une démarche Lean Avant les 5S et les 7 Muda : les 3P LEAN
  • 4. Les défis posés aux managers par une démarche Lean Les défis posés aux managers par une démarche Lean« Le maître sushi et les 4 fugus »
  • 5. BCA Expertise  expertiser tout véhicule, au service des…  …assureurs, loueurs, constructeurs et des particuliers !
  • 6. 3 Centres de Gestion Administrative 1160 salariés 605 experts 375 admin. 180 supports 84 agences (+6 DOM-COM) CA : 108 M€ ~ 1 Millions de dossiers BCA Expertise
  • 7. 7 APOLO : le LEAN chez BCA Expertise  Pourquoi ?  Développer la culture Client  Faire grandir les personnes  Gagner en agilité (dépasser la polarité siège – terrain)  Nettoyer 60 ans de « sédimentation »  Calendrier du programme  Deux pilotes en 2011 pour tester si la démarche avait un sens dans notre environnement  Déploiement des 84 agences à partir de 2012, à raison d’environ 30 agences par an (3 vagues de 10)  Fin du déploiement prévue T1 2016 (y compris le siège)
  • 8.  Structure type d’une agence  Format du projet 8 APOLO : le LEAN chez BCA Expertise 1 Responsable d’agence 6 Experts en automobiles 1 Assistante d’agence 2 gestionnaires de clientèle Mandat de Projet Kaizen 1 + Restitution Kaizen 2 + Restitution Lancement de la 2ème phase Formation Manager Lancement Préparation Implémentation 2 semaines 3 jrs 8 semaines
  • 9. 9 L’histoire improbable d’… …un maître sushi, dans une ville imaginaire dont les rues sont envahies de poules et hantées par Jack l’Eventreur. Ce maître sushi possède un modeste restaurant d’une douzaine de couverts. Les affaires marchent bien, à tel point qu’il a même un apprenti à ses côtés. Ce jour est un peu spécial car dans la salle 3 couples de clients lui ont commandé du fugu. Il sait qu’il doit être parfaitement attentif et précis s’il ne veut ni les décevoir, ni les faire passer de vie à trépas.
  • 10. Premier couple : un éléphant et son cornac Le Cornac - Raison l’Eléphant – Emotions Convaincre rationnellement le Cornac ne suffit pas, il est nécessaire de donner envie à l’éléphant.
  • 11. Premier couple : un éléphant et son cornac
  • 12. 12 Premier couple : un éléphant et son cornac 1. Etre clair dans l’intention qui sous-tend la démarche (et aligner tous les managers) 2. Trouver son style de déploiement  Les outils et la méthode sont maîtrisés et partagés par tous les professionnels, mais chacun a son style et son langage  Un comptable, un ingénieur informatique, un expert automobile ne seront pas sensibles aux mêmes mots, images, histoires… 3. Soigner le choix des chefs de projet  Capables de communiquer avec le cornac ET l’éléphant  Dont l’ego ne leur tombe pas devant les yeux  Le maître sushi prépare le fugu, l’éléphant et le cornac se régalent et le félicitent.
  • 13. 13 Deuxième couple : Abraham et Bob  Abraham LINCOLN (1809 – 1865) “You can fool all the people some of the time, and some of the people all the time, but you cannot fool all the people all the time.”  Bob MARLEY (1945 – 1981) “You can fool some people some times but you can’t fool all the people all the time.”
  • 14. Deuxième couple : Abraham et Bob 1. Veiller à la cohérence, au sein de la démarche, et autour  Les actions et les faits doivent être alignés avec l’intention  Attention aux injonctions paradoxales  Avoir des réponses concrètes sur les sujets clés (incentives, productivité, etc…) 2. Etre vigilant (car il y aura des pièges, où on ne les attend pas)  Attention aux comportements réflexes qui font appliquer les vieilles méthodes pour relever les nouveaux défis.  Même de la part d’interlocuteurs inattendus…  Le maître sushi prépare le fugu, Abraham et Bob sont ravis de leur plat et le remercient.
  • 15. Troisième couple : Frédéric II et Gladys  Frédéric II de Hohenstaufen Régna sur le Saint Empire Romain Germanique de 1220 à 1250. Parlait au moins six langues : le latin, le grec, le sicilien, l'arabe, le normand, et l'allemand. Fit l'expérience de faire élever deux orphelins en dehors de tout contact humain afin de comprendre d'où venait le langage : leurs serviteurs n'avaient pas le droit de leur parler. Il espérait découvrir si, en l’absence d’influence extérieure, le latin serait la première langue parlée spontanément par les enfants.
  • 16. Troisième couple : Frédéric II et Gladys  Gladys, professeure d’anglais française Régna sur de nombreuses classes de collège et lycée à la fin du XXe siècle. Parlait parfois anglais. Se lamentait du (très) faible niveau des élèves, qui parlaient peu ou en massacrant la langue. Heureusement qu’elle veillait en ne laissant rien passer !  Ce qui rapproche Frédéric II et Gladys ? Une approche erronée de la langue et de son apprentissage. Rater un éléphant dans un couloir . FAUX ! Vous êtes nuls… I NY
  • 17. Troisième couple : Frédéric II et Gladys 1. Dissiper les malentendus : le LEAN est une démarche, pas « simplement du bon sens »  Ni naturel, ni évident, ni inné  C’est une démarche d’apprentissage 2. Aborder la démarche comme l’apprentissage de la langue maternelle  Cycle « Essai – Erreur – Feedback bienveillant » 3. Se libérer de la peur de l’échec  Les échecs (comme les succès) sont des opportunités d’apprendre et de progresser  Aider les managers à gérer les « fugus du quotidien »  Le maître sushi prépare le fugu, ses clients le félicitent.
  • 18. 18 Et le 4e fugu ? Profitant d’une accalmie dans les commandes, le maître sushi profite d’un 4e fugu pour demander à son apprenti de pratiquer. Ce dernier n’est pas concentré, il va trop vite, donne des coups de couteau grossiers, n’applique pas ce qu’il a appris, tant et si bien qu’il parvient à se couper et à gâcher le fugu. Le maître sushi, très calmement, lui enlève son tablier d’apprenti et, valorisant son caractère souriant, enjoué et sympathique, lui propose de travailler en salle. L’apprenti refuse. Le maître sushi le congédie.
  • 19. Le 4e fugu 1. Pas d’angélisme : se préparer à ce que « ça saigne »  Le LEAN est un couteau acéré : il faut se préparer à l’idée que certains managers soient inaptes à le manier.  Être très vigilant par rapport aux personnes en général et aux managers en particulier pour anticiper et limiter les blessures. 2. Créer les conditions d’une évolution naturelle  Lorsque la bonne dynamique est créée, un groupe trouve son équilibre presque naturellement.  Certains vont spontanément se mettre en retrait. 3. Rester confiant : le bilan global est très positif  La démarche crée des opportunités d’épanouissement.  Formidable libération d’énergie(s).
  • 20. 20 Epilogue Le soir le maître sushi nettoie ses couteaux, les range et se couche satisfait : ses clients sont ravis et en vie, et son apprenti trouve sa voie. Le lendemain, il a seulement quatre congres à préparer. Le congre est plein d’arêtes, mais supporte davantage les erreurs de découpe : • Le temps, • Rendre les gains visibles, • Déployer les standards, • Pérenniser la démarche. A suivre…
  • 21. 21 Et chez BCA Expertise ?  Des améliorations opérationnelles à 2 chiffres (délais, gain de temps, appels téléphoniques…)  St Quentin en Y. : gain de performance +11.5% entre janv. et mai 2015  Avignon : -30% sur le volume des appels entrants  Une perception client positive  « La façon dont la méthode est déclinée génère bon nombre de bonnes idées qui améliorent réellement la productivité et la satisfaction client (assureurs et assurés) »  Standard du CGA d’Arras copié par les clients  Développement des compétences  Connaissance de l’autre  Connaissance des process  Entre 80% et 95% des salariés estiment que les effets d’APOLO sur leur travail sont positifs ou très positifs  Libération par rapport à l’héritage, développement de l’innovation Mais il y a encore beaucoup de poissons et d’arêtes, l’amélioration est infinie…
  • 22. 22 Epanadiplose Pourquoi une démarche qui revendique un pilier « Respect for people » est-elle aussi décriée / anxiogène ? Rien de grand ne s'est accompli dans le monde sans passion. Hegel
  • 23. 23 Merci de votre attention