Este documento trata sobre seguridad del paciente y calidad de atención en salud. Su objetivo general es mejorar la calidad de atención en las unidades de salud del MINSA para que sea claramente percibida por la población. Describe los principios, dimensiones y componentes de un sistema de gestión de calidad, así como políticas para garantizar la calidad en relación a pacientes, trabajadores, unidades prestadoras y la sociedad. Finalmente, propone integrar tareas de gestión de riesgos, liderazgo del equipo de salud y una cultura de

1. EGURIDAD DEL PACIENTE Y CALIDAD
DE ATENCION EN SALUD
DR OSCAR ESPEJO FERNANDEZ
28 de Junio del 2013

2. (RM No 768-2001.SA/DM del 20/12/01)

3. “Derecho a la salud como condición del desarrollo
humano”
“Derecho a la calidad de la atención “

4. La calidad es un valor en la
cultura organizacional de las
instituciones de salud
Se desarrollan procesos de
mejora de la calidad que
involucran a los trabajadores,
usuarios y sociedad
La calidad se expresa en
mejores niveles de salud y
satisfacción de los usuarios.

5. EL RETO: Objetivo General
CC
AA
LILI
DD
AA
DD
Técnica
Humana
Mejorar la calidad de la
atención en las unidades
prestadoras de salud del
MINSA que sea claramente
percibida por la población.
Mejorar la calidad de la
atención en las unidades
prestadoras de salud del
MINSA que sea claramente
percibida por la población.
Entorno

6. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Lograr la satisfacción y participación
ciudadana de los usuarios del servicio.
Lograr la satisfacción y el desarrollo de las
personas que brindan los servicios de
salud.
Fomentar una cultura de calidad basada
en valores.
Implementación de procesos de garantía y
mejoramiento de la calidad en todos los
niveles.

7. El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que el
Ministerio impulsará en una primera etapa, está definido
como:
“el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
monitorear sus unidades prestadoras de salud en lo
relativo a la calidad de la atención”

8. PRINCIPIOS
Liderazgo
Enfoque al usuario
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistémico para la gestión
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Mejora continua
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

9. ¿Qué es calidad?
La calidad de la atención consiste en la aplicación de
la ciencia y tecnología médicas en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin aumentar
en forma proporcional sus riesgos. El grado de
calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atención suministrada logre el
equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

10. ¿Qué es calidad?
Hacer lo correcto, en forma correctaHacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempoA tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vezDesde la primera vez
Mejorando siempreMejorando siempre
Innovando siempre yInnovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestros clientesSiempre satisfaciendo a nuestros clientes

11. Dimensiones de la Calidad
Humana Técnica Del entorno

12.  Calidad como fin social: plasma el principio de
calidad de vida.
 Expresión de modernidad: expresa la permanente
tensión entre la homogeneización de procesos y la
diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.
 Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del
otro como elemento fundamental de la organización
moderna.
 Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios
de Salud. Facilita la renovación del contrato social
entre la población y los servicios de salud.

13. Análisis de la Calidad
Enfoque sistémico:
Estructura Procesos Resultados

14. UsuariosUsuarios
externosexternos
calidadcalidad
UsuariosUsuarios
InternosInternos
InstitucionInstitucion
ACTORES PRINCIPALES

15. CON RELACIÓN A LAS PERSONASCON RELACIÓN A LAS PERSONAS
 Fomentar que en los establecimientos de salud se
brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no
discriminatorios y accesibles a todas las personas que
contribuyan a elevar su calidad de vida
 Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios
como mecanismo para mejorar
 Informar a la población sobre los compromisos,
actividades y resultados del Sistema de Calidad para
el Servicio de Atención Integral de Salud
POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

16. CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORESCON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES
 Fomentar la generación de una conciencia y cultura
ética y de calidad para lograr comportamientos
responsables del personal
 Fomentar la participación y el trabajo en equipo,
buscando la integración en los trabajadores
 Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud
POLITICAS DEL SISTEMAPOLITICAS DEL SISTEMA

17. CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORASCON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS
 Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar
la provisión y recursos para la calidad
 Establecer el marco normativo para la organización y
funcionamiento de los establecimientos de salud
 Fomentar la normalización de los procesos para la
atención de salud
POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

18. CON RELACIÓN A LA SOCIEDADCON RELACIÓN A LA SOCIEDAD
 Fomentar la participación social en materia de salud
 Cumplir y promover las buenas prácticas de atención
de la salud en todos los establecimientos del
MINSA
 Mejorar las condiciones de bienestar para crear las
bases del desarrollo social integral y sostenible
POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

19. CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORASCON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS
 Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar
la provisión y recursos para la calidad
 Establecer el marco normativo para la organización y
funcionamiento de los establecimientos de salud
 Fomentar la normalización de los procesos para la
atención de salud
POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

20. CON RELACIÓN A LA SOCIEDADCON RELACIÓN A LA SOCIEDAD
 Fomentar la participación social en materia de salud
 Cumplir y promover las buenas prácticas de atención
de la salud en todos los establecimientos del
MINSA
 Mejorar las condiciones de bienestar para crear las
bases del desarrollo social integral y sostenible
POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

21. CON RELACION AL ESTADOCON RELACION AL ESTADO
 Confluir desde la Política de Calidad del
MINSA con otras políticas de gobierno que
permitan la construcción de un Estado de
derecho y una sociedad más justa y
democrática
POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

22. UsuariosUsuarios
satisfechos ysatisfechos y
saludablessaludables
• Políticas de calidad
• Planes estrátegios y
oprativos con enfoque de
calidad
PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
Dirección Ejecutiva de
Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
ORGANIZACIÓN PARA
LA CALIDAD
• Estandarización
• Autoevaluación
• Acreditación
• Mejora Continua.
• Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Monitoreo de la Calidad
Información al usuario
INFORMACION PARA LA
CALIDAD
Componentes del Sistema

23.  Implica la definición de un diseño organizacional que permita llevar
a cabo las funciones para la gestión de calidad integrada al sistema
de salud.
 Las actividades son sostenibles cuando los conocimientos, el nivel
de compromiso y los recursos son suficientes para aplicar,
adaptar, sostener y continuar desarrollando el proceso de garantía
de calidad
 La organización comprende el Nivel central, Regional y
local( redes y establecimeintos de Salud públicos y privados.

24. Conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente se
llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeño,
en forma continua y cíclica de manera que la atencion prestada
sea efectiva, eficaz y segura, orientandose a la satisfacción del
usuario.”
Implica el desarrollo e implementación de los procesos:
◦ Autoevaluación y Acreditación.
◦ Auditoria clínica en salud.
◦ Evaluación de la tecnología sanitaria.
◦ Mejoramiento continuo.

25. “ Conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que
permiten contar con evidencias de manera permanente y organizada de la
calidad de atención y niveles de satisfacción de los usuarios externo e
interno.”
Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medición aplicables a los
usuarios en las diferentes etapas de los procesos de atención:
- Encuensta de satisfacción
- Mecanismos de orientación e información al usuario.
- Recepcion, procesamiento y atención de quejas y sugerencias.
- Determinación y medición de indicadores de gestión de la calidad.

28. ¿La prestación de salud …… es una actividad peligrosa?
Sistemas
peligrosos
Sistemas
regulados
Sistemas ultra
seguros
Sistema
ideal
-1
-2
-3
-4
-5
-6
-7
•Saltar en Paracaídas: Riesgo 10
veces mayor que estadía en hospital
•Escalada extrema montaña
•Carrera motocicleta
Hospitales: Riesgo 20 veces
mayor que accidente de transito
•Conducción
automóvil
•Industria química
•Transporte aéreo: Riesgo 20 veces
menor que estadía en Hospital
•Plantas nucleares
•Portaaviones USA
•Ferrocarriles europeos
???
Australian Patient Safety Foundation. Dept. of Health. 2000 .
Log10
Tasa
de
Error

29. Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente
Frecuencia de EventosFrecuencia de Eventos
Adversos En el Mundo y LatinoaméricaAdversos En el Mundo y Latinoamérica

30. Prof. James Reason. BMJ 2000

31. Riesgos
Asistenciales
Efectos adversos
Evitables Inevitables
Negligencias
Litigios y demandas
Casi errores
Incidentes
Carlos Aibar Remón - Universidad de Zaragoza. Jesús M. Aranaz Andrés - Universidad Miguel
Hernández. España.

32. NEUMONIA EN UN PACIENTE
TRAS CIRUGIA
Causa: cirugía compleja y mal
estado del paciente
Causa: falta de asepsia en
lavado de manos o instrumental
Evento adverso
No prevenible
Evento adverso
Prevenible

34. 1. CONSTRUIR UNA CULTURA DE SEGURIDAD
IV. PROACTIVO: La organización haceIV. PROACTIVO: La organización hace
prevención. Se involucra a todos losprevención. Se involucra a todos los
interesadosinteresados
II. REACTIVO: Se considera importante,II. REACTIVO: Se considera importante,
pero solo se actúa si hay daños graves opero solo se actúa si hay daños graves o
severosseveros
III. CALCULADOR: Se enfatiza loIII. CALCULADOR: Se enfatiza lo
normativo. Los incidentes, se resuelvennormativo. Los incidentes, se resuelven
empíricamenteempíricamente
I. PATOLOGICO: La seguridad se veI. PATOLOGICO: La seguridad se ve
como problema. Prevalececomo problema. Prevalece
culpabilidadculpabilidad
V. GENERADOR: La organización buscaV. GENERADOR: La organización busca
activamente información para determinar gradoactivamente información para determinar grado
de seguridadde seguridad
M
A
DURA
CIO
N
-
M
A
DURA
CIO
N
-
M
O
DELO
S
M
O
DELO
S
EVALUACION DE
LA CULTURA DE
SEGURIDAD
- 12 dimensiones
-

35. Comparación de cultura de seguridad: Hospitales de EEUU y MéxicoComparación de cultura de seguridad: Hospitales de EEUU y México
Hospitales de México 2010: N = 10Hospitales de México 2010: N = 10
Hospitales de EE UU 2009: N = 321Hospitales de EE UU 2009: N = 321

36. 2. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE PERSONAS
Paso 1: Fomentar una cultura abierta y justa: realizar encuesta de SP
Paro 2: Liderazgo de su equipo: designar un responsable de SP
Paso 3: Integrar la gestión de riesgos con la gestión de la organización
Paso 4: Promover la comunicación de eventos adversos
Paso 5: Involucrar y comunicar a pacientes y familiares
Paso 6: Aprender de los errores y enseñar a aprender al personal de cómo
y por qué los EA suceden
Paso 7: Implementar soluciones que reduzcan el riesgo mediante cambios
en prácticas, procesos y sistemas

37. Objetivo de prevención Práctica segura Complejidad
Ttromboembolismo venoso profundo Profilaxis adecuada Baja
Complicaciones cardíacas en cirugía Uso perioperatorio de beta bloqueantes Baja
Infecciones asociadas al uso de catéteres
venosos centrales
Uso de barreras estériles durante la
colocación de catéteres venosos centrales
Baja
Infecciones del sitio quirúrgico Profilaxis antibiótica perioperatoria adecuada Baja
Pérdidas y falta de comprensión del
documento de consentimiento informado
Preguntar a los pacientes si revocan o
reiteran lo señalado en el documento
Baja
Neumonía asociada a ventilación mecánica Aspiración continúa de secreciones
subglóticas
Media
Ulceras por presión Uso de colchones especiales Media
Morbilidad debida al proceso de inserción de
líneas centrales
Uso de ultrasonidos como guía durante la
inserción de líneas centrales
Alta
Efectos debidos al uso continuado de
anticoagulantes orales
Autocontrol por el paciente ambulatorio Alta
Morbimortalidad en pacientes críticos y
quirúrgicos
Aporte nutricional adecuado, con énfasis en
la nutrición enteral
Media
Infecciones asociadas al uso de catéteres
venosos centrales
Uso de catéteres venosos centrales
impregnados de antibióticos
Baja
Shojania KG, Duncan BW, McDonald KM et al. Making Health Care Safer: A Critical Analysis of Patient Safety Practices
Evidence Report/Technology Assessment: Number 43. Rockville, MD AHRQ Publication No. 01-E058, 200

38. 3. INTEGRAR LAS TAREAS DE GESTION DE
RIESGOS
EA
DECISIONES
GERENCIALES
Y
PROCESOS
ORGANIZA_
CIONALES
PACIENTE
TAREA Y
TECNOLOGIA
INDIVIDUO
EQUIPO
AMBIENTE
ACCIONES
OMISIONES
VIOLACIONES
CONSCIENTES
ORGANIZACIÓN Y
CULTURA
FACTORES
CONTRIBUTIVOS
ACCIONES
INSEGURAS
BARRERAS Y
DEFENSAS
F
I
S
I
C
A
S
H
U
M
A
N
A
S
N
A
T
U
R
A
L
E
S
AD
MI
NIS
TRA
TI
VAS
E
R
R
O
R
E
S
FALLAS
LATENTES
CONDICIONES QUE
PREDISPONEN
A EJECUTAR
ACCIONES INSEGURAS
FALLAS
ACTIVAS
CASI EA
… PROTOCOLO DE LONDRES …

39. 3. INTEGRAR LAS TAREAS DE GESTION DE
RIESGOS
1 Shigeo Shingo, ingeniero japonés, 1960.
Literalmente del japonés “a prueba de errores”2
3
Todo mecanismo que ayuda a prevenir errores
antes que sucedan o los hace muy obvios
Conexiones en sistemas cerrados, oxido nitroso vs
Oxígeno, etc.4
5
Semaforización de un tablero de indicadores (verde,
amarillo, rojo)
Ama de casa: como armar los componentes de una
computadora personal6

40. 4. PROMOVER QUE SE INFORME
Sirio Ca, Keyser DJ, Norman H, Weber RJ, Muto CA. Sahared Learning
and drive to improve patient safety: lessons learned from the Pitsburg regional
healthcare iniciative. Advances in patient safety. Vol: 3. 2005

41. CARACTERISTICAS DE UN SISTEMA DE
NOTIFICACION

42. 5. INVOLUCRAR Y COMUNICARSE CON
PACIENTES Y PUBLICO
PREGUNTE SOBRE LOS PROSPECTOS DE SUS MEDICAMENTOS
Un sondeo en 2003 mostró que más del 50% de las
personas en el Reino Unido no toman sus
medicamentos tal como se prescriben.
Casi una de cada tres personas afirma no conocer
suficientemente los efectos secundarios potenciales
de los medicamentos.
Es fundamental conocer que cuestiones preguntar
para tratar el tema y aumentar la toma de conciencia
sobre el uso de medicamentos.

43. 5. INVOLUCRAR Y COMUNICARSE CON
PACIENTES Y PUBLICO
PROGRAMA “HABLE”
Hable si tiene preguntas o preocupaciones y si no entiende vuelva a
preguntar. Es su organismo y tiene derecho a saber.
Asegúrese de que está recibiendo los tratamientos y medicamentos
apropiados de parte del profesional de la salud apropiado.
Busque la información y edúquese respecto a su diagnóstico, las pruebas
médicas a las cuáles se está sometiendo y su programa de tratamientos.
Logre que un miembro de su familia o un amigo de confianza que actúe
como representante suyo.
Edúquese respecto a los medicamentos que usted está tomando y por qué
los toma. Los errores de medicación constituyen la equivocación más
común en el ámbito de los cuidados de la salud.

44. 6. APRENDER Y COMPARTIR LECCIONES DE
SEGURIDAD
1 Acción inmediata y registro de incidente o EA
Información e identificación de implicados2
3
Convocar y facilitar una reunión de Auditoria de
Evento Significativo (AES)
Análisis: cronología, factores causales y factores
Contribuyentes. Análisis Causa Raíz4
5
Recomendaciones: reflexión sobre EA significativos
previos e implementación de las mismas
Informar y compartir el aprendizaje6

45. MODELO PARA CATEGORIZACION DE PROBLEMAS EN EL ANALISIS DE CAUSAS RAIZ
Modificación de la Agencia Nacional para la Seguridad del Paciente del Reino Unido
- NPSA -
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA –
EFECTO)

46. 7. IMPLEMENTAR SOLUCIONES PARA PREVENIR
DAÑOS
RM N° 308-2010/MINSA

47. Higiene de Manos

50. http://www.fadq.org/
ALERTA DE SEGURIDAD: IDENTIFICACION
INEQUIVOCA DE PACIENTES

51. INFORME SOBRE LA SALUD EN EL MUNDO 2000. OMS
- Mejorar el desempeño de los Sistemas de Salud -
Cuán importantes son los
distintos elementos de la
capacidad de respuesta?
RESPETO A LAS PERSONAS
Total 50%
Respeto a la dignidad 16.7%
Carácter confidencial 16.7%
Autonomía 16.7%
ORIENTACION AL USUARIO
Total 50%
Atención pronta 20%
Calidad de las comodidades 15%
Acceso a redes de apoyo
social
10%
Selección del proveedor 5%

52. “No es razonable pedirle al médico que
alcance la perfección, lo que es
razonable es pedir que nunca deje de
aspirar a ella”
Atul Gawande
American Physician and Journalist.