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Atención al Cliente en Redes Sociales.

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Un correcto servicio en las Redes Sociales puede hacer la diferencia para mantener un cliente contento, solucionar el problema de un consumir enojado o por qué no, ganar un nuevo comprador. Aprende con Juan Sebastián Delgado sobre el proceso correcto que debemos implementar para asegurarnos el éxito de nuestra atención en Redes Sociales.

Publicado en: Redes sociales

Atención al Cliente en Redes Sociales.

  1. 1. #For@majcuióannEsBeusdinges s Atención al cliente en Redes Sociales JUAN SEBASTIÁN DELGADO
  2. 2. #FormaciónEBusiness ESTE WEBINAR ES REALIZADO GRACIAS A TU NUEVO CANAL DE NEGOCIOS EN INTERNET.
  3. 3. CUENTA DEL CONFERENCISTA @JUANSEDG #WebinarsINTERLAT @juansedg #FormaciónEBusiness
  4. 4. ¿Qué es lo más importante en Social Media? #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg #FormaciónEBusiness
  5. 5. #FormaciónEBusiness Nuestros clientes, seguidores o contactos.
  6. 6. #FormaciónEBusiness Tenemos que entender como están usando las nuevas tecnologías.
  7. 7. #FormaciónEBusiness Debemos brindar a cada cliente la mejor experiencia posible.
  8. 8. ¿Por qué es tan importante? #FormaciónEBusiness
  9. 9. El 71% de los clientes que recibe una respuesta efectiva en redes sociales, es más propenso a recomendar ese servicio o producto. ~ NM Incite #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  10. 10. Cuando una empresa responde de forma eficiente en los canales sociales, un cliente aumenta su consumo (compra) del producto o servicio entre 20% y 40%. ~ Bain & Company #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  11. 11. ¿Sabes a cuántas personas puede llegar a recomendar un producto o servicio un cliente contento? 42. ¿Y un cliente enojado? 53. ~ American Express® Global Customer Service Barometer #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  12. 12. Uno de cada tres usuarios prefiere utilizar las redes sociales para hacer una consulta o publicar una queja sobre un servicio o producto. ~ Nielsen // Social Media Report #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  13. 13. El 40% de los casos no resueltos en redes sociales termina en una llamada telefónica al Call Center. ~ ClickFox #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  14. 14. El 32% de los usuarios espera una respuesta en los primeros 30 minutos cuando realiza una consulta en un canal o red social. ~ Social Habit. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  15. 15. ¿Dónde fallamos generalmente? #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  16. 16. #FormaciónEBusiness No respondemos en tiempo y forma. No logramos responder en el canal donde nos consultan o preguntan los clientes. No conocemos a nuestros clientes. Hacemos un copy/paste muy evidente. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg
  17. 17. ¿Cómo mejoramos la experiencia de nuestros clientes? #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  18. 18. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess CON LA INTEGRACIÓN DE PROCESOS #WebinarsINTERLAT @juansedg
  19. 19. #FormaciónEBusiness PROCESOS DE GESTIÓN DEL CLIENTE. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg
  20. 20. #FormaciónEBusiness ¿GESTIÓN O ATENCIÓN? #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg
  21. 21. #FormaciónEBusiness GESTIÓN ES MUCHO MÁS QUE ATENCIÓN. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg
  22. 22. La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades). La preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para realizar una acción. La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones). El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess GESTIÓN ES… #WebinarsINTERLAT @juansedg
  23. 23. ¿eC imómploe mcoennsttarmuiomso s procesos adecuados? #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  24. 24. #FormaciónEBusiness CON ESTRATEGIA. PLANIFICANDO. PENSANDO. ESTRUCUTRANDO. EJECUTANDO.
  25. 25. #FormaciónEBusiness Un proceso tiene muchas piezas y pasos, pero conforma una solución integral. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg
  26. 26. PROCESO DE GESTIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES: #FormaciónEBusiness ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg
  27. 27. ü Integración entre equipos y departamentos. ü Alinear intereses y necesidades. ü Conocer formas de trabajo de cada área. ü Establecer responsabilidades. ü Establecer protocolos de colaboración. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  28. 28. ü Definir responsables para cada actividad. ü Establecer recursos necesarios para cada canal. ü Volver especialista al equipo en el producto/servicio. ü Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas. ü Entrenar al equipo en las normas de interacción. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  29. 29. ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO NORMAS DE INTERACCIÓN ¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor? #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess ü Con paciencia ü Con respeto. ü Con interés. ü Con lenguaje positivo. ü Con velocidad. ü Con persuasión. ü Con eficiencia. DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  30. 30. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO ¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios? #WebinarsINTERLAT @juansedg
  31. 31. ü Que el cliente pueda contactarnos a su manera. ü Responder en los canales que nos preguntan. ü Responder en todos los canales. ü Mantener coherencia de comunicación en cada medio. ü Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  32. 32. Es el HUB que integra y consolida la información e interacciones que llegan de nuestros usuarios o seguidores por diversos canales. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  33. 33. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO ¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN? Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan con nosotros, categorizarlas y almacenarlas. Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único. Para contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla. Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos. #WebinarsINTERLAT @juansedg
  34. 34. Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación! Un cliente inicia un chat. ¡Una relación! Un cliente compra online. ¡Una relación! Un cliente nos envía un DM. ¡Otra relación! Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación! Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación! #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  35. 35. Las aplicaciones nos ayudan a: ü Consolidar toda la información. ü Integrar todos los usuarios. ü Automatizar procesos. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  36. 36. Pasos para elegir una herramienta: 1- Relevar necesidades. 2- Definir canales que vamos a usar. 3- Definir tamaño del equipo. 4- Establecer presupuesto. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  37. 37. ü Tiempos y flujos de respuesta. ü Protocolos de prioridad. ü Asignación de casos. ü ¿Qué información debemos obtener de cada cliente? ü Consolidación y administración de la información. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  38. 38. ! #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT @juansedg
  39. 39. 1) MONITOREO. 2) MODERACIÓN EN TIEMPO REAL. 3) CERRAR LO ABIERTO. 4) ITERAR (VALIDAR Y OPTIMIZAR). 5) REALIZAR REPORTES E INFORMES. #WebinarsINTERLAT# F o #rmCXacRióEnDELBeuasginueess ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO 5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO: #WebinarsINTERLAT @juansedg
  40. 40. #FormaciónEBusiness SOCIALCRM #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague ORGANIZACIÓN INTERNA ESTRUCTURAR EQUIPO DEFINICIÓN DE CANALES HUB DE INTEGRACIÓN ARMADO DE PROTOLOCOS DE INTERACCIÓN MANTENIMIENTO DIARIO #WebinarsINTERLAT @juansedg
  41. 41. #FormaciónEBusiness SOCIALCRM es una filosofía de empresa. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg
  42. 42. #FormaciónEBusiness SOCIALCRM una estrategia de negocios enfocada en la relación con los clientes. #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg
  43. 43. es la gestión de las relaciones con nuestros actuales clientes, los potenciales y los antiguos a través de las redes o canales sociales. #FormaciónEBusiness SOCIALCRM #WebinarsINTERLAT #CXREDLeague #WebinarsINTERLAT @juansedg
  44. 44. #FormaciónEBusiness Conclusiones... CONCLUSIÓN
  45. 45. "La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.” PHILIP KOTLER #FormaciónEBusiness
  46. 46. #For@majcuióannEsBeusdinges s GRACIAS JUAN SEBASTIÁN DELGADO
  47. 47. #FormaciónEBusiness SINTONIZA INTERLAT.TV PARA PRÓXIMAS EMISIONES…

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