Este documento discute la importancia de la satisfacción del cliente en los call centers. Explica 10 métricas clave para medir la satisfacción del cliente como la resolución en la primera llamada, el tiempo de respuesta, las llamadas entrantes y atendidas, la tasa de abandono, la eficacia, el tiempo improductivo, el tiempo promedio de conversación y la satisfacción general del cliente. El objetivo es mejorar continuamente la experiencia del cliente a través del seguimiento de estas métricas.

1. Aval Académico:
Sesión 2.2
Satisfaccion del Cliente - Call Center
nemoestudio
®
Juan CarlosVelandia PMP
www.nemoestudio.com

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La frase
Stephen Hawking
1942 -
"All we need to do
is make sure we keep talking.”
“Todo lo que necesitamos hacer
es asegurarnos de seguir hablando”

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Importancia Call Center
•
• Quiero conocer la percepción de la imagen de mi marca / Precio
• Conocer sobre la percepción sobre calidad, variedades,presentaciones
• Conocen todas las propiedades de mi producto les puede ofrecer
• Tener una interacción directa con mis consumidores o usuarios
• Percepción de nuestros productos en relación al competencia
• Recomendaciones o cambios sobre necesidades reales

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Indica el porcentaje de llamadas que se
resuelven en ese primer contacto. Influye
tanto en la satisfacción del consumidor
como en la eficiencia de costes del contact
center.
1. Resolución en la Primera llamada
First Call Resolution

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Indica cuánto tiempo espera un consumidor para
ser atendido, cómo acceden los consumidores al
contact center y qué número de personas son
necesarias. Está relacionado con las tasas de
abandono y la satisfacción del consumidor.
2 Tiempo de respuesta
Average Speed of Answer

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Muestra el éxito de una campaña de
marketing y el número de agentes
necesarios en para esa campaña o
contact center.
3. Llamadas entrantes.

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También indica el éxito de una
campaña de marketing y la efectividad
de los agentes del call center.
La diferencia entre llamadas entrentes
y atendidas debe ser cercano a cero
4. Llamadas Atendidas

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Abandon rate
El porcentaje de llamadas que no llegan a
atenderse debe ser cero. Supone una gran
oportunidad perdida.
Cuando los agentes no están respondiendo, los
clientes esperan más tiempo. Mientras más
esperen, más propensos son a abandonar la
sesión.
5.Tasa de abandono

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Tasa / Porcentaje de llamadas atendidas sobre las
entrantes que efectivamente lograron resolver el
tema o cerrar una venta.
Conexión personal con el cliente
6. Eficacia / Conversiones

10. Idle time
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El tiempo que pasan inactivos los agentes del
contact center debería ser cercano a cero.
Ajustar muy bien las necesidades de personal según
franjas horarias, días o campañas.
7.Tiempo Improductivo

11. Average handle time
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El tiempo que dura la llamada es uno de los indicadores más
comunes para controlar que cada teleoperador dedique el
tiempo adecuado segun campaña.
Llamadas de larga duracion no necesariamente significan
llamadas de alta calidad, al igual que llamadas cortas no
significan mala calidad.
Medida clave para darle una idea de la duración media de
una llamada con éxito para que pueda establecer un umbral
mínimo que puede ayudar a identificar una llamada exitosa.
8.Tiempo promedio de conversación

12. Este factor es el que más influye en la
fidelización del consumidor y en la
posibilidad de que el cliente se convierta en
embajador de nuestra marca.
9. Satisfacción del cliente
Customer satisfaction - Service level
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13. Comparte y debate con:
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• Indicador directamente relacionado con la
satisfacción y experiencia del consumidor.
• En caso positivo indican nivel de fidelidad.
• Se puede incrementar el ticket llamadas
subsecuentes
10. No. Clientes recurrentes

14. Comparte y debate con:
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La frase
Albert Einstein
1879 - 1955
"If you can't explain something simply
you don't understand it well enough”
"Si no puedes explicar algo de forma sencilla,
es por que ni tú mismo lo has entendido
suficientemente bien"

15. • Interactuar con un Humano
• Integrarnos con Digital
• Medicion de ATL & BTL
• Solución para compañias pequeñas - Medianas
• Medición de Resultados
• Data para ajuste de recursos
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El reto

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Integración con Campañas

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Algunas Marcas

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Integración con Campañas PPC

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Integración con GA

20. Aval Académico:
nemoestudio
®
Juan CarlosVelandia PMP
www.nemoestudio.com
Gracias!
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