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El paso a paso para crear una estrategia exitosa de Social CRM.

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Una estrategia de Social CRM es mucho más que Atención al Cliente en Redes Sociales. Se trata de todo un proceso de negocio que puede impactar de múltiples forma en el desempeño de la empresa. Te invitamos a aprender con Pablo Di Meglio, las bases del CRM Social es y el paso a paso que debemos implementar para integrar con éxitos los canales sociales en cada contacto con nuestros clientes.

Publicado en: Redes sociales
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El paso a paso para crear una estrategia exitosa de Social CRM.

  1. 1. El paso a paso de una estrategia de SOCIAL CRM PABLO DI MEGLIO #WebinarsINTERLAT @Re@dPLaebalogDuieM_eEgSliPo
  2. 2. ¿CONSULTAS? ¿CRÍTICAS? @PABLODIMEGLIO @PabloDiMeglio
  3. 3. @PabloDiMeglio CUENTA A SEGUIR: @RedLeague_ESP
  4. 4. Y A TRINAR SE HA DICHO…. #CX_RedLeague #WebinarsINTERLAT @PabloDiMeglio
  5. 5. @PabloDiMeglio Qué es Social CRM?
  6. 6. PERO EMPEZEMOS DEL PRINCIPIO. @PabloDiMeglio
  7. 7. @PabloDiMeglio ¿De qué hablamos cuando hablamos de CRM
  8. 8. @PabloDiMeglio CRM NO ES …una aplicación. …un software. …tecnología. …un proyecto. y no dura 30 días.
  9. 9. @PabloDiMeglio PERO ANTES, VAYAMOS AL ORIGEN DE TODO.
  10. 10. @PabloDiMeglio Nuestros clientes.
  11. 11. CRM es la estrategia que nos permite poner al cliente en el centro de todo lo que una empresa hace. @PabloDiMeglio
  12. 12. Es una estrategia enfocada en conocer todo el ciclo de vida o experiencia del cliente e impactar de forma positiva @PabloDiMeglio cada uno de estos pasos.
  13. 13. @PabloDiMeglio CRM es una filosofía de empresa.
  14. 14. @PabloDiMeglio CRM es poner al cliente en el centro de todos los procesos.
  15. 15. @PabloDiMeglio CRM e s la gestión de las relaciones con nuestros actuales clientes, los potenciales y los antiguos.
  16. 16. @PabloDiMeglio Un cliente hace una pregunta ¡Una relación! Un cliente se muestra interesado en un producto. ¡Una relación! Un cliente compra. ¡Una relación! Un cliente vuelve a comprar. ¡Otra relación! Un cliente se queja. ¡Una relación!
  17. 17. @PabloDiMeglio Qué es Social CRM?
  18. 18. @PabloDiMeglio Por qué le agregamos el social?
  19. 19. @PabloDiMeglio Un nuevo contexto. Un nuevo usuario.
  20. 20. @PabloDiMeglio La experiencia de relación e interacción entre empresa-cliente se trasladó a otros canales y otros dispositivos.
  21. 21. @PabloDiMeglio En este contexto, el CRM ha tenido que evolucionar y redefinirse.
  22. 22. @PabloDiMeglio Social CRM… it´s the evolution baby!
  23. 23. @PabloDiMeglio SOCIALCRM La integración definitiva de los canales sociales como un espacio más de interacción y relación con actuales, potenciales y antiguos clientes.
  24. 24. Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación! Un cliente inicia un chat. ¡Una relación! Un cliente compra online. ¡Una relación! Un cliente vuelve a comprar en la tienda. ¡Otra relación! Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación! Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación! @PabloDiMeglio
  25. 25. SOCIALCRM No reemplaza al CRM tradicional. Extiende sus capacidades, alcance y resultados. @PabloDiMeglio
  26. 26. @PabloDiMeglio OBJETIVOS ¿Cómo puede ayudarnos an nuestra empresa u organización?
  27. 27. @PabloDiMeglio Una estrategia Múltiples objetivos.
  28. 28. @PabloDiMeglio 1. Retener clientes actuales.
  29. 29. 2. Aumentar la satisfacción de los clientes. @PabloDiMeglio
  30. 30. @PabloDiMeglio 3. Aumentar la fidelidad de los clientes.
  31. 31. @PabloDiMeglio 4. Vender más a los clientes actuales.
  32. 32. @PabloDiMeglio 5. Atraer antiguos clientes.
  33. 33. @PabloDiMeglio 6. Mayor conocimiento del cliente.
  34. 34. @PabloDiMeglio 7. Realizar campañas personalizadas.
  35. 35. 8. Aprovechar mejor los potenciales clientes. @PabloDiMeglio
  36. 36. 10. Encontrar, atraer y generar nuevos clientes. @PabloDiMeglio
  37. 37. @PabloDiMeglio 11. Reducir costos de Marketing.
  38. 38. 12. Entender el ROI de las acciones de MKT. @PabloDiMeglio
  39. 39. 13. Encontrar oportunidades de innovación. @PabloDiMeglio
  40. 40. IMPACTO & ALCANCE El CRM puede resultar beneficioso para todos los departamentos de una empresa: marketing, ventas, asistencia técnica, finanzas, previsiones, recursos humanos, fabricación, I+D y logística. @PabloDiMeglio
  41. 41. @PabloDiMeglio VENTAS MARKETINGVender más y mejor. Disminuir costos. SOPORTE FINANZAS PRODUCTOINNOVACIÓN Mejorar nuestra oferta de valor.
  42. 42. @PabloDiMeglio ESTRATEGIA El paso a paso de cómo implementar de forma exitosa una estrategia de Social CRM.
  43. 43. ¿Cómo desarrollar una estrategia de Social CRM? @PabloDiMeglio
  44. 44. @PabloDiMeglio PROCESO O ESTRATEGIA CRM DE 9 PASOS DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  45. 45. @PabloDiMeglio SAY HELLO TO WORD OR POWERPOINT
  46. 46. DIAGNÓSTICO DE 4 MÓDULOS: @PabloDiMeglio CLIENTE EMPRESA CANALES DE VENTA CANALES DE INTERACCIÓN DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  47. 47. MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN 1. CLIENTE ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO - Segmenta tus grupos de clientes. - Investiga sobre sus intereses. - Que les gusta y que no les gusta. - Haz encuestas de satisfacción. - Recopila el mayor feedback posible.
  48. 48. MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN 2. EMPRESA ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO - ¿Tienen una estrategia CRM actualmente? - ¿Cómo se administran a los clientes? - ¿Qué tan flexible es la plataforma actual? - Discutir presupuesto.
  49. 49. ü Integración entre equipos y departamentos. ü Alinear intereses y necesidades. ü Conocer formas de trabajo de cada área. ü Establecer responsabilidades. ü Establecer protocolos de colaboración. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN 2. EMPRESA ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  50. 50. MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS 3. CANALES DE VENTA SEGUIMIENTO DIARIO - ¿Por dónde se generan transacciones? - ¿Por dónde se vende? - ¿Hay tienda virtual? - ¿Vale la pena crear una? - Desde dónde vienen las ventas.
  51. 51. MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO 4. CANALES DE INTERACCIÓN - ¿Qué canales de interacción existen? - ¿Mail, teléfono o chat? - ¿Redes Sociales? - ¿Volumen de interacciones diarias?
  52. 52. MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO ¿Qué queremos lograr? Los objetivos siempre son objetivos de negocio, o sea, que impactan de forma positiva en el desempeño organizacional.
  53. 53. ¿Qué queremos lograr? Establecer objetivos a corto plazo. @PabloDiMeglio De 30 a 90 días. Y objetivos a largo plazo. De 120 días a un año. DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  54. 54. @PabloDiMeglio OBJETIVOS KPIs DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  55. 55. KPIs… @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  56. 56. Los KPI, del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño, miden el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los indicadores clave de desempeño son métricas financieras o no financieras, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización y su plan estratégico. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  57. 57. @PabloDiMeglio Un KPI se puede cuantificar. DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  58. 58. @PabloDiMeglio Un KPI es medible. DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  59. 59. @PabloDiMeglio KPIs para Aumentar la satisfacción de los clientes. Cantidad de usuarios que responden la encuesta de satisfacción de forma positiva. Aumento del porcentaje de respuestas positivas en relación al período anterior de medición. Menciones positivas de los usuarios en Redes Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel. Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor. Aumentar la puntuación en TripAdvisor (de 3 a 4 puntos) en un plazo de 3 meses. DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  60. 60. ¿Qué espacio de relacionamiento e interacción vamos a tener con los usuarios? @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  61. 61. @PabloDiMeglio ¿Dónde compra el usuario? DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  62. 62. ¿Dónde encuentra información? @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  63. 63. ¿Dónde puede hacer consultas? @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  64. 64. DOS ASPECTOS: FLEXIBILIDAD Para que el cliente pueda seleccionar cualquiera de los canales disponibles para una interacción, en función de lo que percibe ha de ser más conveniente en su caso en particular. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  65. 65. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO ¿QUÉ CANALES PODEMOS TENER? - Sitio Web. - Landing Pages. - Chat. - Help Desk. - Mail. - Facebook - Twitter. MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  66. 66. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN HAY QUE SUMERGIR A LA EMPRESA U ORGANIZACIÓN.
  67. 67. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN ü Educar y entrenar en la estrategia a todo responsable. ü Definir responsables para cada actividad. ü Establecer recursos necesarios para cada canal. ü Volver especialista al equipo en el producto/servicio. ü Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas. ü Entrenar al equipo en los protocolores y procesos.
  68. 68. Los procesos son lo único capaz de garantizar el @PabloDiMeglio éxito de la estrategia. DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  69. 69. ¿Qué son procesos? 1- Uso de los canales: cómo se utiliza cada canal, mejores prácticas en cada uno, qué se puede y qué no. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  70. 70. ¿Qué son procesos? 2- Normas de Interacción: cómo se interactúa con el usuario, cómo se lo atiende, cómo se le vende. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  71. 71. ¿Qué son procesos? 3- Información a recabar: ¿cuál es la información qué siempre se debe consultar al cliente? @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  72. 72. ¿Qué son procesos? 4- Integración de la info: ¿cómo se debe guardar la información? ¿realizamos segmentación? @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  73. 73. MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN @PabloDiMeglio CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO Ahora SÍ es momento de comenzar a DIAGNÓSTICO OBJETIVOS INTEGRAR herramientas.
  74. 74. Herramientas que nos permitan almacenar información, automatizar procesos e integrar canales. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  75. 75. Pasos para elegir una herramienta: 1- Relevar necesidades. 2- Definir canales que vamos a usar. 3- Definir tamaño del equipo. 4- Establecer presupuesto. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  76. 76. @PabloDiMeglio
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  79. 79. @PabloDiMeglio
  80. 80. @PabloDiMeglio
  81. 81. @PabloDiMeglio
  82. 82. @PabloDiMeglio
  83. 83. www.linkedin.com/company/red-league-cx @PabloDiMeglio MÁS INFO EN:
  84. 84. @PabloDiMeglio ARE YOU READY? DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  85. 85. 3 claves del mantenimiento diario: @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN 1) Monitorear a todo el equipo. 2) Toda interacción es una oportunidad. 3) Cerrar SIEMPRE lo abierto.
  86. 86. EL QUE MIDE TODO, GANA. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  87. 87. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS PROCESO DE MEDICIÓN 1) Listar todos los KPIs y todas las métricas. 2) Establecer targets (resultados a alcanzar) 3) Elegir responsible. 4) Realizar panel de control. 5) Definir tiempos y periocidad. SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  88. 88. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS 1) Listar todos los KPIs y todas las métricas. SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN KPIs para Aumentar la satisfacción de los clientes. Cantidad de usuarios que responden la encuesta de satisfacción de forma positiva. Aumento del porcentaje de respuestas positivas en relación al período anterior de medición. Menciones positivas de los usuarios en Redes Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel. Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor.
  89. 89. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS 1) Listar todos los KPIs y todas las métricas. SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN KPIs para Vender más a los clientes actuales. Cantidad de nuevas ventas a clientes actuales. Ingresos totales por esas ventas.
  90. 90. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS 1) Listar todos los KPIs y todas las métricas. SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN KPIs para Mejorar la conversión de potenciales clientes. Aumento del porcentaje de conversiones (clientes reales) sobre potenciales clientes (leads) Aumento de las ventas totales desde las campañas de Marketing.
  91. 91. Ejemplo Targets: OBJETIVO: Mejorar la conversión de potenciales clientes. KPI: Aumento del porcentaje de conversiones (clientes reales) sobre potenciales clientes (leads). TARGET: mejora del 10% en un plazo de 30 días. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN 2) Establecer targets (resultados a alcanzar)
  92. 92. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS 3 CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS Elegir un responsable. HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  93. 93. @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN 4) Realizar panel de control. Objetivos KPIs Semana 1 Semana 2 % Cambio Meta mensual Control Aumentar la satisfacción de los clientes. - Cantidad de usuarios que responden la encuesta de satisfacción de forma positiva. - Aumento del porcentaje de respuestas positivas en relación al período anterior de medición. - Menciones positivas de los usuarios en Redes Sociales durante o posterior a su estadía en el hotel. - Comentarios y reviews positivos en TripAdvisor. 500 10% 130 540 700 12% 234 370 + 40% + 24% + 80% - 11% 705 11% 230 600
  94. 94. @PabloDiMeglio 5 DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS Definir tiempos y periocidad. SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  95. 95. MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN @PabloDiMeglio CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO Y EL QUE OPTIMIZA, DIAGNÓSTICO OBJETIVOS TOMA MEJORES DECISIONES.
  96. 96. @PabloDiMeglio ¿Cómo está funcionando todo? DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  97. 97. @PabloDiMeglio ¿Hay oportunidades de mejora? DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  98. 98. @PabloDiMeglio ¿El equipo es suficiente? DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  99. 99. ¿Se están cumpliendo los procesos? @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  100. 100. ¿Estamos alcanzando las metas propuestas? @PabloDiMeglio DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  101. 101. @PabloDiMeglio ¿Se está usando la herramienta? DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  102. 102. ¿La herramienta elegida está cumpliendo @PabloDiMeglio sus expectativas de uso? DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  103. 103. ¿Hay problemas en alguno de los canales @PabloDiMeglio de interacción con los clientes? DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  104. 104. ¿La información que se está almancenando @PabloDiMeglio está siendo suficiente? DIAGNÓSTICO OBJETIVOS CANALES DE INTERACCIÓN ORGANIZAICÓN INTERNA PROTOCOLOS Y PROCESOS HERRAMIENTAS SEGUIMIENTO DIARIO MEDICIÓN Y ROI OPTIMIZACIÓN
  105. 105. “Hay sólo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores.” -Jack Welch @PabloDiMeglio
  106. 106. @PabloDiMeglio PREGUNTAS
  107. 107. @PabloDiMeglio
  108. 108. @PabloDiMeglio HOJADERUTA Fecha: 23, 24 y 25 de octubre de 2014. Ciudad: Cartagena, Colombia. Lugar: Hotel Radisson. Total de asistentes: 300 presencial y 1.000 virtual.
  109. 109. AGENDA& CONFERENCISTAS @PabloDiMeglio
  110. 110. registro.interlat.co/webinar Lissete Ramos lramos@interlat.com.co +57 (314) 348 43 61 @ADMI_INTERLAT @PabloDiMeglio ¿Cómo acceder?
  111. 111. www.congresosm.com @PabloDiMeglio CongresoSM
  112. 112. @PabloDiMeglio PREGUNTAS
  113. 113. @PabloDiMeglio GRACIAS. PABLO DI MEGLIO @PABLODIMEGLIO

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