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#FormaciónEBusiness
SOCIAL CRM
Impacta en el negocio de tu
empresa con más ventas, mejor
atención, mayor satisfacción e
insights claros de tu cliente.
PABLO DI MEGLIO
@pablodimeglio
PARA PRINCIPIANTES.	
  
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USUARIO
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-  Busca en Google marcas de neveras.
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El USUARIO
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¿Cómo controlamos todas las
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tantas plataformas diferentes?
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CRM
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CRM¿Qué nos dice Wikipedia?
La administración basada en la relación
con los clientes. CRM es un modelo de
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CRMes una filosofía
de empresa.
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CRMes poner al cliente
en el centro de
todos los procesos.
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El cliente es social.
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#FormaciónEBusiness
El cliente es viral.
#FormaciónEBusiness
El cliente es móvil.
#FormaciónEBusiness
En este contexto,
el CRM ha tenido
que evolucionar y
redefinirse.
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SOCIALCRM
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It´s the evolution baby….
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SOCIALCRMLa integración definitiva de los canales
sociales como un espacio más de
interacción con usuarios y clientes.
#FormaciónEBusiness
“Es la respuesta de las empresas a
las conversaciones de los clientes.”
PAUL GREENBERG
#FormaciónEBusiness
DIFERENCIAS:
Antes estaba realizado por departamentos asignados.
Ahora por todo el mundo.
Antes el proceso estaba definido por la compañía.
Ahora está definido por el cliente.
Antes los canales estaban definidos.
Ahora los canales son dinámicos e impulsados por el cliente.
Antes el CRM se realizaba en las horas laborables.
Ahora el cliente es el que pone las horas.
Antes era sólo transacción.
Ahora es transacción, consultas, interacciones e información.
#FormaciónEBusiness
SOCIALCRMDebe estar enfocado en satisfacer las
necesidades de los clientes.
#FormaciónEBusiness
SOCIALCRM- Que el cliente pueda realizar transacciones a su manera.
- Responder en los canales que nos preguntan.
- Mantener una coherencia en la comunicación en cada medio.
- Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada.
#FormaciónEBusiness
IMPACTO DEL
SOCIAL CRM
VENTAS MERCADEO SERVICIO
#FormaciónEBusiness
VENTAS
Acceder a un usuario a través de los canales sociales:
Facebook, Twitter, LinkedIn etc.
Integración de herramientas de colaboración para que el
cliente colabore en la gestión del producto.
Mayor entendimiento de las necesidades del cliente.
#FormaciónEBusiness
MERCADEO
Identificar embajadores, influenciadores, detractores o
advocates de la marca o empresa.
Crear leads o contactos para calificarlos como prospectos
o consumidores que van a comprar.
Capturar insights e información valiosa de los canales
sociales y del monitoreo en estas redes.
#FormaciónEBusiness
SERVICIO
Atención de casos y consultas a través de los canales
sociales de forma ágil y sencilla.
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proveer contenido valioso de los usuarios.
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#FormaciónEBusiness
¿Cómo implementar
un SOCIAL CRM?
1) CULTURA
2) PROCESOS
3) GENTE
4) HERRAMIENTAS
#FormaciónEBusiness
CULTURA
Debemos poner a nuestro cliente en el centro.
Debemos entender la dinámica de las redes sociales.
Debemos integrar a toda la empresa.
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PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
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#FormaciónEBusiness
PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
•  Twitter
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•  LinkedIn
•  Chat
•  Landing Pages
•  Chat
#FormaciónEBusiness
PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
Es el HUB que integra y
consolida la información e
interacciones que llegan
de nuestros usuarios por
diversos canales.
#FormaciónEBusiness
PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
Identificación. Conoce a quién le vendes.
Trata a cada cliente como alguien especial y único.
Interacción. Esta relación con el consumidor se
construye en base a la confianza, que a la vez se
apoya en la memoria de las interacciones anteriores.
Personalización. Se debe segmentar a los
consumidores, ofreciendo variedad y alternativas
dentro de la masividad. Los clientes no quieren
opciones, sino soluciones a sus necesidades.
#FormaciónEBusiness
PROCESOS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
Establecer métricas por cada espacio de
interacción con nuestros usuarios.
Tomar decisiones en base a la información
que recibimos de nuestros clientes.
Optimizar de forma constante.
#FormaciónEBusiness
GENTE
Responsables para cada actividad.
Recursos necesarios para los canales.
Especialistas en las herramientas.
#FormaciónEBusiness
HERRAMIENTAS
CANALES
DE INTERACCIÓN
APLICACIÓN
SOCIAL CRM
IDENTIFICAR Y
SEGMENTAR
MEDIR Y
ANALIZAR
•  Radian6
•  Get Satisfaction
•  SnapEngage
•  E-Mail Marketing
•  HubSpot
•  Hootsuite
•  UnBounce
•  Sales Force
•  ZOHO CRM
•  Sugar CRM
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#FormaciónEBusiness
CONCLUSIONES
SOCIAL CRM es entender cada una de las interacciones que los usuarios
realizan con nosotros, categorizarlas y almacenarlas.
SOCIAL CRM es poder recolectar la mayor cantidad de información de
nuestros usuarios y entender a cada usuario como un individuo único.
SOCIAL CRM es contar con un sistema, manual o automático, que nos
permita consultar y analizar toda esa información de forma ágil y sencilla.
SOCIAL CRM es poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros
clientes, tomar mejores decisiones de negocio y optimizar presupuesto.	
  
#FormaciónEBusiness
“Obtendrás más de la billetera de tus
clientes, cuando te tomes el tiempo
de estar al pendiente de ellos.”
JANICE ANDERSON
CRM Solutions de Lucent Technologies.
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PABLO DI MEGLIO
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Aprende a tu ritmo y a tu medida…
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Pablo Di Meglio
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