Digitaal strateeg Mathias Vissers legt uit welke rol een webplatform speelt in de customer journey, en hoe je hier op kan inspelen.

1. Welkom op de
Marketing Meet-up!

2. digitaal strateegMathias Vissers

3. • 10u10 – 11u10: ‘De kracht van advertising’
door Pieter Boon (Google)
• 11u10 – 12u00: ‘Hoe je webplatform afstemmen op de customer journey’
door Mathias Vissers (Intracto)
• 12u00 – 13u00: ‘Technologie en de toekomst van marketing’
door Tim Elsen (Intracto)
• 13u00 – 14u00: Netwerkmoment & lunch
Programma

4. We create and build digital experiences
that help our customers grow.

5. sinds 2005
105 collega’s
100% onafhankelijk
Altijd tot uw dienst

6. Diensten
Strategie &
concept
Web design &
development
Performance
marketing
Content Marketing Branding &
activation
Analytics &
insights

7. 105+ experts in strategie, branding, marketing,
content, customer experience en development.

9. Passionate about
Digital marketing
Strategie & uitvoering hand-in-
hand.
Marketing & technologie.
We practice ánd we preach.
(+ 50 trainings in 2015)

10. We geloven in openheid.
Open cultuur van transparante
communicatie en echte samenwerking.
Bouwen met open technologieën.
We zijn een kennis-centrum en we
popelen om die kennis te delen met
jullie.
24/7 bereikbaar dankzij ons excellent
service & maintenance-team.

12. Een naadloze online ervaring

13. De customer journey

14. Evolutie internet-gebruik

15. De customer journey

16. De customer journey

17. Je website is geëvolueerd van een (verplicht) visitekaartje tot een
• Marketing tool/kanaal
• Lead generator
• Verkoopskanaal
• CRM-systeem (klanten-relatie-beheer)
• Productcatalogus
• …
De geëvolueerde rol van een website

18. Het digitale eco-systeem

19. Het digitale eco-systeem

22. • De website maakt deel uit van de customer journey,
en is dus onderdeel van een geheel van kanalen.
• Het is belangrijk dat deze verschillende kanalen op elkaar zijn afgestemd met
telkens dezelfde boodschap, tone-of-voice en opbouwen naar een gewenste
actie (verkoop, lead, …)
• Elke touchpoint heeft wel een vervolg-touchpoint naar waar je de
klant/prospect probeert te gidsen, om hem/haar zo in een volgende stap van
het proces te krijgen.
• Het is de volledige ervaring die telt, niet 1 communicatie-uiting.
De customer journey & het ecosysteem

23. Doelen van een bezoeker

25. Informatie verkrijgen

29. Inspiratie

34. Persoonlijk advies

37. Helpen de juiste keuze te maken

39. Dewebshopalsvoorbereiding
opeenaankoopindewinkel

40. 40
Als het online gevonden product
beschikbaar is in een winkel nabij, stappen
3 op 4 personen
in hun auto naar die winkel.

41. Aankoop voorbereiden

46. Teleurstelling voorkomen

49. De juiste vestiging vinden

51. Dewinkelalsvoorbereiding
opeenaankoopopdewebshop

52. 52

53. 53

55. Los problemen op
(van je klanten)

57. Problemen?
Business
• Muziek piraterij
• Afnemende opbrengsten
Gebruiker
• Chaos bij beheer van muziek
• Verschillende formaten
• Verschillende toestellen

58. Doelstelling?
Het ongelofelijk eenvoudig maken om alle
muziek ter wereld te beluisteren. Op alle
toestellen. Altijd en overal.
En een gebruikerservaring die beter is dan die
van iTunes of piraterij.

59. Doelstelling?
Het belachelijk eenvoudig maken om
bestanden te delen, te bewaren en te
synchroniseren. Met 100% beschikbaarheid
en betrouwbaarheid.
Geen overbodige functionaliteiten.
1 essentie/doelstelling.

60. Problemen?
Business
• Chauffeur weet niet wie hij moet oppikken
• Miscommunicatie over bestemming
(taalbarrière)
Gebruiker
• Beschikbaarheid
• Aankomende taxi “gestolen” door iemand
anders
• Communicatie met chauffeur
• Muziek in de taxi

61. Problemen?
Business
• Relevantie op social media terrein
• Terrein verliezen aan aarts-rivaal
Facebook
Gebruiker
• Geen
• Facebook werkt perfect

62. Beantwoordt je website
aan de verwachtingen
(“oplossingen”voorzijnprobleem)
van de bezoeker?

63. Je website optimaliseren
is een kwestie van
de juiste vragen te stellen.

64. POD’s, POI’s en POP’s

65. Bezoek je website in
“tourist mode”.

67. Ensteldevraag:
Hoe
Willen mijn klanten
mijn producten kopen?

68. Help de gebruiker

70. Presentatie
van je producten

71. Onlineverkopen
Is meer dan een goede verbinding tussen je
kassasysteem en het internet.

72. http://www.baekdal.com/insights/rethink-your-ecommerce-strategy

75. Verkoopjeproductenzoals
jeklantenzewillenkopen
Niet zoals jij ze wil verkopen

80. Emotional design

81. People don’t remember what
you said, they remember how
you made them feel.

83. Source: Talia Wolf Slides

84. Source: Talia Wolf Slides

85. Een vlotte customer
journey op je website.

86. Onderbreek de gebruiker niet
in zijn “journey”.

87. 87
Source: Oli Gardner Slides & http://www.widerfunnel.com/the-six-landing-page-conversion-rate-factors/
BJ Fogg behavior model

88. Bron: thinkwithgoogle.com

89. Bouw een band op
alvorens persoonlijke gegevens te vragen.

90. Bron: thinkwithgoogle.com

91. Spreek de taal
van je gebruiker.

92. Bron: thinkwithgoogle.com

93. Zorg voor
gebruiksvriendelijke formulieren.

94. Bron: thinkwithgoogle.com

95. Wees duidelijk
vanaf het eerste moment...

97. ... en transparant.

99. Beperk de keuze
voor de bezoeker.

101. Wees bereikbaar.

102. Bron: thinkwithgoogle.com

103. Landingpagina’s

104. Source: Oli Gardner Slides

105. Source: Oli Gardner Slides

106. Source: Oli Gardner Slides

107. Never start a marketing
campaign without
a dedicated landingpage.

108. • Opgebouwd rond 1 product of dienst
• 1 duidelijke call to action
• 1 duidelijke boodschap
• Geoptimaliseerd voor zoekmachines (SEO)
• Niet noodzakelijk einddoel. Kan stap in de “funnel” zijn.
• Vermijd afleiding
Landing pagina’s

109. Let’s talk mobile

110. Mobile

111. Mobiel internet gebruik in BE

112. Secret
Santa
Organizer

113. Openings-
uren.com

114. Responsive* design
*Mobielvriendelijk

115. Wat is responsive design?

118. Google Test My Site

120. • Een responsive website is ook een snelle website
• Cut the crap
• Geen overbodige beelden & foto’s
• Beelden aangepast voor mobiel gebruik
• Vermijd video etc. (tenzij expliciet te starten door gebruiker)
Snelheid van de site

121. Responsive*
e-mail design
*Mobielvriendelijk

122. 55% van de e-mails worden op
een mobiel toestel geopend.
Bron: https://litmus.com/blog/we-analyzed-13-billion-opens-to-discover-where-subscribers-read-email-infographic

123. Responsive e-mail

124. Mobile in de
customer journey

125. • Juiste inhoud/boodschap/”call to action” op juiste moment
• Desktop-surfer & mobiele surfer hebben andere behoefte
Voorbeelden
• Desktop: sfeerbeelden, meer opbouwend, meer storytelling
• Mobiel: Openingsuren, adres, aanbod, voorraden (e-commerce), …
• Contextueel op mobiel: dichtstbijzijnde winkel
Contextuele inhoud

126. Aanpassen van website-inhoud op basis van:
• Gedrag
• CRM-profiel
• Stap in lead nurturing flow
• Locatie
• Het weer
• Tijdstip van de dag
• …
Contextuele inhoud

127. • Mobiel gerichte/zichtbare advertenties = goed idee
MAAR
• Zorg voor mobiele/responsive landingpage
• Andere (verkorte) boodschap dan desktop
• Mobile friendly (& verkorte) formulieren
Advertenties & marketing campagnes

128. • Meer en meer m-commerce naast e-commerce
Trends bij mobiel bezoek van webshops
• Inspiratie opdoen
• Voorraden raadplegen (van nabije winkel  “offline traffic driver”)
• Mobiel mandje vullen, ‘s avonds op desktop aankoop afronden
Online (mobile) shopping

129. • Toon enkel essentiële product-informatie
• Toon voorraden met daarbij dichtstbijzijnde winkel (+ openingsuren!)
• User tracking d.m.v. cookies (mandje-inhoud van mobile  desktop)
• Aangepaste betaalmethodes voor mobiele bezoekers
Online (mobile) shopping: tips

130. Het internet
maakt consumenten slim

131. 42%
gebruikt zijn smartphone in de winkel
om meer informatie over de aankoop
op te zoeken.

132. 2 op 3 personen
vindt de gewenste informatie niet terug.
43%
verlaat de winkel gefrustreerd.

137. Gebruikers meten.

138. • Juiste interpretatie van je statistieken is van essentieel belang
• User tracking in Google Analytics
• Van waar komt lead/verkoop?
• Van mobile  desktop of omgekeerd.
Gebruikers volgen

140. Source: http://www.coastdigital.co.uk/wp-content/uploads/blog-old/cro-funnel.png

142. What’s next?

143. • Accelerated Mobile Pages (AMP)
AMP HTML is een uitgeklede versie van de HTML-standaard,
die zich richt op het versnellen van nieuwsberichten, blogposten, …
• Geen support voor (third party) javascript code.
• Geen input elements mogelijk, dus geen formulieren of blogcomments.
• Geen externe stylesheets mogelijk en maar 1 CSS style tag in de head.
• Geen inline CSS styling mogelijk.
• CSS style rules moeten onder 50kb blijven.
AMP

144. Take-aways

145. • Denk na over welke boodschap(pen) die je website vertelt in de “customer journey”
• Optimaliseer de website voor mobiel gebruik (responsive)
• Optimaliseer ook je e-nieuwsbrieven voor mobiel gebruik
• Controleer of je Google Analytics alles goed meet (en maak beslissingen op basis van de data &
rapporten)
• Plaats duidelijke “call to actions” op je website
Take-aways

146. Source: http://ceblog.s3.amazonaws.com/wp-content/uploads/2014/01/Happy-ending-RSR.gif

147. Passionate about digital
Vragen?
mathias.vissers@intracto.com
www.intracto.com