Estrenando mi RecepciónIrena Blagova Selimova   Curso 2012/13
Establecimiento deSubdepartamentos:                   •Front Office                   •Back Office                   •Cons...
ExplicaciónSubdepartamental•   La configuración de los Subdepartamentos es en base a un establecimiento Hotelero de Cuatro...
Organización espacial                Inventario                •3 ordenadores con conexión a Internet wi-fi               ...
Personal                                              - 1 Jefa/e de recepción                              Auxiliares de  ...
Funciones del Personal           Jefa de Recepción           •Organiza, dirige y coordina el trabajo del personal a su car...
Funciones del Personal         Recepcionista y Auxiliar de Recepción         • Check-in         • Check-out         • Atie...
Funciones del Personal                Conserjes              •Recibe, atiende e informa los Clientes              • Realiz...
Funciones del Personal               Porteros              •Recibe los Clientes en la entrada del Hotel              • Abr...
Funciones del Personal               Reservista y Auxiliar Reservista              •Gestiona, planifica las reservas y arc...
Normas generales decomportamientoLos trabajadores deben tener una actitud de acoger amablemente a los Clientes. Tener como...
再見了,有一個愉快的一天Au revoir, bonne journée                           До свидания, имеют хороший день
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  1. 1. Estrenando mi RecepciónIrena Blagova Selimova Curso 2012/13
  2. 2. Establecimiento deSubdepartamentos: •Front Office •Back Office •Conserjería
  3. 3. ExplicaciónSubdepartamental• La configuración de los Subdepartamentos es en base a un establecimiento Hotelero de Cuatro estrellas situado cerca de la Playa de 80 habitaciones (incluidas Junior Suite y Suite) completamente equipadas y una Clientela con una estancia media superior a siete días al año y teniendo en cuenta que busca un servicio personalizado y tiene mayor disponibilidad de tiempo traducido en Breaks cortos y frecuentes durante todo el año.• Es un tipo de Cliente que suele apreciar cada vez mas el trato humano y buena calidad del servicio, cada vez menos previsible en planeamiento de sus vacaciones, que suele reservar por internet, considera el viaje no como una escapada de la rutina, si no una extensión natural de su propio estilo de vida.• Un Cliente que espera hoteles socialmente responsables con su entorno, medioambientalmente sostenibles, hiperconectados e hipereficientes, que aportan el máximo valor añadido aprovechando todos y cada uno de los recursos que tiene a su disposición.• El objetivo es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes mediante el suministro de sus servicios conforme a las especificaciones, en condiciones de rentabilidad económica y competitividad. Satisfacer al máximo las expectativas de nuestros clientes, ofreciendo equilibrio entre calidad y precio y manteniendo una política rigurosa en control de costes. Dar un servicio personalizado a nuestros clientes cuidando en todo momento nuestra amabilidad, predisposición y siempre que sea posible anticiparnos a sus deseos.
  4. 4. Organización espacial Inventario •3 ordenadores con conexión a Internet wi-fi •Impresora , fax, escáner •Centralita de teléfonos • 2 mesas de trabajo •1 carro porta maletas •Material de oficina (bolígrafos, papel, típex, etc..) •Archivadores, ficheros, agendas •Libro de reservas y libro de reclamaciones •Listado de entradas y salidas previstas Recepción •Cuaderno de novedades Hall •Bases de datos de preferencias del huésped •Software de identificación huellas digitales con sistema integrado de facturación y de gestión. •Hardware de identificación huellas digitales •Material informativo (tarifas y horarios de los servicios disponibles, plano de cuidad, guías de ocio, folletos turísticos, prensa, etc..) •Datáfono. •Buzón de correo
  5. 5. Personal - 1 Jefa/e de recepción Auxiliares de - 1 Recepcionista Recepcionistas Recepción - 2 Auxiliares de Recepción Jefa/e de Conserjes Porteros - 3 ConserjesRecepción - 3 Porteros Auxiliar Reservista Reservista - 1 Reservista - 1 Auxiliar Reservista
  6. 6. Funciones del Personal Jefa de Recepción •Organiza, dirige y coordina el trabajo del personal a su cargo y planifica el conjunto de actividades del Departamento. •Mantiene una relación fluida con el resto de departamentos sobre todo en aquellos aspectos que deban gestionar en común. •Colabora en la instrucción del personal a su cargo. •Conoce y mantiene toda la información relevante para el cliente visible y al día. •Resuelve los problemas y quejas de los huéspedes con cortesía, tacto y eficacia .
  7. 7. Funciones del Personal Recepcionista y Auxiliar de Recepción • Check-in • Check-out • Atiende y presta información a los Clientes • Registra, controla y cobra las facturas de los servicios consumidos por los Clientes • Cumplimenta y archiva documentación sobre Clientes • Realiza servicio de correspondencia, despertador, mensajería • Mantiene una relación constante con los otros departamentos • Se informa de las incidencias del turno anterior • Comprueba ocupación y limpieza de las habitaciones ( turno de tarde ) • Elabora el listado de previstas entradas y salidas para el día siguiente ( turno de noche)
  8. 8. Funciones del Personal Conserjes •Recibe, atiende e informa los Clientes • Realiza compras de entradas para espectáculos, restaurantes, visitas obligadas en la cuidad • Controla el acceso y ascensores • Supervisa y dirige el trabajo de Porteros • Presta apoyo a Recepción • Se encarga del acceso de los Clientes a las habitaciones del Hotel
  9. 9. Funciones del Personal Porteros •Recibe los Clientes en la entrada del Hotel • Abre la puerta de coche, taxi, accesos cuando entran y salen Clientes • Impide la entrada a personas no autorizadas • Traslada el equipaje hasta la habitación y viceversa • Explica a los Clientes el funcionamiento del acceso dactilar, la caja de seguridad, el aire acondicionado, TV, etc.
  10. 10. Funciones del Personal Reservista y Auxiliar Reservista •Gestiona, planifica las reservas y archiva la correspondiente documentación • Controla la venta de habitaciones • Gestiona los grupos • Realiza la apertura y cierre de facturas • Calcula descuentos y comisiones • Realiza el cierre administrativo del día • Control de caja
  11. 11. Normas generales decomportamientoLos trabajadores deben tener una actitud de acoger amablemente a los Clientes. Tener como principiosla cortesía, respeto, puntualidad, interés por los demás y una correcta expresión oral, escrita y corporal.Brindar calidad, actuar con profesionalidad es la mejor herramienta para un buen servicio y garantía deéxito.Deben mantener una imagen adecuada al establecimiento. Sabrán desenvolverse ante una incidencia, actuar en momentos de dificultad, saber cómo dirigirse auna autoridad, a un cliente, dar indicaciones, en resumen los procesos generales para manejarse endiversas situaciones de una manera resolutiva.Estos son factores dentro de la hostelería de suma importancia en nuestros días, que aportan un granmérito y un valor añadido a la oferta turística. Además así conseguimos una mayor fidelización delCliente.
  12. 12. 再見了,有一個愉快的一天Au revoir, bonne journée До свидания, имеют хороший день

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