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NFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● APORTES PERSONAL S.I.A.U. AL MEJORAMIENTO...
NFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013El reporte de Interconsultas se demora y en...
NFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● Se presenta con regularidad fallas en la ...
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Informe plan anticorrupcion pqrsf 2013

  1. 1. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DEL USUARIO - S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013E.S.E HOSPITAL DIVINO NIÑOE.S.E HOSPITAL DIVINO NIÑOGUADALAJARA DE BUGAGUADALAJARA DE BUGA
  2. 2. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● La oficina de atención al usuario del Hospital Divino Niño encumplimiento a la ley 1474 de 2011 articulo 76 presenta elsiguiente informe ejecutivo de quejas y reclamos tramitados poresta dependencia para el periodo señalado.● OBJETIVO GENERAL● Garantizar el cumplimiento de la norma de Atención al Ciudadanodentro de nuestra institución de salud.● OBJETIVOS ESPECIFICOS● Brindar un análisis de la información arrojada por las PQRSFinterpuestas por los usuarios a través de los buzones desugerencias, por la web, telefónicas y presenciales.
  3. 3. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● Recopilar la experiencia de los orientadores y personal de apoyodel S.I.A.U con el fin de proponer alternativas de mejoramiento deprestación del servicio● Aportar a la estrategia gerencial para el mejoramiento continuodel servicio y cumplimiento de la misión de nuestra institución.
  4. 4. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● Total quejas radicadas en SIAU: 65● Total PQRSF buzón de sugerencias: 53● Total PQRSF presenciales: 10● Total Derechos de petición: 2● Total PQRSF telefónicas: 0● Total PQRSF pagina Web: 0
  5. 5. EMSSANARCAPRECOMCAFESALUDSD0 2 4 6 8 10 129.12.43.14.3Columna 1Columna 2Columna 3INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● TOTAL ANALISIS CUANTITATIVO POR EPS●● EPS EMSSANAR: 34● EPS CAPRECOM 11● EPS CAFESALUD 7● SD 10● DESPLAZADO 1● COOMEVA 1● COMFENALCO 1
  6. 6. EMSSANARCAPRECOMCAFESALUDSD0 2 4 6 8 10 129.12.43.14.3Columna 1Columna 2Columna 3INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● TOTAL ANALISIS CUANTITATIVO POR EPS●● EPS EMSSANAR: 34● EPS CAPRECOM 11● EPS CAFESALUD 7● SD 10● DESPLAZADO 1● COOMEVA 1● COMFENALCO 1
  7. 7. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● ANALISIS CUANTITATIVO DETALLADO POR PQRSF● TOTAL PETICIONES 12● TOTAL QUEJAS 13● TOTAL RECLAMOS 24● TOTAL SUGERENCIAS 10● TOTAL FELICITACIONES 2
  8. 8. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013●ANALISIS DE PQRSF POR AREASANALISIS DE PQRSF POR AREAS● CONSULTA EXTERNA● QUEJAS 6● RECLAMOS 27● FELICITACIONES 2● URGENCIAS● QUEJAS 5● RECLAMOS 20● HOSPITALIZACIONQUEJAS 0● RECLAMOS 4
  9. 9. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● ANALISIS POR PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMO PORAREA● CONSULTA EXTERNA● Demora atención por parte del medico tratante● Falta de citas● Largas filas e inconformidad con población preferencial● Falla en la relación medico paciente● Tramitologia por error en documentos entregados a paciente● No presencia del funcionario en su puesto de trabajo por programación cruzada defunciones● Terminación de medicamentos antes de la cita medica (programa hipertensión)● Falla entrega examenes de laboratorio por sistema al medico tratante● Baños publicos sin lo suficiente o costo inalcanzable para algunos usuarios
  10. 10. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● ANALISIS POR PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMO PORAREAURGENCIAS● Demora en la atención posterior a Triage● Falla informacion Triage ( Traslado a prioritaria o consulta externa)● Inconformidad Diagnostico medico● Falla atención Guarda de seguridad● Inconformidad por no ingreso de acompañante
  11. 11. INFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● ANALISIS POR PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMO PORAREAHOSPITALIZACIÓN● Falla cambio de sabanas● Falta iluminación● Falta de Televisor en zona● Falla apoyo a pacientes adulto mayor en necesidades básicas(baño)● Insectos en habitaciones● FELICITACIONES :● DR. JULIAN DE LOS RIOS (Consulta Externa)PERSONAL S.I.A.U. (Consulta Externa)
  12. 12. NFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● APORTES PERSONAL S.I.A.U. AL MEJORAMIENTOCONTINUO● Fortalecer asignación de citas por vía telefónica● Centro de computo en urgencias se observa como un elemento deapoyo en momentos de congestión● Falta ventilación en Área de Urgencias – Sala de Espera – Caja● Se percibe demora en tramites de salida de pacientes dehospitalización (cargue de medicamentos, examenes, etc)● Se requiere aumento de capacidad en Consulta Externa oimplementar estrategia para manejo de alto volumen de pacientesTriage 3 y 4● Se percibe dificultad de disposición de personal en eventos códigoazul.
  13. 13. NFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013El reporte de Interconsultas se demora y en ocasiones cuando seda tramite ya se ha pasado el tiempo de envío del anexo a Entidadresponsable de pago● Se percibe como un apoyo al SIAU transmitir por T.V: Derechos yDeberes de Usuarios, Clasificación Triage, ubicación de Servicios ypersonal del Hospital en cada servicio.● Se percibe la necesidad de Capacitar el personal en ServiciosHumanizados en Salud.● Se percibe la necesidad de aumentar el numero de sillas enconsulta externa y Servicios amigables.● Se percibe como amenaza para algunos colaboradores SIAU sutipo de contratación
  14. 14. NFORME EJECUTIVO DE SATISFACCION DE USUARIOS – S.I.A.UPRIMER TRIMESTRE AÑO 2013● Se presenta con regularidad fallas en la elaboración de los anexosy de remisiones por parte de algunos médicos de Consulta Externa● Falla en la remisión a otras especialidades por parte del medicogeneral● Falta Buzón de Sugerencias en Puestos de Salud y se requiere laconsecución del propio al Centro de Salud Luis EduardoDominguez para el inicio de su funcionamiento● Falta la Disposición de la Linea de Atención al Usuario exclusivapara PQRSF● Falla en la facilidad de acceso a Citas y PQRSF por internet● GRACIAS

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