1. Como melhorar a qualidade de serviços prestados em
empresas do mercado de Healthcare
Autor: Edivaldo Pereira
Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO:
“As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década”
18/03/2011
IBSN: 978-85-99809-02-0
Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, profuturo@fia.com.br
(11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo

2. Fundação Instituto de Administração
Pós-Graduação em Administração
MBA Executivo Internacional
Ações de melhoria na qualidade em
serviços prestados: estudo de caso no
mercado de Healthcare.
Edivaldo Pereira
Orientador: Prof. Leandro Morillas
18/MAR/2011

3. AGENDA
Objetivo
Justificativa
Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
O mercado de análise diagnóstica
Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
Resultado da Pesquisa
Recomendações
Conclusões

4. OBJETIVO
• Tendo como base a pesquisa de satisfação de clientes e
aplicação das ferramentas da qualidade, apresentar uma
proposta de ações de melhoria na prestação dos serviços pelas
equipes de atendimento da Roche Diagnóstica .

5. AGENDA
Objetivo
Justificativa
Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
O mercado de análise diagnóstica
Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
Resultado da Pesquisa
Recomendações
Conclusões

6. JUSTIFICATIVA
Tendência do mercado de análise diagnóstica:
• Fusão e aquisição de laboratórios
• Consolidação das rotinas para os maiores players
• Clientes Formadores de opinião
• Aumento de competitividade
• Necessidade de melhorar nível de serviços
• Fidelização de clientes
• Aumento da base instalada nos clientes

7. AGENDA
Objetivo
Justificativa
Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
O mercado de análise diagnóstica
Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
Resultado da Pesquisa
Recomendações
Conclusões

8. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA – ROCHE DIAGNÓSTICA
• Líder mundial no mercado de sistemas de diagnóstico in vitro
• Desenvolve, fabrica e distribui sistemas de diagnósticos para
laboratórios, hospitais, clínicas e consumidores finais
• Presente em cerca de 50 países
• 2º lugar no Brasil em 2009, de acordo com a Câmara Brasileira
de Diagnóstico Laboratorial (CBDL)

9. AGENDA
Objetivo
Justificativa
Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
O mercado de análise diagnóstica
Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
Resultado da Pesquisa
Recomendações
Conclusões

10. O MERCADO DE ANÁLISE DIAGNÓSTICA
Market Share Diagnóstico (IVD) Brasil
Siemens Roche Abbott Biomériux Labinbraz J&J Outros
19,7%
34,7%
17,9%
3,4%
6,2% 15,0%
3,2%

11. AGENDA
Objetivo
Justificativa
Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
O mercado de análise diagnóstica
Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
Resultado da Pesquisa
Recomendações
Conclusões

12. CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD
• Serviço de suporte em assistência técnica e assessoria
científica especializado em:
- Fornecer informações sobre os produtos;
- Esclarecer dúvidas sobre os produtos;
- Solucionar problemas;
- Agendar instalações;
- Agendar treinamentos;
- Controlar manutenções preventivas;
- Programar intervenções técnicas ou científicas que não
podem ser solucionadas por telefone.

13. CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD
Em média, a CARD resolve por telefone, 55% das chamadas
técnicas e 85% das chamadas de assessoria científica.
Chamadas científicas Chamadas técnicas
15%
45% 55%
CARD CARD
CAMPO CAMPO
85%

14. CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD

15. AGENDA
Objetivo
Justificativa
Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
O mercado de análise diagnóstica
Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
Resultado da Pesquisa
Recomendações
Conclusões

16. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
• A pesquisa é dividida em duas partes:
- Perguntas específicas sobre o atendimento de 1º e 2º nível e
atendimento de campo
Atendimento de 1º nível Atendimento de 2º nível Atendimento de campo
Facilidade de contato Conhecimento Conhecimento
Agilidade Encaminhamento do Condução do chamado
Empatia chamado
- Campo descritivo para manifestação do cliente

17. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
Avaliação Campo X Card
Médias Anuais
4,1
3,5
3,1
1º Nivel CARD 2º Nível CARD Atendimento de Campo

18. PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
Avaliação Campo X Card
Médias Anuais
4,1
3,5
3,1
1º Nivel CARD 2º Nível CARD Atendimento de Campo

19. Demora no retorno da ligação
pelo engenheiro ou assessor da
113
CARD
Falta de reagentes 94
Deficiência na resolução de
89
problemas
Inconsistência na informação
60
fornecida
Excesso de manutenção
52
corretiva
QTD 2009
Demora no envio de peças ou
38
materiais
Comentários Descritivos
Insatisfação com prazo
17
informado pela logística
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Demora na retirada de
9
máquinas e acessórios com
defeito/quebrado
Demora no conserto de
2
acessórios (externo)

20. Demora no retorno da ligação
pelo engenheiro ou assessor da
113
CARD
Falta de reagentes 94
Deficiência na resolução de
89
problemas
Inconsistência na informação
60
fornecida
Excesso de manutenção
52
corretiva
QTD 2009
Demora no envio de peças ou
38
materiais
Comentários Descritivos
Insatisfação com prazo
17
informado pela logística
- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Demora na retirada de
9
máquinas e acessórios com
defeito/quebrado
Demora no conserto de
2
acessórios (externo)

21. ANÁLISE DAS CAUSAS

22. AGENDA
Objetivo
Justifivativa
Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
O mercado de análise diagnóstica
Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
Resultado da Pesquisa
Recomendações
Conclusões

23. RECOMENDAÇÕES
• Depois de analisar o fluxograma do processo de atendimento
da CARD, foi identificado uma oportunidade de melhoria no 1º
nível. Atualmente 19% dos chamados abertos para o 2º nível
não demandam conhecimento técnico e científico.
Chamados técnicos Chamados científicos
Chamados Atendidos pelo 2º Pedido de peças de reposição Envio de bulas de kits de
solicitado pelos engenheiros de reagentes
nível da CARD campo
19% Orçamento de peças solicitado Informação sobre lotes de
46% pelos clientes e distribuidores reativos
Chamados
Técnicos
Gerenciamento de fornecedores Agendamentos de
Chamados de periféricos (nobreaks, treinamento para os clientes
Científicos
impressoras, estação de água)
Outros
Chamados
35%
Envio de kits para manutenção
preventiva programada

24. RECOMENDAÇÕES
• Proposta: deslocar um colaborador para executar a função
de back office do atendimento do 1º nível e resolver os
chamados que não necessitam de conhecimento técnico e
científico proporcionando 19% a mais de tempo livre para os
atendimentos de 2º nível.

25. RECOMENDAÇÕES

26. RECOMENDAÇÕES
• Uma das reclamações dos clientes pesquisados foi a
deficiência na resolução de problemas, que se confirma
quando analisamos os atendimentos realizados pelos
profissionais de campo.
CARD Atividade Campo Solução Campo via telefone
74%
46%
42%
12% 17%
9%
Ass. Técnica
Ass.Científica
• Alguns chamados foram resolvidos pelos profissionais de
campo por telefone, sem a necessidade de deslocamento, ou
seja, poderiam ter sido resolvidos pelo atendimento de 2º nível.

27. RECOMENDAÇÕES
• Uma das reclamações dos clientes pesquisados foi a
deficiência na resolução de problemas, que se confirma
quando analisamos os atendimentos realizados pelos
profissionais de campo.
CARD Atividade Campo Solução Campo via telefone
74%
46%
42%
12% 17%
9%
Ass. Técnica
Ass.Científica
• Alguns chamados foram resolvidos pelos profissionais de
campo por telefone, sem a necessidade de deslocamento, ou
seja, poderiam ter sido resolvidos pelo atendimento de 2º nível.

28. RECOMENDAÇÕES
• Criação de um plano de treinamento continuo para
atualização/reciclagem dos engenheiros e assessores da
CARD
• Rodízio entre os engenheiros e assessores da CARD com os
profissionais do campo

29. AGENDA
Objetivo
Justificativa
Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica
O mercado de análise diagnóstica
Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD
Resultado da Pesquisa
Recomendações
Conclusões

30. CONCLUSÕES
• Este trabalho apresentou uma proposta de melhoria no
atendimento técnico e científico da CARD, através da análise da
pesquisa de satisfação de cliente e a aplicação das ferramentas da
qualidade.
• As soluções propostas são bastante significativas na
determinação do processo de satisfação e fidelização de clientes,
uma vez que os custos envolvidos são praticamente nulos.
• Com a busca constante da excelência dos serviços prestados,
será possível alcançar a estratégia proposta pela Roche
Diagnóstica, aumentando o número de bases instaladas nos
pequenos e grandes clientes.

31. Muito Obrigado!!!
Perguntas?

32. CONCLUSÕES
Situação Atual Situação após recomendações
propostas
Problema 1 Engº e Assessores da CARD, Engº e Assessores da CARD terão
Demora no ocupados com outros tipos de mais de tempo para se dedicar aos
retorno no chamadas que não são das chamados técnicos e científicos
retorno da suas respectivas reduzindo o tempo de espera médio
ligação especialidades em 19%.
Engº e Assessores da CARD, Com a implementação dos
não conhecem os clientes, treinamentos internos e do rodízio
tampouco a sua rotina e seu com a equipe de campo, o 2º nível
Problema 2
ambiente e tem baixo nível de da CARD terá respectivamente uma
Deficiência na
relacionamento com eles. melhora no nível de capacitação,
resolução dos
Trabalhando na condição de assim como, no nível de
problemas
internos, perdem o relacionamento com os clientes,
conhecimento prático das aumentando assim as possibilidades
atividades de campo. de resolução remota dos problemas.
Situação Atual X Situação após recomendações

33. CONCLUSÕES
Tabela 1 - Base pesquisada, 2009
Fonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009
Mês Base Qtd % de
pesquisada respostas respostas
Jan 14 14 100
Fev 14 11 78
Mar 15 13 87
Abr 14 13 93
Mai 15 14 93
Jun 14 11 79
Jul 14 13 93
Ago 15 15 100
Set 15 15 100
Out 16 16 100
Nov 16 16 100
Dez 13 13 100

34. CONCLUSÕES
Tabela 6 - Reclamações identificadas no campo descritivo
Fonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009
Reclamação Quantidade
Deficiência na resolução de problemas 89
Demora na retirada de máquinas e acessórios 9
com defeito/quebrado
Demora no conserto de acessórios (externo) 2
Demora no envio de peças ou materiais 38
Demora no retorno da ligação pelo engenheiro 113
ou assessor da CARD
Excesso de manutenção corretiva 52
Falta de reagentes 94
Inconsistência na informação fornecida 60
Insatisfação com prazo informado pela logística 17