Presentasjon holdt på HSMAI dagen, 9. oktober 2012.

1. På tjenestesafari med kunden !
Jannecke Drangert-Hveding – HSMAI Dagen 9. oktober 2012!
!
!
!
NOTICE: Proprietary and Confidential
This material is proprietary to KOBRA. It contains trade secrets and confidential information which is solely the property of KOBRA. This material shall not be used, reproduced, copied,
disclosed, transmitted, in whole or in part, without the express consent of KOBRA.
© 2012 KOBRA. All rights reserved

2. På jakt etter preferanse og lojalitet

3. KUNDE-"
FORVENTNING
INTERAKSJON
OPPLEVELSE
Alle treffpunkt kan potensielt påvirke
opplevelsen for kunder og brukere !
Proprietary and Confidential

4. Funksjonelt
Opplevelsen
Grad av
Emosjonelt
friksjon
Elementene i kundeopplevelse
Proprietary and Confidential

5. Opplevelsesdesign
Proprietary and Confidential

6. Design av kundeopplevelsen – utenfra og inn
Proprietary and Confidential

7. Kundereisen for helhet og forventningsforståelse
Oppmerksom Evaluerer! Kjøper! Bruker! Trenger Får hjelp! Forlater!
og interessert! hjelp!
Før – der forventninger skapes! Under - der opplevelser erfares! Etter – der
erfaringer deles !
Proprietary and Confidential

8. Opplevelsesdesign – den lille forskjellen
Proprietary and Confidential

9. Opplevelsesdesign – omtanke satt i system
Proprietary and Confidential

10. Hva bør vi tenke på når vi designer opplevelsen?
1. Vær besatt av kundebehov!
2. Bekreft merkevaren i alle treffpunkt !
3. Behandle kundeopplevelse som en
kompetanse, ikke en funksjon!
Kilde: Forrester; Principles for Emotional Experience Design
Proprietary and Confidential

11. Tjenestesafari
Proprietary and Confidential

12. Send dine medarbeidere på tjenestesafari
Proprietary and Confidential

13. Personas levendegjør kunden
Forretningsreisende ”Hotellet er min
Fredrik, 41! andre arbeidsplass –
skulle ønske den var
Jobber i stort selskap, og reiser mellom flere bedre tilrettelagt for
oss arbeidsreisende”
kontor, ca 180 reisedøgn i året.!
Kjennes igjen på disse kjernebehovene! Kompetanse og preferanser!
• Profesjonell reisende som hater å bruke tid i • Foretrekker å gjøre bestillingen
kø og ekstremt opptatt av effektivitet! selv på nettet - raskt og enkelt!
• Sjekker inn med SMS hvis mulig!
• Avhengig av å alltid være på nett!
• Vil ha sentrumsnære hotellrom !
• Planlegge reising til tidlig i uken – være
hjemme når helgen begynner! • Forventer proaktiv oppfølging
ved avvik!
• Trener gjerne ved hotellovernatting!
• Enkelt å ta med bilen!
!
Proprietary and Confidential

14. Tjenestesafari#
Hotellet
!
Proprietary and Confidential

15. Tjenestesafari#
Hotellet (forts.)!
Proprietary and Confidential

16. Tjenestesafari#
Gavebutikken!
Proprietary and Confidential

17. Hvordan jobbe videre
Proprietary and Confidential

18. Oppsummert
Simplicity is the new black!
Ta på kundens briller!
Bruk tjenestesafari og opplevelsesdesign til å løfte
kundeopplevelsen!
Send medarbeiderne ut på skattejakt!
Proprietary and Confidential

19. WHEN WE BECOME FANS OF OUR
CUSTOMERS, THEY BECOME FANS OF US
Proprietary and Confidential

20. E-post: jannecke@kobra.as!
Telefon: 938 53 200!
Twitter: janneckedh!
På nett: www.kobra.as!
Proprietary and Confidential