Webcare voorbeelden, een paar trends en organisatie.

1. Webcare
Implementatie & Voorbeelden

2. Consument is
veranderd

3. Verandering #1
Consument converseert, maar nu ook online.
Makkelijk én met onbekenden.

4. Verandering #2
Consument is mondig.

5. Verandering #3
Consument vertrouwt vooral op andere
consumenten om beslissingen te nemen.

6. Verandering #4
Consument ziet en deelt alles.

7. Verandering #5
Consument wil niet lastig gevallen worden via de
telefoon of aan de deur.

8. Verandering #6
Consument went eraan dat ie mee mag beslissen.

9. Webcare? #WTF?

10. Communicatie met de klant
Merk
Klant Klant Medewerker Klant Klant
Merk Merk Merk Niet
Medewerker Medewerker Medewerker Klant klant
Niet Niet Niet Niet
Klant
Klant Klant klant klant
Traditioneel 2.0 Community

11. Webcare en verder...
+
Customer
Consumer Panel Brainstorming
Innovation/feedback
- +
Reach
Marketing/Campagnes
Customer Service
Reputatie Management
Webcare
Crisis Management
-
Structural Collaboration /
Engagement Steven van Belleghem

12. Wat is webcare?
Klantenservice, online.
Op eigen media, maar ook andere media.
Reactief en proactief.

13. Op welke media richten?
Facebook
Twitter
Fora (Radar)
Blogs (...)

14. Voorbeelden

15. Voorbeeld #1
Persoonlijk en informeel.
• Geen “u” maar “je”.
• Ontvang het compliment, of toon begrip.
• Forum wel formeel.

16. Voorbeeld #2
Humor!

17. Voorbeeld #3
Omgaan met negativiteit.

18. Voorbeeld #4
Door het juiste antwoord positief maken.

19. Voorbeeld #5
Hoe omgaan met regels?

20. Voorbeeld #6
Nodig klant uit om feedback te geven.
• In conversatie klant uitnodigen om feedback te geven.
• Klant aan einde conversatie een tip meegeven.

21. Voorbeeld #7
Er achter komen wat klanten willen.
• Facebook poll.

22. Voorbeeld #8
Reageren en ideeen pluggen.

23. Voorbeeld #9
Klacht is nog steeds een kans!

24. Voorbeeld #10
Maar heeeeel soms niet...
• Altijd reageren, tenzij...
• Bij agressieve teksten even verder kijken: Wie is het?
Vaker dit soort teksten?

25. Voorbeeld #11
Leer je klant kennen!
• Doorklikken op persoon.
• Wie is hij of zij?
• Wat schrijf ik naar deze persoon? Persoonlijk grapje?

26. Voorbeeld #12
Have fun!
• Ook hier kan je wat mee.
• Af en toe gezellig kletsen moet ook!

27. Afspraken

28. Met wie praat ik eigenlijk?
^JH
• Op Twitter en Facebook.
• Op fora en blogs: “Voornaam, Bedrijf”
• In een comment of tweet altijd.
• In een post op de timeline niet.

29. Werkafspraken
Niet op persoonlijke Facebook profielen reageren.
Bij twijfel: niet reageren maar bewaren in webcare-
tool.
TwijfelTweets: bespreken wekelijks webcare
meeting.

30. Na 1 op 1 contact...
• Proberen publiek af te sluiten.
• Niet actief vragen om tweet/post van (potentiële) klant, maar
wel vragen of het gelukt is/probleem opgelost is.
• Liefst de klant helpen op het kanaal waar zij het eerste
contact op heeft genomen.

31. Proces: wie reageert?
Klantenservice
M&C + PR
Bericht komt
binnen bij
Klantenservice
eBusiness
Sales

32. Positive community guidelines! (do’s)
http://www.flickr.com/guidelines.gne

33. Tool

34. @jeroenpaco
jeroen.heydendael@tamtam.nl