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Situaciones De
Sugerencias, Consultas,
Quejas Y Reclamaciones
Una Sugerencia es algo que se propone,
insinúa o sugiere. El término suele emplearse
como equivalente a consejo o recomendación.
Por ejemplo: ’’¿Puedo hacerle una sugerencia? Le
recomiendo ordenar la ensalada de palmitos, es
exquisita’’.
“Teniendo en cuenta la sugerencia de mi suegro,
voy a comprar una mesa de roble para el
comedor”.
Muchas empresas, por otra
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llegar sugerencias respecto a los
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Las Quejas : Expresión de insatisfacción
hecha a una organización, con respecto
a sus producto.
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insatisfacción hecha a una organización
con respecto a sus productos pero que
pide o pretende algún tipo de
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Una Reclamación es la exposición de
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perjuicio causado por una mala práctica
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Como principio general, todos los sujetos
responsables de la producción,
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bienes y productos o prestación de
servicios deben contestar, por escrito
razonado, a las quejas y reclamaciones de
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Reclamar es oponerse a algo de palabra o
por escrito, expresando una queja o
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Consulta: La acción y efecto de
consultar se conoce como
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Ante La Situación De
Quejas, Reclamaciones
Y Sugerencias De Las
Empresas Debe
Considerar Los
Siguientes Principios:
VISIBILIDAD
La organización debe proporcionar la
información acerca de cómo y a quién
deben dirigirse las quejas y sugerencias,
incluyendo un contacto, número de
teléfono, dirección, dirección electrónica,
etc. Deben existir mecanismos y
herramientas para difundir esta
información.
ACCESIBILIDAD
Los mecanismos para la gestión de quejas y
sugerencias deberán ser fácilmente accesibles
para todos los clientes y usuarios. La
información y el proceso de gestión deberán
cumplir:
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comunicación.
RESPUESTA DILIGENTE
Las sugerencias y quejas deben tratarse
con prontitud, cortesía y de acuerdo con
su urgencia. Las entidades deben
establecer plazos de cumplimiento para
la resolución de las incidencias y hacer
públicos estos plazos en toda la
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procedimientos de gestión de las quejas y
sugerencias.
OBJETIVIDAD
El proceso de gestión de sugerencias y,
especialmente, quejas, debe ser justo y
objetivo tanto para el usuario que accede
al sistema como para la persona,
organización o área sobre la que recae.
Todas las quejas deben ser tratadas e
investigadas de forma legítima y sin
prejuicios.
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La presentación de una queja o sugerencia
no deberá suponer en ningún caso algún
coste para el usuario.
CONFIDENCIALIDAD
La información relativa a los datos personales del
usuario que presenta una sugerencia o queja no
deberá hacerse pública, salvo en casos en que fuera
absolutamente necesario para su resolución, y sólo
debe divulgarse bajo el consentimiento del cliente.
RESPONSABILIDAD
La entidad debe establecer claramente
los responsables de las actividades
relacionadas con el proceso, asignar
funciones claras de gestión, tratamiento,
toma de decisiones y comunicación en
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sugerencias y quejas.
MEJORA CONTINUA
El proceso debería ser revisado con
regularidad para asegurar la calidad y
eficiencia de los resultados, siendo un
objetivo principal dentro de la
organización.
CALIDAD DE LOS RECURSOS
Es importante designar los recursos
adecuados para la gestión de las
sugerencias y quejas, con el
suficiente nivel de autoridad para
aquellos encargados de la toma de
decisiones.
AYUDAY ASISTENCIA
Es importante que el personal esté
dispuesto a ayudar y asistir al usuario
que desea presentar una queja o
sugerencia, si así lo requiere. Esto
permite asegurar que la incidencia sea
presentada de forma que permita su
posterior tratamiento a través del
procedimiento en la entidad.
SOLUCIÓNY COMPENSACIÓN
La entidad debe establecer políticas de
compensación en el proceso de gestión de
quejas y sugerencias. Estas
compensaciones deberán tener en cuenta
las circunstancias del caso, las
obligaciones legales, éticas, y las buenas
prácticas del negocio.
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
Es importante que se establezcan
métodos sistemáticos para la
recopilación de información acerca de
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Sugerencias, Consultas, Quejas y Reclamaciones

  • 2. Una Sugerencia es algo que se propone, insinúa o sugiere. El término suele emplearse como equivalente a consejo o recomendación. Por ejemplo: ’’¿Puedo hacerle una sugerencia? Le recomiendo ordenar la ensalada de palmitos, es exquisita’’. “Teniendo en cuenta la sugerencia de mi suegro, voy a comprar una mesa de roble para el comedor”.
  • 3. Muchas empresas, por otra parte, cuentan con mecanismos para que los clientes les hagan llegar sugerencias respecto a los productos y servicios que ofrecen.
  • 4. Las Quejas : Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus producto. Una reclamación: Es una expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o pretende algún tipo de compensación.
  • 5. Una Reclamación es la exposición de un conflicto surgido en relación con el Acto de Consumo que le permitió la adquisición, utilización o disfrute de los bienes, productos, servicios, actividades o funciones, solicitando por ello, una solución y/o compensación. .
  • 6. .Consiste en concretar una pretensión para obtener un resarcimiento por los daños o perjuicios originados por el cumplimiento defectuoso o por el incumplimiento del contrato de adquisición de un bien o la prestación de un servicio.
  • 7. En materia de consumo, una reclamación es la manifestación escrita de una queja. Por medio de la reclamación, un consumidor o usuario pone en conocimiento del comercio que le ha vendido el bien o prestado el servicio, un perjuicio causado por una mala práctica realizada por ésta y por la que se pretende su reparación o resarcimiento de un daño sufrido.
  • 8. Como principio general, todos los sujetos responsables de la producción, comercialización, distribución y venta de bienes y productos o prestación de servicios deben contestar, por escrito razonado, a las quejas y reclamaciones de los consumidores y usuarios. Reclamar es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o disconformidad.
  • 9. Consulta: La acción y efecto de consultar se conoce como consulta. El verbo permite referirse a examinar un asunto con una o más personas, buscar datos sobre alguna materia o pedir consejo.
  • 10. Hacer una consulta, en general, está vinculado a solicitar el parecer o la instrucción de otra persona.
  • 11. Ante La Situación De Quejas, Reclamaciones Y Sugerencias De Las Empresas Debe Considerar Los Siguientes Principios:
  • 12. VISIBILIDAD La organización debe proporcionar la información acerca de cómo y a quién deben dirigirse las quejas y sugerencias, incluyendo un contacto, número de teléfono, dirección, dirección electrónica, etc. Deben existir mecanismos y herramientas para difundir esta información.
  • 13. ACCESIBILIDAD Los mecanismos para la gestión de quejas y sugerencias deberán ser fácilmente accesibles para todos los clientes y usuarios. La información y el proceso de gestión deberán cumplir: Ser fáciles de encontrar Ser fáciles de usar Ser comprensibles Estar disponibles en diversos formatos de comunicación.
  • 14. RESPUESTA DILIGENTE Las sugerencias y quejas deben tratarse con prontitud, cortesía y de acuerdo con su urgencia. Las entidades deben establecer plazos de cumplimiento para la resolución de las incidencias y hacer públicos estos plazos en toda la documentación relacionada con los procedimientos de gestión de las quejas y sugerencias.
  • 15. OBJETIVIDAD El proceso de gestión de sugerencias y, especialmente, quejas, debe ser justo y objetivo tanto para el usuario que accede al sistema como para la persona, organización o área sobre la que recae. Todas las quejas deben ser tratadas e investigadas de forma legítima y sin prejuicios.
  • 16. COSTES La presentación de una queja o sugerencia no deberá suponer en ningún caso algún coste para el usuario. CONFIDENCIALIDAD La información relativa a los datos personales del usuario que presenta una sugerencia o queja no deberá hacerse pública, salvo en casos en que fuera absolutamente necesario para su resolución, y sólo debe divulgarse bajo el consentimiento del cliente.
  • 17. RESPONSABILIDAD La entidad debe establecer claramente los responsables de las actividades relacionadas con el proceso, asignar funciones claras de gestión, tratamiento, toma de decisiones y comunicación en todas las etapas de la gestión de sugerencias y quejas.
  • 18. MEJORA CONTINUA El proceso debería ser revisado con regularidad para asegurar la calidad y eficiencia de los resultados, siendo un objetivo principal dentro de la organización.
  • 19. CALIDAD DE LOS RECURSOS Es importante designar los recursos adecuados para la gestión de las sugerencias y quejas, con el suficiente nivel de autoridad para aquellos encargados de la toma de decisiones.
  • 20. AYUDAY ASISTENCIA Es importante que el personal esté dispuesto a ayudar y asistir al usuario que desea presentar una queja o sugerencia, si así lo requiere. Esto permite asegurar que la incidencia sea presentada de forma que permita su posterior tratamiento a través del procedimiento en la entidad.
  • 21. SOLUCIÓNY COMPENSACIÓN La entidad debe establecer políticas de compensación en el proceso de gestión de quejas y sugerencias. Estas compensaciones deberán tener en cuenta las circunstancias del caso, las obligaciones legales, éticas, y las buenas prácticas del negocio.
  • 22. RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN Es importante que se establezcan métodos sistemáticos para la recopilación de información acerca de las quejas y sugerencias recibidas, para permitir así que la entidad realice un seguimiento del proceso e identifique situaciones repetitivas.
  • 23. FIN