Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

GoodCustomerExperience pl Customer Journey Map

1.591 visualizaciones

Publicado el

Mapowanie podróży klienta (Customer Journey Map), które porządkuje i systematyzuje aktualną podróż klienta poprzez wszystkie punkty styku z firmą. Mapy podróży klienta katalizatorem pozytywnych zmian w organizacji. Customer Journey Maps pomagają firmom także zrozumieć perspektywę klienta i dzięki temu lepiej zaprojektować proces jego obsługi.

Publicado en: Liderazgo y gestión
  • Sé el primero en comentar

GoodCustomerExperience pl Customer Journey Map

  1. 1. Customer Journey Map Joanna Hirsz-Kropińska, GoodCustomerExperience.pl Customer Experience Management Poland
  2. 2. Co powinna zawierać mapa podróży klienta? All Rights Reserved. GoodCustomerExperience.pl - Jakie są Punty styku klient – firma i na jakie główne fazy kontaktu je przyporządkowujemy? - Jakie są cele faz z punktu widzenia firmy, a jakie z punktu widzenia klienta? - Jakie są moments of truth (hot spots) – krytyczne momenty decydujące o tym, czy doświadczenie klienta będzie dobre albo złe? - Jakie są oczekiwania klienta w danym punkcie styku / fazie? - Jakie są doświadczenia klienta w danym punkcie styku? - Jakie są emocje klienta w danym punkcie styku / satysfakcja klienta? - Co się dzieje na scenie i za kulisami? - Jakie są kluczowe obszary poprawy procesu w danym punkcie styku? - Jakie dział jest odpowiedzialny za organizację pracy w danym punkcie styku?
  3. 3. W czym może pomóc stworzenie mapy podróży klienta? All Rights Reserved. GoodCustomerExperience.pl - Przeanalizowanie procesu i usprawnienie go, a tym samym poprawienie doświadczeń klientów - Wizualizowanie map podróży klienta i dzielenie się tą wiedzą, dzięki temu poprawienie rozumienia perspektywy klienta w organizacji - Poprawa zrozumienia procesu obsługi klienta - Próba znalezienie punktów styku pomiędzy mapami różnych typów klientów, przeniesienie dobrych praktyk - Używanie map do edukacji nowych pracowników w procesie on boardingowym - Sprawdzenie na ile aktualny proces obsługi wizualizowany mapami odpowiada strategii firmy i wartościom, obietnicom marki. - Będą materiałem do badań jakościowych nt oceny satysfakcji klientów w danych punktach styku, satysfakcji ogólnej, oceny względem oczekiwań klientów.
  4. 4. Kroki tworzenia mapy podróży klienta All Rights Reserved. GoodCustomerExperience.pl Określ dla jakiego typu klienta opracowujesz mapę, dla jakiej konkretnej persony (typu klienta) Zmapuj krok po kroku doświadczenie klienta idąc od góry mapy: - Punkty styku – krok po kroku co robi klient, postaraj się spiąć je klamrą w 3-4 fazy - Zaznacz na mapie osoby, systemy i narzędzia widoczne i niewidoczne dla klienta (“na scenie” and “za kulisami”) - Dodaj nastawienie klienta: jego potrzeby, emocje, satysfakcję - Dodaj oczekiwanie klienta, KPI’s naszej organizacji, do czego dążymy - Określ działy odpowiedzialne za dany punkt styku - Zidentyfikuj problem/obszar do poprawy, szanse na usprawnienia, ustal priorytety, - Wymyśl innowację – rozwiązanie problemu

×