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A indicadores 1 -2010

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Aula ministrada em curso de MBA - UNIJORGE em Salvador - BA - BR 1º módulo.

Publicado en: Empresariales
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A indicadores 1 -2010

  1. 1. INDICADORES DE QUALIDADE E AVALIAÇÃO Jorge Ramalho jorgeramalho@consiste.com.br Tel: 2102-6956 Cel:8814-7080 UNIJORGE
  2. 2. EMENTA DA DISCIPLINA • O que são indicadores e seus • Indicadores de processos tipos rotineiros x Indicadores de • Aplicabilidade de indicadores projetos. • Componentes de um indicador • Indicadores de desempenho • Exemplos de indicadores de processos. • Passos para a implantação • Indicadores de desempenho no Prêmio Nacional da • Gerenciando o desempenho e Qualidade. a estratégia • Exercícios de criação de indicadores de rotina. • Estudos de casos. UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 2
  3. 3. Programa • Introdução • Conceitos Básicos • Conceitos básicos – Controle – Estratégia – Registros - ERP – Medição – Objetivo – Gestão – Indicador – Causa e efeito – Desempenho global – Produto – Eficácia x Eficiência – Processo x Projeto – Gestão da Qualidade X Programas de Excelencia – Abordagem por processo UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 3
  4. 4. TESTE DE NIVELAMENTO • Responder as questões do teste de nivelamento. UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 4
  5. 5. Desempenho global A soma dos ótimos não gera o bom. Desempenho global da organização é o desempenho referente: Ao valor agregado às partes interessadas pela organização e À realização de sua estratégia. O desmepenho global não é a soma do desempenho dos setores e das unidades de uma organização . O sistema de medição deve mostrar se os efeitos procurados na formulação das estratégias foram alcançados de forma equilibrada. FPNQ – Planejamento do sistema de medição UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 5
  6. 6. Estratégia Estratégia é o caminho escolhido para posicionar a organização de forma competitiva e garantir sua sobrevivência a longo prazo. CE - 2000 Caminho escolhido para concentrar esforços com o objetivo de tornar real a visão da organização. CE - 2009 UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 6
  7. 7. MEDIÇÃO Conjunto de operações que tem por objetivo determinar um valor de uma grandeza. Observação: As operações podem ser feitas automaticamente. VIM- Vocabulário Internacional de Medição – definição 2.1 PRINCÍPIO DE MEDIÇÃO Base científica de uma medição. Exemplos: a) O efeito termoelétrico utilizado para a medição da temperatura; b) O efeito Doppler utilizado para a medição da velocidade; VIM- Vocabulário Internacional de Medição – definição 2.3 UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 7
  8. 8. GESTÃO Gerir é alcançar a meta. Falconi. A gestão é um processo que permite o desenvolvimento de atividades com eficiência e eficácia, a tomada de decisões com respeito às ações que se fizerem necessárias, a escolha e a verificação da melhor forma de executá-las. Os gestores se distinguem de outros trabalhadores de uma organização pelo fato de dirigirem o trabalho dos outros. Rumble, Greville – A Gestão dos sistemas de ensino à Distância. Brasília - Editora UNB, 2002 Ações coordenadas para dirigir e controlar uma organização. NBR ISO 9000:2005 definição 3.2.6 SISTEMA DE GESTÃO Sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos. ISO9000:2009 DEFINÇÃO 3.2.2 UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 8
  9. 9. CAUSALIDADE = CAUSA => EFEITO CAUSA EFEITO O princípio da causalidade "Toda causa tem seu efeito; todo efeito tem sua causa; todas as coisas acontecem de acordo com a Lei; o acaso é simplesmente um nome dado a uma lei não reconhecida; existem muitos planos de causalidade, mas nada escapa à Lei“. -O Cabalion – Causalidade é o conjunto de todas as H = 20 m relações de causa e efeito. Exemplos do conceito: Se uma bola está parada no chão e alguém lhe dá um chute, ela é atirada ao longe. Então dizemos que a causa do seu movimento foi a força muscular aplicada à bola através do chute. Se uma maçã cai da árvore, dizemos que a causa de sua queda foi a força de atração da Terra (gravidade), que se exerce sobre todos os corpos. UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 9
  10. 10. PRODUTO Resultado de um processo. Existem quatro categorias genéricas de produto: -serviços (transporte) -informações (programa de computador, dicionário) -materiais e equipamentos (parte mecânica de um motor) -materiais processados (lubrificante) ISO9000:2009 DEFINÇÃO 3.4.2 UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 10
  11. 11. PROCESSO Conjunto de atividades interrelacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processos Processos em uma organização são geralmente planejados e realizados sob condições controladas para agregar valor. ISO9000:2005 DEFINÇÃO 3.4.1 Processos agrupam atividades repetitivas, relativas a rotina do dia a dia e produção em série. UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 11
  12. 12. ENTRADAS RECURSOS SAÍDAS Ambiente de Humanos Infra-estrutura trabalho •Nível de estoque •Produto no •Gerente de •Galpão do •Condições de estoque •Solicitação do suprimentos almoxarifado conforto nos usuário •Coordenador •Software escritórios e •Resultado da de compras “Comprox” almoxarifado avaliação do •Solicitação de •Almoxarife •Empilhadeira produto e do cadastro de um fornecedor novo item PROCESSO DE COMPRAS •Nota fiscal do •Cadastro de fornecedor especificações de insumos GERENCIAMENTO •Produto NC segregado •Cadastro de Método Indicador de desempenho fornecedores •Registro de NC qualificados •Índice de falta de material •Registros PG-7.4.1 •Valor do estoque atualizados Gestão do processo de •Nº de NC compras •Discrepância UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 12
  13. 13. Tipos de Processos • Processos de gestão • Processos de apoio ou de governança • Processos de • Processos de monitoramento e produção melhoria UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 13
  14. 14. TIPOS DE PROCESSOS • Processos de Gestão da organização: GOVERNANÇA – Desenham e controlam a gestão estratégica da Organização – Incluem processos relativo a planejamento estratégico: Definem as políticas e objetivos, – Estabelecimento de sistema de comunicação, – Garantia de disponibilidade de recursos necessários e – análise crítica pela direção. UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 14
  15. 15. TIPOS DE PROCESSOS • Processos de PRODUÇÃO. (Processos Centrais) – Atividades diretamente relacionadas com o Cliente – Estes incluem todos os processos que provêem a produção planejada da organização. – O Que o cliente aprecia e pelo qual está disposto a pagar. – Gera valor para o cliente UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 15
  16. 16. TIPOS DE PROCESSOS • Processos de APOIO. – Processos facilitadores: fornecedores internos que integram o processo de produção – incluem todos os processos para a provisão dos recursos que são necessários para execução dos processos de gestão e organização, para produção, e para medição. – Recursos humanos, manutenção, infra estrutura... UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 16
  17. 17. TIPOS DE PROCESSOS • Processos de MELHORIA, ANÁLISE E MEDIÇÃO. – Estes incluem todos aqueles processos necessários à medição e coleta de dados para análise de desempenho e melhoria de efetividade e eficiência. – Incluem os processos de medição, monitoramento e auditoria, – ações corretivas e ações preventivas UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 17
  18. 18. ENTRADAS RECURSOS SAÍDAS Ambiente de Humanos Infra-estrutura trabalho •Nível de estoque •Produto no •Gerente de •Galpão do •Condições de estoque •Solicitação do suprimentos almoxarifado conforto nos usuário •Coordenador •Software escritórios e •Resultado da de compras “Comprox” almoxarifado avaliação do •Solicitação de •Almoxarife •Empilhadeira produto e do cadastro de um fornecedor novo item PROCESSO DE COMPRAS •Nota fiscal do •Cadastro de fornecedor especificações de insumos GERENCIAMENTO •Produto NC segregado •Cadastro de Método Indicador de desempenho fornecedores •Registro de NC qualificados •Índice de falta de material •Registros PG-7.4.1 •Valor do estoque atualizados Gestão do processo de •Nº de NC compras •Discrepância UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 18
  19. 19. PROJETO Processo único, consistindo de um conjunto de atividades coordenadas e controladas , com data de início e data de término, executadas para atingir um objetivo, conforme requisitos especificados, incluindo restrições de de tempo, custo e recursos. ISO9000:2009 DEFINÇÃO 3.4.1 Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo. GUIA PMBOX 3ª Edição UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 19
  20. 20. ABORDAGEM DE PROCESSO A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a identificação, interações e gestão desses processos pode ser considerada como a “abordagem de processo”. NBR ISO 9001:2008 item 0.2 Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 20
  21. 21. CONTROLE O controle gerencial é o processo Mecanismos de implementação pelo qual os executivos influenciam outros membros da organização, para que obedeçam às estratégias Controles adotadas. Gerencias Estrutura Estratégia Organizacion Adm de RH Desempenho al Cultura UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 21
  22. 22. REGISTRO Documento que estabelece os resultados obtidos ou que provê evidencia da execução de atividades ISO9000:2005 Definção 3.7.6 A NBR ISO 9001:2008 estabelece que registros estabelecidos para prover evidências de conformidade com requisitos e da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. ISO9001:2008 item 4.2.4 UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 22
  23. 23. ISO 9001:2008 Requisito Registro requerido 5.6.1 Analise Critica pela Direção 6.2.2 Educação, treinamento, Habilidade e experiência 7.1 Planejamento de realização do produto 7.2.2 Analise critica dos requisitos relacionados a produtos 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento. 7.3.4 Analise critica de projeto e desenvolvimento 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento 7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento 7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento 7.4.1 Avaliação de fornecedor 7.5.3 Identificação e rastreabilidade, quando aplicável 7.5.4 Dano ou perda a propriedade do cliente 7.6 Resultado de calibração 8.2.2 Auditorias e seus resultados 8.3. Controle de produto não conforme.Natureza de não conformidade a ações subsequentes 8.5.4 Resultados de ações corretivas executadas 8.5.5 Resultados de ações preventivas executadas UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 23
  24. 24. ERP (Enterprise Resource Planning) ERPs são sistemas integrados de gestão empresarial. Os ERPs em termos gerais, são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios. http://pt.wikipedia.org/wiki/ERP UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 24
  25. 25. Objetivo Um estado futuro desejado para uma perspectiva de negócio. Esse estado pode ser abstrato, mas precisa ser planejado de forma concreta através de medições. FNQ Glossario dos CE 2000 UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 25
  26. 26. Indicadores Também denominados de “indicadores de desempenho”, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as saídas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfação das partes interessadas UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 26
  27. 27. GESTÃO CICLOS DE MATURIDADE A implementação do sistema integrado de gestão acontece em ciclos. Estratégia e A cada ciclo, com o aumento da Gestão maturidade do sistema de gestão novos processos podem ser Conhecimento (Análise e implamentados. (inteligência) decisão) Informação (Processo) Dados (operacional) UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 27
  28. 28. Definições •Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. •Eficiência Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. É um conceito matemático: resultados Eficiência = recursos _ usados UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 28
  29. 29. PRINCÍPIOS Qualidade Excelência 1. Foco no cliente 1. Pensamento sistêmico 2. Liderança 2. Aprendizado organizacional 3. Cultura de inovação 3. Envolvimento de Pessoas 4. Liderança e constância de propósitos 4. Abordagem de processos 5. Orientação por processos e 5. Abordagem sistemica para informações gestão 6. Visão de futuro 6. Melhoria contínua 7. Geração de valor 7. Abordagem factual para tomada 8. Valorização das pessoas de decisão 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado 8. Benefícios mútuos nas relações 10. Desenvolvimento de parcerias com os fornecedores 11. Responsabilidade social UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 29
  30. 30. FINALIDADE Qualidade Excelência • Requisitos para um sistema de • Modelo sistêmico de gestão adotado gestão da qualidade quando uma por inúmeras organizações de classe organização: mundial. – Necessita demonstrar sua • São construídos sobre uma base de capacidade para fornecer, de forma conceitos fundamentais, essenciais à coerente, produtos que atendam obtenção da excelência do aos requisitos do cliente e requisitos desempenho. regulamentares aplicáveis; e – Pretende aumentar a satisfação do • Conceitos e as técnicas mais cliente por meio da efetiva aplicação atualizados e bem-sucedidos de do sistema, incluindo processos administração de organizações. para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 30
  31. 31. Avaliãção n• 1 • RESPONDER O EXERCÍCIO DE AVALIÇÃO 1 UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 31
  32. 32. Bibliografia • FPNQ – Fundação para o Premio nacional da Qualidade. Planejamento do sistema de medição do Desempenho. • Anthony, Roberty N. E Govindarajan, Vijay– Sistemas de controle Gerencial –Ed. Atlas 2002. • Kaplan e Norton na prática – Elsevier Editora 2004 • Figuera, T. e Ramalho, J. Gestão da Pequena Empresa –– Ed. Epse, 2002. • Document: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2 - ISO 9000 Introdução e Pacote de Apoio:Orientação no Conceito e Uso da Abordagem de Processo para Sistemas de Gestão. • Almeida, Léo G. - Gestão de processos e a gestão estratégica, Qualitymark, 2003. UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 32
  33. 33. Links recomendados • http://www.fnq.org.br – Fundação Nacional da Qualidade. • http://www.inmetro.gov.br/credenciamento - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial • http://www.balancedscorecard.org - Balanced Scorecard Institute • http://www.goldratt.com – Goldratt Institute • http://www.tc176.org – Comite !76 da Iso responsável pelas normas da familia 9000. • http://www.abnt.org.br – Associação Brasileira de Normas técnicas. • http://www.abntcb25.com.br – Comitê Brasileiro da Qualidade UNIJORGE Jorge Ramalho - jorgeramalho@consiste.com.br - 8814-7080 33

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