1. THE CUSTOMER CONNECTED COMPANY Abril 2003 Herramientas y Tecnologías para Transformar la empresa orientada a productos y ventas a un modelo de “ Centricidad en el Cliente” José Payano

2. Pull vs. Push! “ ...Implicit in this acceptance of CRM is the premise that economic activity is demand-driven , rather than supply-driven . In other words, it is an organisation's ability to meet customers' needs and wants which, in the final analysis, is the key to the organisation's success.” Richard Forsyth Emergence Trends in Customer-Supplier Relationships

8. Virtual Value Chain

9. Sus Opciones...

10. Nueva Economia Ecosistema de Negocios Portal Comunidade Proveedores E-Commerce Looking Glass EMPOWERED CUSTOMERS DIGITAL VALUE NETWORKS Extract Value Manage Context Suplidores Demanda Equilibrio Consolidate Content Responsabilidades Portal Comunidad de Clientes

12. Amazon otra vez?

13. Amazon Otra Vez?

14. Selling while teaching?

15. Del “MarketPlace” al “MarketSpace” Conecte su empresa con las necesidades reales de sus clientes... 1

17. Encadenando los Beneficios...

22. Ecosistema Mobilidad Personal

23. Pregunta Clave #1 Cuáles son los “Mercados Extendidos” en los cuáles queremos competir y dominar?

24. Provea una experiencia Integrada de Marca... Normalice y sincronice su propuesta a lo largo de toda la geografía, canales y puntos de contacto... 2

27. Experiencia Integrada...Pre-E

28. Experiencia Integrada...Dur-E

29. Experiencia Integrada - DUR

30. Experiencia Integrada - Dur

31. Experiencia Integrada - Previo

32. Experiencia Integrada...Post

34. Auto-by-TEL

35. Ford’s Lock-On Strategy Selección Vehículo Dealer E-Notice Carro a casa u ofic. Test Drive PRE Registro Servicio Itinerario Mantenim Reservación Servicio Servicio & Pago DUR Cambio Vehículo Renta Especial Servicios Emergencia Call Center POS

36. Orientación al Cliente... Llegar más rápido y quedarse por más tiempo: Las compañías orientadas al cliente determinan con anticipación las “brechas de valor” las llenan, llegan primero y luego permanecen más tiempo, es decir, durante la mayor parte del ciclo de actividad del cliente... Virgin Airlines...y la increible historia de éxito de Richard Branson

37. Experiencia PRE

38. Experiencia PRE

39. Experiencia PRE... Inserta la Cita En la Agenda...

40. Baxter: CA Pacientes Renales

41. Customer Resource Life Cycle Need identification Product brokering Merchant brokering Negotiation Purchase and delivery Product service and evaluation Product maintenance Product disposal and repeat purchase

43. Personal Scenarios

45. Pregunta Clave #2-2 Qué oportunidades de Adición de Valor mediante ofertas se presentan en cada punto crítico, - antes, durante , después de la experiencia de compra – que harán de nuestra Oferta de Mercado (portafolio de productos y servicios) una que llene todas las brechas de valor existentes o que identifique nuevas brechas, en la búsqueda de resultados que hacen nuestros clientes?

46. De “Mercados” a Personas Convirtiendo su compañía en proveedor de soluciones individualizadas para sus clientes... 3

47. “ Help your customers help Themselves…” “ How do we live our lives? During the course of the day, problems arise, jobs we need to get done. We look around to hire products to get those jobs done. Products that successfully match the circumstances we find ourselves in end up being the real "killer applications." They make it easier for consumers to do something they were already trying to accomplish” Six Keys to Building New Markets by Unleashing Disruptive Innovation HBSWK Publish Date: Mar 10, 2003 by Clayton M. Christensen, Michael E. Raynor, and Scott D. Anthon

52. Ofertas Individualizadas... “ The customer-connected company adapts its offerings depending on individual preferences (which are allowed to change), instead of expecting people to adjust to their policies and procedures.” Professor Sandra Vandermerwe Imperial College, London

54. Personalización en Reflect.com

55. Ofertas Individualizadas... “ We know two per cent today of what we will know 10 years from now, and most of that learning is going to revolve around personalisation – the notion of making a (cyber) store ideal for a particular customer, not for a mythic average customer .” Jeff Bezos CEO AMAZON.COM

57. Red de Proveedores Asociados.. Construyendo una red de proveedores asociados altamente relacionada... 4

59. Virtual Value Chain

63. Red de Proveedores.. NEW YORK , March 27, 2002 — Ford unveils a customized Focus at the New York International Auto Show. The customized Focus ZX3 with mobility enhancements offer people with disabilities access to Focus fun . Ford worked with aftermarket appeal manufacturer Ballistic Unlimited and Bruno Independent Living Aids to create this special Focus model. Ford Unveils Special Mobility “Tuned” Focus ...Front seats feature Bruno Power Turnouts™ swivel bases that rotate 90 degrees . Also, custom low-profile front seats with removable seat cushions provide an even more ergonomic seating position.

64. Direct Line: Oferta Integrada

65. Pregunta Clave #4 Quién es el Mejor Proveedor o Fabricante de cada uno de estos componentes de productos o servicios de valor agregado? Tiene nuestra empresa las competencias necesarias para producir estos servicios internamente? Entoces, construimos, fabricamos o buscamos asociados?

66. Aproveche Recursos Intangibles... Antes las empresas confiaban sólo en sus recursos tangibles, pero hoy día las ideas, el conocimiento y otros elementos contribuyen a proveer servicios de valor agregado.... 5

68. Recursos Intangibles: E-Tracking

69. Recursos Intangibles: E-Tracking

74. Utilice las nuevas e-Tecnologías... Cuál será el rol que debe jugar la tecnología en la habilitación de nuestra estrategia... 6

79. E-Tecnologías en acción...

81. Conclusiones

84. FIN PRESENTACIÓN [AUTOR] Privado y Confidencial