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Poka Yoke
LEAN MANUFACTURING
v. 2020
Poka Yoke
Proviene del japonés y está formada por las
palabras:
POKA: Evitar YOKERU: Error inadvertido
La versión Occidental de la misma es:
APB: A Prueba de Bobos
La persona que perfeccionó la metodología
POKA-YOKE fue el Ingeniero japonés
Shigeo Shingo, hacia la década de 1960.
Poka Yoke
Es el proceso de anticipar, prevenir y detectar errores
que puedan terminar en defectos.
Es también conocido como a prueba de errores, o
como “cero defectos”.
Consiste en que al momento de que se detecta algún
falla en el proceso, este se detiene y se investigan
todas las causas y las posibles causas futuras, no se
utilizan las estadísticas ya que es hay 100%
inspección, donde se verifica pieza por pieza que no
tenga ningún defecto.
Poka Yoke
Es cualquier mecanismo que ayuda a prevenir los
errores antes de que sucedan, o los hace que sean
muy obvios para que el trabajador se de cuenta y lo
corrija a tiempo.
Puede implicar el uso listas
de control, controles de
calidad, diseño de una parte
o herramienta, modificación
de la maquina, el
establecimiento de límites de
tolerancia.
Finalidad
• Es la eliminar los defectos en un producto ya sea
previniendo o corrigiendo los errores que se
presenten lo antes posible
• El concepto es simple: si los errores no se permite
que se presenten en la línea de producción, entonces
la calidad será alta y el retrabajo poco. Normalmente
las herramientas y/o dispositivos son también
simples.
Funciones
Llevar a cabo la inspección al 100%
Si ocurren errores dar
retroalimentación y acción correctiva
• Inspección
Mientras que la inspección es una actividad que no
añade valor, el sistema anti error puede ser de tres
maneras:
• La inspección es detección…
• La detección es corrección…
• La corrección es prevención …
• La inspección puede ser una herramienta efectiva
para la mejora continua y la eliminación de defectos,
si se utiliza adecuadamente como herramienta de
retroalimentación.
Poka Yoke
Prevención vs. Detección
¿Cómo impactan los defectos en el
costo?
Poka Yoke
OBJETIVO
Aumentar la satisfacción del cliente
Eliminando o Disminuyendo
Defectos
Poka Yoke
COMO LOGRAR EL OBJETIVO?
1. Poka Yoke a través de una mejora. Se
coloca un dispositivo que evita colocar
al revés la pieza. Implementando
dispositivos que eviten que se liberen
productos defectuosos.
2. Diseñando productos que no se
puedan ensamblar incorrectamente.
La forma misma de un producto
puede actuar como un Poka Yoke.
1. Usando dispositivos, o técnicas para
detectar los errores durante el
proceso sobre una línea de montaje:
El "Pick to light"
• Luces verdes = se debe escoger la pieza.
• Luces rojas = no se debe escoger la
pieza.
Diferencia entre Defectos y Errores
• Un error es cualquier desviación no planeada/
esperada de un proceso de fabricación.
• Un defecto es un producto que se desvía de
las especificaciones o no cumple las
expectativas del cliente.
Un defecto es la consecuencia de un error
Todos los defectos son causados por los errores
errores defectos
Categorías de Errores
• Errores por Olvido: Algo se entendió mal ó se olvido.
• Errores por Delegación: Se hicieron las cosas con el método
mal ó secuencia impropia.
• Errores Intencionales: Se hicieron las cosas mal
deliberadamente.
• Errores por Accidentes: Las cosas pasaron porque no
tenemos el control de todo.
• Falta de Estándares: Errores que ocurren por falta de
instrucciones o estándares adecuados.
• Errores por Sorpresa: El equipo opera en forma diferente a lo
esperado.
• Errores de Software: Inadecuado o versiones incorrectas.
DIFERENTES TIPOS DE
DEFECTOS DEBIDO A:
Proceso omitido
Procesos defectuosos
Montaje de piezas defectuoso
Piezas omitidas
Piezas equivocadas
Proceso equivocado
Operación defectuosa
Ajuste defectuoso
Montaje del equipo defectuoso
Herramientas y / o útiles mal preparadosERRORES
ERRORES
Las 3 reglas de Oro del Poka Yoke
Esto significa que si los errores se pueden prevenir, no se
crearán los defectos
Mediante el uso de Poka Yoke’s, los errores que causan
defectos se encuentran y se eliminan.
Estas pruebas deben ser continuamente utilizadas para
localizar y evitar nuevos errores.
Los errores ocurren cuando una condición necesaria
para el proceso exitoso es impropio o no existe.
• Todos los defectos son creados por errores
• No todos los errores resultan en defectos
ERROR DEFECTO POSIBLE
Ejemplos de Errores y Defectos
Si el error es:
*Usar la misma etiqueta
cuando se cambia de
producto.
*Colocar al revés la pieza
a ensamblar.
*Parámetros de procesos
diferentes a los
requeridos.
El defecto es:
*Producto mal identificado.
*Productos mal ensamblados.
*Producto que no cumple con
las especificaciones.
Técnicas Poka Yoke
Es importante recalcar que las técnicas poka yoke consideran 3
niveles de poka yoke
Nivel 1 – Poka yoke de diseño, no permite que se fabriquen
defectos, evita que sucedan los errores, diseñando partes que
no puedan ser ensambladas incorrectamente.
Nivel 2 – Poka yoke de detección, detecta el error cuando ocurre
en la fuente.
Nivel 3 - Poka yoke de control, no permite que los defectos sean
liberados.
De tal forma que podremos trabajar en la prevención
pero también en la detección.
Técnicas Poka Yoke
Si usted es dueño del diseño del producto usted puede trabajar
en implementar poka yokes en 3 niveles, pero si usted no es
dueño del diseño del producto…
USTED TAMBIEN PUEDE TRABAJAR en 3 niveles, ya que si
usted no diseña el producto, diseña el proceso de manufactura
para elaborar el producto. Y en esta etapa usted puede diseñar
3 tipos de dispositivos Poka Yoke.
Tipo 1. - Detección de errores en la fuente
Tipo 2. - Inspección de operación al 100%
Tipo 3. - Reacción inmediata
En que etapa debe usarse Poka Yoke
AMFE: Análisis modal de Fallas y Efectos
Detección de errores en la fuente
Centra su atención en las causas posibles de errores,
para eliminarlas y evitar defectos.
Se usan dispositivos sencillos para ayudar durante la
manufactura del producto.
Dispositivos que evitan que se hagan partes
defectuosas.
Inspección de operaciones al 100%
Utilización de dispositivos sencillos a prueba de error,
para inspeccionar las condiciones de operación
erróneas ó defectuosas.
Se toman en cuenta factores como, forma, color, relieve
en el diseño de estos dispositivos para la operación u
operaciones subsecuentes.
Reacción Inmediata
Al suceder un error ó defecto, la operación no debe
continuar, hasta que las condiciones de error ó
defecto hayan sido eliminadas.
Para este propósito se utilizan dispositivos con alarma,
bloqueo, andones etc.
Métodos de alarma cuando se detecta un error.
Sistema 0 Defecto
Es un sistema de eliminación de defectos que utiliza la
inspección en la fuente para asegurar que ningún error se
convierta en defecto.
Actitud Reactiva
Hacer
Error
Defecto
Retroalimentación
Actitud Proactiva
Hacer
Error
Retroalimentación
Acción
Desarrollo e
Implementación
de Poka Yoke
Detección
Sistema 0 Defecto
En la actitud proactiva actuamos para
prevenir el error desde la etapa de
manufactura
En la actitud reactiva actuamos para
detectar el defecto
Métodos de mejora de la calidad
Los 8 Principios de Mejora
Basica para Poka Yoke
1.- Construir la calidad en los procesos.
2.- Pueden eliminar todos los errores y defectos inadvertidos.
3.- Interrumpa el hacerlo mal, y comience a hacer lo correcto
¡¡¡Ahora!!!.
4.- No piense en excusas, piense sobre como hacerlo bien.
5.- Un 60% de probabilidad de éxito es suficientemente bueno
implemente su idea ahora.
6.- Las equivocaciones y defectos podrán reducirse a cero si
todos trabajan en equipo para eliminarlos.
7.- Diez cabezas son mejor que una.
8.- Investigue la verdadera causa.
Trabaje en equipo para
Implementar Poka Yoke
Como en todo proceso de mejora, el trabajo en equipo
es la base del éxito.
Evite la tentación de hacer las cosas solo, seguramente
no elegirá la mejor opción.
Usted no tiene todos los concepto consigo.
La calidad, la ergonomía, el costo, la seguridad, el
mantenimiento, el tiempo de ciclo.
Aun cuando la experiencia le puede dar todos estos
conceptos, necesita de los expertos en cada uno de
ellos para obtener Poka Yokes robustos.
Ordene El Area para iniciar el
Diseño de Poka Yoke
Si ya tiene el equipo para diseñar el Poka Yoke, ahora ordene el
área, es mas fácil detectar las necesidades del proceso y las
áreas con oportunidades si el entorno esta ordenado,
organizado y limpio.
Determinar La Causa Raíz
Asegúrese de tener bien identificada la causa
raíz del error, de esta forma enfocara
adecuadamente los recursos necesarios para
la implementación del dispositivo.
Determinar La Causa Raíz
• Un diagrama de causa/efecto es de gran utilidad
para evaluar la causa raíz. Esta determinación es
crítica para aplicar técnicas de prueba de errores
para eliminar el errores/ banderín rojo.
• Recuerde que este diagrama nos permite detectar
causas contribuyentes y causa raíz, nos ayuda a
priorizar, además de que permite visualizar todos los
factores que afectan negativa y positivamente un
proceso.
Diagramas de Causa-Efecto
Espina de Pescado
Determinación de causas raíces
identificación de áreas con poca información
EFECTO
maquinas metodos Mano de obra
materiales mediciones Medio Ambiente
diseño
apoyo
Mapeo de Proceso
Implementación de Poka Yokes
Paso 1:
Describa el defecto.
Muestre la tasa de defecto.
Paso 2:
Identifique los lugares donde:
Se descubren los defectos.
Se producen los defectos.
(las zonas donde hay gran número de errores
o cuando el errores muy costoso).
Mapeo de Proceso
Implementación de Poka Yokes
Paso 3:
Detalle los procedimientos /Elementos estándar de la
operación donde se producen los defectos. Tanto en el
producto como en el o los factores
Paso 4:
Identifique los errores o desviaciones de los estándares
en la operación donde se producen defectos.
Mapeo de Proceso
Implementación de Poka Yokes
Paso 5:
Identifique las condiciones de Bandera Roja donde ocurren
defectos.
Investigue las causas de cada error-desviación.
Pregunte porque sucede el error hasta identificar la
causas raíz.
Paso 6:
Identifique el tipo de dispositivo Poka Yoke que se
requiere para prevenir el error o defecto.
Liste las alternativas, métodos/ideas, para eliminar o
detectar el error.
Mapeo de Proceso
Implementación de Poka Yokes
Paso 7
Elabore un dispositivo Poka Yoke
Paso 8
Implemente un dispositivo Poka Yoke
Paso 9
Capacitar a todo el mundo a utilizarlo.
Mapeo de Proceso
Implementación de Poka Yokes
Paso 10
Mida el cambio después de Implementar un dispositivo
Poka Yoke
Después de que ha estado en operación por un tiempo (el
período de tiempo dependerá de la frecuencia de la actividad)
el examine el rendimiento del dispositivo para asegurar los
errores se han eliminado
Paso 11
Verifique el mantenimiento del Poka–Yoke
Diseño del Dispositivo Poka Yoke
Durante el diseño del Poka Yoke recuerde empezar desde el
método simple, un error común en la etapa del diseño es
iniciar pensando en sensores, switches, PLC´s, automatización.
• Deben ser simples y baratos, ya que si son demasiado
complicados o caros, su uso no será rentable.
• Deben ser parte del proceso para asegurar que llevan a cabo
“100%” de la inspección.
• Deben ser puestos cerca o en el lugar donde ocurre el error
y así proporcionan feedback rápidamente, para que
los errores puedan corregirse.
Una vez que un dispositivo de sistema Poka Yoke
anti-error está en orden, no significa que sea “de
por vida”.
El dispositivo puede desconectarse, gastarse, etc….y
por lo tanto, será necesario auditarlo
periódicamente
Guía para diseño de un sistema Poka
Yoke
Un sistema anti-error Poka Yoke debe:
• Inspeccionar al 100% para encontrar errores
• Prevenir los defectos al 100%
• Proporcionar retroalimentación inmediata
Un sistema anti-error no debe ser:
• Dependiente de un Operador
• Ayudado por un Operador
• Altamente Costoso
• Altamente Complicado
Diseño del Dispositivo Poka Yoke
Ejemplo:
En una fabrica de jabón se recibió una queja de un cliente que
recibió una caja vacía. Inmediatamente el líder de la fabrica
convoco a su equipo de ingenieros expertos en diferentes
aéreas (manufactura, diseño, ergonomía, calidad etc) para
que implementaran un método que evitara que esto
sucedieron nuevamente. Al cabo de varias semanas los
ingenieros habían logrado desarrollar varias propuestas, con
diferentes métodos.
• Basculas en la estación de empaque.
• Sistemas de visión.
• Contadores
• Sistemas de rayos X
• Durante el tiempo en el que el equipo de ingenieros estuvo
trabajando en el diseño, el líder de la fabrica había lanzado
una convocatoria en el área de producción, pidiendo que todo
aquel que tuviera una idea para solucionar el problema la
depositara en un buzón.
• Al cabo de un tiempo, el buzón contenía algunas cuantas
ideas, sin embargo le llamo la atención una en particular que
decía “instalar un ventilador”, el líder fue con el operador que
propuso esa idea y le llevo el ventilador.
• El operador coloco el ventilador aun lado de la cinta
transportadora y lo encendió en la potencia máxima, después
coloco varias cajas vacías entre las llenas, el líder se quedo
sorprendido al ver como las cajas vacías salían volando del la
cinta transportadora .
• Mantenga la mente abierta, acuda al lugar de trabajo (gemba)
involucre al equipo natural del proceso para obtener
la retroalimentación necesaria.
Tipos de Poka Yoke
Conveniencia del uso de Poka Yoke
– Desarrollado por el Dr. Shigeo Shingo para lograr
cero defectos
– Previene que ocurra el error (incluyendo los
accidentes)
– Previene que el defecto se presente
– Previene que los defectos pasen a la siguiente
área
El sistema anti-error no requiere un valor específico,
requiere sólo la habilidad de discriminar lo bueno
de lo malo
Conveniencia del uso de Poka Yoke
– Elimina muchas operaciones de inspección
– Proporciona un 100% de inspección interna sin fatiga
o error humano.
– Contribuye al trabajo libre de defectos
– Son simples y baratos.
– Son puestos cerca o en el lugar donde ocurre el error.
Los efectos de un sistema Poka-Yoke en la reducción
de defectos varían dependiendo del tipo de
inspección. Inspecciones al 100 % tres opciones
El Sistema Anti-error
tiene dos variedades:
Métodos de Control
Paros en el proceso
Métodos de
Advertencia
Proporcionan
información
Se apagan las máquinas o
bloquean los sistemas de
operación previniendo que
siga ocurriendo el mismo defecto.
Este tipo de sistemas
de control ayuda a maximizar
la eficiencia para alcanzar
cero defecto
Este tipo de método advierte
al trabajador de las anormalidades
ocurridas, llamando su
atención, mediante la activación
de una luz o sonido.
De
contacto
De valor fijo
Del paso-movimiento
Son métodos donde un
dispositivo sensitivo
detecta el error en el
acabado o las
dimensiones físicas de la
pieza
Con este método, las
anormalidades son
detectadas por medio
de la inspección de un
número específico de
movimientos
las anormalidades son
Detectadas inspeccionando
los errores donde las
operaciones son realizadas
con Movimientos
predeterminados.
Sistema Anti-error – tres métodos para
detectar:
La inspección por si misma no es un
sistema anti-error … La herramienta
que previene o detecta el error humano
es el sistema anti-error.
Cuando se produce un error ¿Cuál es el mejor
poka-yoke?
Cuando se produce un error ¿Cuál es el mejor
poka-yoke?
Banderín Rojo: Es una condición en el proceso
de manufactura, que comúnmente o
potencialmente provoca errores.
Condiciones de Banderín Roja
Cada proceso debe ser evaluado para determinar las
operaciones con banderines rojos.
Procesos con un alto número de banderines rojos
tienen una alta probabilidad de que se puedan
cometer errores.
Durante el mapeo del proceso buscamos identificar
cada estación con condiciones de banderín rojo.
1. Ajustes
Banderín Rojo:
Procesos con demasiados movimientos necesarios para
colocar las partes, herramientas o dispositivos en la
posición relativa a la correcta.
Los tableros con sombra
u organizadores para
cada cosa pueden ayudar
en este tipo de proceso.
1. Ajustes
Banderín Rojo:
En estos procesos son una buena opción las varillas o
pernos guía, que ayudan en la posición u
orientación de una parte, herramienta o dispositivo
que garantiza su colocación correcta.
2. Cambios de herramienta o en la herramienta
Banderín Rojo:
Cuando una parte de una máquina se requiere
cambiar con cierta frecuencia debido a fallas y o
desgaste.
O se cambia para hacer otra función o especificación
diferente.
Se pueden crea programaciones con cambios mínimos
para producto con alta mezcla, o herramientas
estándar para maquinas que requieren ser
modificadas y/o métodos predictivos para partes con
alto desgaste.
3. Dimensiones/ especificacion/ condicion crítica
Banderín Rojo:
Procesos que requiere una posición o dimensión
especial precisa, o localizar una parte u operación, o
un proceso con condiciones dimensionales precisas:
1) altura,
2) ancho,
3) longitud
4) profundidad.
5) Temperatura.
6) Presión
7) Tiempo
3. Dimensiones/ especificacion/ condicion crítica
Banderín Rojo:
MEDIDORES UTILIZADOS EN EL SISTEMA POKA-YOKE
• Medidores de contacto
Relevador de niveles líquidos
Transformador diferencial
Interruptor de tacto
microinterruptores
trimetron
• Sensores de fibras. Estos son sensores que utilizan fibras
ópticas.
• Sensores de posición. Son un tipo de sensores que detectan la
posición de la pieza.
• Sensores de dimensión. Son sensores que detectan si las
dimensiones de la pieza o producto son las correctas.
• Sensores de desplazamiento. Estos son sensores que detectan
deformaciones, grosor y niveles de altura
• Sensores de metales.
Estos sensores pueden
detectar cuando los
productos pasan o no
pasan por un lugar,
también pueden
detectar la presencia de
metal mezclado con
material sobrante.
• Sensor de colores.
Estos sensores pueden
detectar marcas de
colores, o diferencias
entre colores.
•MEDIDORES DE PRESIÓN, TEMP,
ETC.
Detector de cambios de presión
Detector de cambios de temperatura
Detectores de fluctuaciones
en la corriente eléctrica
Detectores de vibraciones anormal
Detectores de conteos anormal
Detectores de tiempo y cronometraje
Medidores de anormalidades
en la transmisión de información
4. Muchas partes/ Partes mezcladas
Banderín Rojo:
• Estaciones de trabajo con muchas partes y partes
mezcladas, con cantidades precisas para lograr
resultados. En ellas es crucial la selección de la parte
correcta, en la cantidad correcta.
Selección y orden de partes
Se pueden usar contadores que son indicadores que registra un
número de partes, vueltas, salidas o anormalidades de una
determinada máquina u operación.
Un contador puede ser mecánico o eléctrico en combinación con
reveladores de pasos, sensores de fibra etc.
El método de pieza excedente, es una manera de contar que no
depende de un dispositivo para contar las piezas, en su lugar
se separa el número correcto de partes visualmente, y el
anuncio visual por si mismo nos dice si no se están usando
todas las partes.
Cuando se completa la operación cualquier sobrante señala un
error.
5. Pasos múltiples
Banderín Rojo:
Procesos con múltiples operaciones pequeñas en el curso de
trabajo que deban realizarse en un orden. El uso de métodos
visuales que indiquen cuando se va completando cada
actividad es útil en estos procesos.
6. Producción infrecuente
Banderín Rojo:
Procesos u operaciones que no se realizan
regularmente.
En este tipo de operaciones lo debe trabajar en la
logística y planeación , como programar, acuerdos
ante cambios inesperados, identificaciones por lote
producido.
Es recomendable crear las condiciones apropiadas
para controlar dichas operaciones, área para
realizarlas, entorno visual, identificaciones, áreas de
espera.
7. Falta de una Norma Efectiva
Banderín Rojo:
Procesos con instrucciones o procedimientos standars
de operación (SOP’s) no claras o que no describen
completamente la manera correcta y probada para
realizar un proceso.
Los procedimientos e instrucciones de trabajo deben
documentarse de acuerdo al nivel técnico del
usuario, no se trata de impresionar a nadie, se trata
de describir de manera clara y sencilla que secuencia
seguir.
Recuerde que el nivel técnico a utilizar cambia
según el entorno de trabajo.
8. Simetría
Banderín Rojo:
En algunas operaciones la simetría puede causar
confusión, si por ejemplo el lado A y B de una pieza son
idénticos pero solo el lado B se debe procesar, o la
parte A es casi identica a la parte B, es muy probable
que se manufacture la parte equivocada.
La implementación de moldes de relieve, sensores
y accesorios Go no Go son métodos que ayudan
en este tipo de procesos.
9. Asimetría
Banderín Rojo:
Procesos u operaciones en las que la que los lados
opuestos de una parte herramienta o dispositivo,
pueden parecer idénticos pero no lo son. Son
diferentes y pueden no corresponder exactamente.
O que al ensamblarse deben hacerse de una manera
especifica.
El diseño de dispositivos que ayuden en el control de
las condiciones asimétricas de la parte o procesos son
recomendables en esta etapa.
En este caso la pieza que se
utiliza es simetrica, sin
embargo la condicion de
ensamblaje es asimetrica,
de tal forma que debe
guardar algunas
condiciones de ensamble.
El molde que se muestra
mantiene la forma en la que la
pieza debe ser montada según
el requerimiento de
ensamblaje
10. Volumen alto/ muy alto
Banderín Rojo:
Un proceso en el cual se requiere el desempeño de una
operación rápida y repetidamente bajo presión de tiempo.
11. Condiciones ambientales
Banderín Rojo:
Procesos u operaciones con circunstancias físicas
dentro y alrededor del área de trabajo que podrán influir
sobre la calidad de trabajo.
Cuando puede actuar sobre el entorno para minimizar el
impacto hágalo, cuando es imposible por la naturaleza
del proceso, cree métodos que puedan ayudarle,
jornadas de descanso, relevos para mantener la
operación, etc.
Poka-yoke de uso corriente
Hogar:
Auto apagado de cafeteras automáticas
Frascos de pastillas con tapas a prueba de niños
Despertador
Tapa contactos eléctricos
Automóvil:
Cinturones de Seguridad
Airbag
Seguros de puertas a prueba de niños
Luces de aviso/advertencia de panel de mandos (gasolina, temperatura, etc…)
Trabajo:
Alarmas y luces de advertencia
Revisión de ortografía de procesadores de palabras
Sistemas antierror Poka yoke
• Sistema de apagado automático en cafeteras.
• Zumbador en los cajeros automáticos para que no
olvide su tarjeta.
• Imposibilidad para cambiar a estacionado (P) a
menos que el pedal del freno se oprima.
• Interruptor de paro en podadoras de césped y
trituradores.
• Fotografía de billete en una máquina que da cambio
para que el billete correcto sea insertado.
• Sensor de posición en un lavado de autos – no
arrancará hasta que el auto se encuentre en el
sensor.
• Pastilleros dosificadores para medicamentos.
• Bisel en disquetes.
Hogar
• Paros automatizados de cafeteras Eléctricas
• Toma de tierra de Interruptores para Baños y Circuitos Exteriores
• Tapas protectoras de contactos o protectores de apertura de medicamentos
• Encendedores de Butano con botones de seguridad
Ventas
• Código de barras en registradoras
Oficina
• Corrector de Ortografía
• Pregunta“¿Esta seguro de que
quiere borrar la información?”
después de haber oprimido la
tecla de “Eliminar”
Industria
• Botones duales y otras
protecciones en la maquinaria
• Código de barras
• Lock-Out / Tag-Out – (Sistema
de Cierre automático)
Ejemplo de sistema
anti-error en la vida diaria
Sistema anti-error en Servicio
• Las organizaciones de servicio deben contar con las
actividades del cliente, así como con las suyas.
• El servicio a menudo tiene formas de interacción con
el cliente en diferentes lugares- sea directo use el
teléfono, el correo electrónico e internet….
• Mientras que “el cliente siempre tiene la razón”,
también hay tendencias al error. 1/3 de cada queja
de clientes se relacionan con problemas causados
por ellos mismos.
El sistema anti-error para servicios es
igualmente importante, pero existen retos
agregados de resolver ambos extremos de
la ecuación
Sistemas anti-error en los procesos de negocio
El sistema anti-error es el medio primario de
control para muchos procesos de negocio:
– Revisión de dígitos
– Desplegar menús
– Revisión de hojas
– Uno para Uno
– Campos requeridos
– Formas de Internet
– Sincronización con sistemas del cliente
Lecciones aprendidas
Manténgalo simple
Hágalo barato
Diséñelo para una retroalimentación inmediata
Diséñelo para una acción inmediata (prevención)
Garantice una Aplicación Enfocada
Obtenga la aportación correcta de la gente
LO MEJOR: Hacer imposible que los errores ocurran
LO BUENO: Permitir la detección mientras un error se esta
efectuando
NO ESTA MAL: Detectar un defecto antes de que continúe al
siguiente.
Operación
Aspire al mejor dispositivo
Poka Yoke
LEAN MANUFACTURING
v.2020
FIN

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  • 2. Poka Yoke Proviene del japonés y está formada por las palabras: POKA: Evitar YOKERU: Error inadvertido La versión Occidental de la misma es: APB: A Prueba de Bobos La persona que perfeccionó la metodología POKA-YOKE fue el Ingeniero japonés Shigeo Shingo, hacia la década de 1960.
  • 3. Poka Yoke Es el proceso de anticipar, prevenir y detectar errores que puedan terminar en defectos. Es también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos”. Consiste en que al momento de que se detecta algún falla en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya que es hay 100% inspección, donde se verifica pieza por pieza que no tenga ningún defecto.
  • 4. Poka Yoke Es cualquier mecanismo que ayuda a prevenir los errores antes de que sucedan, o los hace que sean muy obvios para que el trabajador se de cuenta y lo corrija a tiempo. Puede implicar el uso listas de control, controles de calidad, diseño de una parte o herramienta, modificación de la maquina, el establecimiento de límites de tolerancia.
  • 5. Finalidad • Es la eliminar los defectos en un producto ya sea previniendo o corrigiendo los errores que se presenten lo antes posible • El concepto es simple: si los errores no se permite que se presenten en la línea de producción, entonces la calidad será alta y el retrabajo poco. Normalmente las herramientas y/o dispositivos son también simples. Funciones Llevar a cabo la inspección al 100% Si ocurren errores dar retroalimentación y acción correctiva
  • 6. • Inspección Mientras que la inspección es una actividad que no añade valor, el sistema anti error puede ser de tres maneras: • La inspección es detección… • La detección es corrección… • La corrección es prevención … • La inspección puede ser una herramienta efectiva para la mejora continua y la eliminación de defectos, si se utiliza adecuadamente como herramienta de retroalimentación.
  • 7.
  • 9. ¿Cómo impactan los defectos en el costo?
  • 10. Poka Yoke OBJETIVO Aumentar la satisfacción del cliente Eliminando o Disminuyendo Defectos
  • 11. Poka Yoke COMO LOGRAR EL OBJETIVO? 1. Poka Yoke a través de una mejora. Se coloca un dispositivo que evita colocar al revés la pieza. Implementando dispositivos que eviten que se liberen productos defectuosos. 2. Diseñando productos que no se puedan ensamblar incorrectamente. La forma misma de un producto puede actuar como un Poka Yoke. 1. Usando dispositivos, o técnicas para detectar los errores durante el proceso sobre una línea de montaje: El "Pick to light" • Luces verdes = se debe escoger la pieza. • Luces rojas = no se debe escoger la pieza.
  • 12. Diferencia entre Defectos y Errores • Un error es cualquier desviación no planeada/ esperada de un proceso de fabricación. • Un defecto es un producto que se desvía de las especificaciones o no cumple las expectativas del cliente. Un defecto es la consecuencia de un error Todos los defectos son causados por los errores errores defectos
  • 13.
  • 14. Categorías de Errores • Errores por Olvido: Algo se entendió mal ó se olvido. • Errores por Delegación: Se hicieron las cosas con el método mal ó secuencia impropia. • Errores Intencionales: Se hicieron las cosas mal deliberadamente. • Errores por Accidentes: Las cosas pasaron porque no tenemos el control de todo. • Falta de Estándares: Errores que ocurren por falta de instrucciones o estándares adecuados. • Errores por Sorpresa: El equipo opera en forma diferente a lo esperado. • Errores de Software: Inadecuado o versiones incorrectas.
  • 15. DIFERENTES TIPOS DE DEFECTOS DEBIDO A: Proceso omitido Procesos defectuosos Montaje de piezas defectuoso Piezas omitidas Piezas equivocadas Proceso equivocado Operación defectuosa Ajuste defectuoso Montaje del equipo defectuoso Herramientas y / o útiles mal preparadosERRORES ERRORES
  • 16. Las 3 reglas de Oro del Poka Yoke Esto significa que si los errores se pueden prevenir, no se crearán los defectos Mediante el uso de Poka Yoke’s, los errores que causan defectos se encuentran y se eliminan. Estas pruebas deben ser continuamente utilizadas para localizar y evitar nuevos errores.
  • 17. Los errores ocurren cuando una condición necesaria para el proceso exitoso es impropio o no existe. • Todos los defectos son creados por errores • No todos los errores resultan en defectos ERROR DEFECTO POSIBLE
  • 18. Ejemplos de Errores y Defectos Si el error es: *Usar la misma etiqueta cuando se cambia de producto. *Colocar al revés la pieza a ensamblar. *Parámetros de procesos diferentes a los requeridos. El defecto es: *Producto mal identificado. *Productos mal ensamblados. *Producto que no cumple con las especificaciones.
  • 19. Técnicas Poka Yoke Es importante recalcar que las técnicas poka yoke consideran 3 niveles de poka yoke Nivel 1 – Poka yoke de diseño, no permite que se fabriquen defectos, evita que sucedan los errores, diseñando partes que no puedan ser ensambladas incorrectamente. Nivel 2 – Poka yoke de detección, detecta el error cuando ocurre en la fuente. Nivel 3 - Poka yoke de control, no permite que los defectos sean liberados. De tal forma que podremos trabajar en la prevención pero también en la detección.
  • 20.
  • 21. Técnicas Poka Yoke Si usted es dueño del diseño del producto usted puede trabajar en implementar poka yokes en 3 niveles, pero si usted no es dueño del diseño del producto… USTED TAMBIEN PUEDE TRABAJAR en 3 niveles, ya que si usted no diseña el producto, diseña el proceso de manufactura para elaborar el producto. Y en esta etapa usted puede diseñar 3 tipos de dispositivos Poka Yoke. Tipo 1. - Detección de errores en la fuente Tipo 2. - Inspección de operación al 100% Tipo 3. - Reacción inmediata
  • 22. En que etapa debe usarse Poka Yoke AMFE: Análisis modal de Fallas y Efectos
  • 23. Detección de errores en la fuente Centra su atención en las causas posibles de errores, para eliminarlas y evitar defectos. Se usan dispositivos sencillos para ayudar durante la manufactura del producto. Dispositivos que evitan que se hagan partes defectuosas.
  • 24. Inspección de operaciones al 100% Utilización de dispositivos sencillos a prueba de error, para inspeccionar las condiciones de operación erróneas ó defectuosas. Se toman en cuenta factores como, forma, color, relieve en el diseño de estos dispositivos para la operación u operaciones subsecuentes.
  • 25. Reacción Inmediata Al suceder un error ó defecto, la operación no debe continuar, hasta que las condiciones de error ó defecto hayan sido eliminadas. Para este propósito se utilizan dispositivos con alarma, bloqueo, andones etc. Métodos de alarma cuando se detecta un error.
  • 26. Sistema 0 Defecto Es un sistema de eliminación de defectos que utiliza la inspección en la fuente para asegurar que ningún error se convierta en defecto. Actitud Reactiva Hacer Error Defecto Retroalimentación Actitud Proactiva Hacer Error Retroalimentación Acción Desarrollo e Implementación de Poka Yoke Detección
  • 27. Sistema 0 Defecto En la actitud proactiva actuamos para prevenir el error desde la etapa de manufactura En la actitud reactiva actuamos para detectar el defecto
  • 28.
  • 29. Métodos de mejora de la calidad
  • 30. Los 8 Principios de Mejora Basica para Poka Yoke 1.- Construir la calidad en los procesos. 2.- Pueden eliminar todos los errores y defectos inadvertidos. 3.- Interrumpa el hacerlo mal, y comience a hacer lo correcto ¡¡¡Ahora!!!. 4.- No piense en excusas, piense sobre como hacerlo bien. 5.- Un 60% de probabilidad de éxito es suficientemente bueno implemente su idea ahora. 6.- Las equivocaciones y defectos podrán reducirse a cero si todos trabajan en equipo para eliminarlos. 7.- Diez cabezas son mejor que una. 8.- Investigue la verdadera causa.
  • 31. Trabaje en equipo para Implementar Poka Yoke Como en todo proceso de mejora, el trabajo en equipo es la base del éxito. Evite la tentación de hacer las cosas solo, seguramente no elegirá la mejor opción. Usted no tiene todos los concepto consigo. La calidad, la ergonomía, el costo, la seguridad, el mantenimiento, el tiempo de ciclo. Aun cuando la experiencia le puede dar todos estos conceptos, necesita de los expertos en cada uno de ellos para obtener Poka Yokes robustos.
  • 32. Ordene El Area para iniciar el Diseño de Poka Yoke Si ya tiene el equipo para diseñar el Poka Yoke, ahora ordene el área, es mas fácil detectar las necesidades del proceso y las áreas con oportunidades si el entorno esta ordenado, organizado y limpio.
  • 33. Determinar La Causa Raíz Asegúrese de tener bien identificada la causa raíz del error, de esta forma enfocara adecuadamente los recursos necesarios para la implementación del dispositivo.
  • 34. Determinar La Causa Raíz • Un diagrama de causa/efecto es de gran utilidad para evaluar la causa raíz. Esta determinación es crítica para aplicar técnicas de prueba de errores para eliminar el errores/ banderín rojo. • Recuerde que este diagrama nos permite detectar causas contribuyentes y causa raíz, nos ayuda a priorizar, además de que permite visualizar todos los factores que afectan negativa y positivamente un proceso.
  • 35. Diagramas de Causa-Efecto Espina de Pescado Determinación de causas raíces identificación de áreas con poca información EFECTO maquinas metodos Mano de obra materiales mediciones Medio Ambiente diseño apoyo
  • 36. Mapeo de Proceso Implementación de Poka Yokes Paso 1: Describa el defecto. Muestre la tasa de defecto. Paso 2: Identifique los lugares donde: Se descubren los defectos. Se producen los defectos. (las zonas donde hay gran número de errores o cuando el errores muy costoso).
  • 37. Mapeo de Proceso Implementación de Poka Yokes Paso 3: Detalle los procedimientos /Elementos estándar de la operación donde se producen los defectos. Tanto en el producto como en el o los factores Paso 4: Identifique los errores o desviaciones de los estándares en la operación donde se producen defectos.
  • 38. Mapeo de Proceso Implementación de Poka Yokes Paso 5: Identifique las condiciones de Bandera Roja donde ocurren defectos. Investigue las causas de cada error-desviación. Pregunte porque sucede el error hasta identificar la causas raíz. Paso 6: Identifique el tipo de dispositivo Poka Yoke que se requiere para prevenir el error o defecto. Liste las alternativas, métodos/ideas, para eliminar o detectar el error.
  • 39. Mapeo de Proceso Implementación de Poka Yokes Paso 7 Elabore un dispositivo Poka Yoke Paso 8 Implemente un dispositivo Poka Yoke Paso 9 Capacitar a todo el mundo a utilizarlo.
  • 40. Mapeo de Proceso Implementación de Poka Yokes Paso 10 Mida el cambio después de Implementar un dispositivo Poka Yoke Después de que ha estado en operación por un tiempo (el período de tiempo dependerá de la frecuencia de la actividad) el examine el rendimiento del dispositivo para asegurar los errores se han eliminado Paso 11 Verifique el mantenimiento del Poka–Yoke
  • 41. Diseño del Dispositivo Poka Yoke Durante el diseño del Poka Yoke recuerde empezar desde el método simple, un error común en la etapa del diseño es iniciar pensando en sensores, switches, PLC´s, automatización. • Deben ser simples y baratos, ya que si son demasiado complicados o caros, su uso no será rentable. • Deben ser parte del proceso para asegurar que llevan a cabo “100%” de la inspección. • Deben ser puestos cerca o en el lugar donde ocurre el error y así proporcionan feedback rápidamente, para que los errores puedan corregirse.
  • 42. Una vez que un dispositivo de sistema Poka Yoke anti-error está en orden, no significa que sea “de por vida”. El dispositivo puede desconectarse, gastarse, etc….y por lo tanto, será necesario auditarlo periódicamente
  • 43. Guía para diseño de un sistema Poka Yoke Un sistema anti-error Poka Yoke debe: • Inspeccionar al 100% para encontrar errores • Prevenir los defectos al 100% • Proporcionar retroalimentación inmediata Un sistema anti-error no debe ser: • Dependiente de un Operador • Ayudado por un Operador • Altamente Costoso • Altamente Complicado
  • 44. Diseño del Dispositivo Poka Yoke Ejemplo: En una fabrica de jabón se recibió una queja de un cliente que recibió una caja vacía. Inmediatamente el líder de la fabrica convoco a su equipo de ingenieros expertos en diferentes aéreas (manufactura, diseño, ergonomía, calidad etc) para que implementaran un método que evitara que esto sucedieron nuevamente. Al cabo de varias semanas los ingenieros habían logrado desarrollar varias propuestas, con diferentes métodos. • Basculas en la estación de empaque. • Sistemas de visión. • Contadores • Sistemas de rayos X
  • 45. • Durante el tiempo en el que el equipo de ingenieros estuvo trabajando en el diseño, el líder de la fabrica había lanzado una convocatoria en el área de producción, pidiendo que todo aquel que tuviera una idea para solucionar el problema la depositara en un buzón. • Al cabo de un tiempo, el buzón contenía algunas cuantas ideas, sin embargo le llamo la atención una en particular que decía “instalar un ventilador”, el líder fue con el operador que propuso esa idea y le llevo el ventilador. • El operador coloco el ventilador aun lado de la cinta transportadora y lo encendió en la potencia máxima, después coloco varias cajas vacías entre las llenas, el líder se quedo sorprendido al ver como las cajas vacías salían volando del la cinta transportadora . • Mantenga la mente abierta, acuda al lugar de trabajo (gemba) involucre al equipo natural del proceso para obtener la retroalimentación necesaria.
  • 47. Conveniencia del uso de Poka Yoke – Desarrollado por el Dr. Shigeo Shingo para lograr cero defectos – Previene que ocurra el error (incluyendo los accidentes) – Previene que el defecto se presente – Previene que los defectos pasen a la siguiente área El sistema anti-error no requiere un valor específico, requiere sólo la habilidad de discriminar lo bueno de lo malo
  • 48. Conveniencia del uso de Poka Yoke – Elimina muchas operaciones de inspección – Proporciona un 100% de inspección interna sin fatiga o error humano. – Contribuye al trabajo libre de defectos – Son simples y baratos. – Son puestos cerca o en el lugar donde ocurre el error.
  • 49. Los efectos de un sistema Poka-Yoke en la reducción de defectos varían dependiendo del tipo de inspección. Inspecciones al 100 % tres opciones
  • 50. El Sistema Anti-error tiene dos variedades: Métodos de Control Paros en el proceso Métodos de Advertencia Proporcionan información Se apagan las máquinas o bloquean los sistemas de operación previniendo que siga ocurriendo el mismo defecto. Este tipo de sistemas de control ayuda a maximizar la eficiencia para alcanzar cero defecto Este tipo de método advierte al trabajador de las anormalidades ocurridas, llamando su atención, mediante la activación de una luz o sonido.
  • 51. De contacto De valor fijo Del paso-movimiento Son métodos donde un dispositivo sensitivo detecta el error en el acabado o las dimensiones físicas de la pieza Con este método, las anormalidades son detectadas por medio de la inspección de un número específico de movimientos las anormalidades son Detectadas inspeccionando los errores donde las operaciones son realizadas con Movimientos predeterminados. Sistema Anti-error – tres métodos para detectar: La inspección por si misma no es un sistema anti-error … La herramienta que previene o detecta el error humano es el sistema anti-error.
  • 52. Cuando se produce un error ¿Cuál es el mejor poka-yoke?
  • 53. Cuando se produce un error ¿Cuál es el mejor poka-yoke?
  • 54. Banderín Rojo: Es una condición en el proceso de manufactura, que comúnmente o potencialmente provoca errores.
  • 55. Condiciones de Banderín Roja Cada proceso debe ser evaluado para determinar las operaciones con banderines rojos. Procesos con un alto número de banderines rojos tienen una alta probabilidad de que se puedan cometer errores. Durante el mapeo del proceso buscamos identificar cada estación con condiciones de banderín rojo.
  • 56. 1. Ajustes Banderín Rojo: Procesos con demasiados movimientos necesarios para colocar las partes, herramientas o dispositivos en la posición relativa a la correcta. Los tableros con sombra u organizadores para cada cosa pueden ayudar en este tipo de proceso.
  • 57. 1. Ajustes Banderín Rojo: En estos procesos son una buena opción las varillas o pernos guía, que ayudan en la posición u orientación de una parte, herramienta o dispositivo que garantiza su colocación correcta.
  • 58. 2. Cambios de herramienta o en la herramienta Banderín Rojo: Cuando una parte de una máquina se requiere cambiar con cierta frecuencia debido a fallas y o desgaste. O se cambia para hacer otra función o especificación diferente. Se pueden crea programaciones con cambios mínimos para producto con alta mezcla, o herramientas estándar para maquinas que requieren ser modificadas y/o métodos predictivos para partes con alto desgaste.
  • 59. 3. Dimensiones/ especificacion/ condicion crítica Banderín Rojo: Procesos que requiere una posición o dimensión especial precisa, o localizar una parte u operación, o un proceso con condiciones dimensionales precisas: 1) altura, 2) ancho, 3) longitud 4) profundidad. 5) Temperatura. 6) Presión 7) Tiempo
  • 60. 3. Dimensiones/ especificacion/ condicion crítica Banderín Rojo: MEDIDORES UTILIZADOS EN EL SISTEMA POKA-YOKE • Medidores de contacto Relevador de niveles líquidos Transformador diferencial Interruptor de tacto microinterruptores trimetron
  • 61. • Sensores de fibras. Estos son sensores que utilizan fibras ópticas. • Sensores de posición. Son un tipo de sensores que detectan la posición de la pieza. • Sensores de dimensión. Son sensores que detectan si las dimensiones de la pieza o producto son las correctas. • Sensores de desplazamiento. Estos son sensores que detectan deformaciones, grosor y niveles de altura
  • 62. • Sensores de metales. Estos sensores pueden detectar cuando los productos pasan o no pasan por un lugar, también pueden detectar la presencia de metal mezclado con material sobrante. • Sensor de colores. Estos sensores pueden detectar marcas de colores, o diferencias entre colores.
  • 63. •MEDIDORES DE PRESIÓN, TEMP, ETC. Detector de cambios de presión Detector de cambios de temperatura Detectores de fluctuaciones en la corriente eléctrica Detectores de vibraciones anormal Detectores de conteos anormal Detectores de tiempo y cronometraje Medidores de anormalidades en la transmisión de información
  • 64. 4. Muchas partes/ Partes mezcladas Banderín Rojo: • Estaciones de trabajo con muchas partes y partes mezcladas, con cantidades precisas para lograr resultados. En ellas es crucial la selección de la parte correcta, en la cantidad correcta. Selección y orden de partes
  • 65. Se pueden usar contadores que son indicadores que registra un número de partes, vueltas, salidas o anormalidades de una determinada máquina u operación. Un contador puede ser mecánico o eléctrico en combinación con reveladores de pasos, sensores de fibra etc.
  • 66. El método de pieza excedente, es una manera de contar que no depende de un dispositivo para contar las piezas, en su lugar se separa el número correcto de partes visualmente, y el anuncio visual por si mismo nos dice si no se están usando todas las partes. Cuando se completa la operación cualquier sobrante señala un error.
  • 67. 5. Pasos múltiples Banderín Rojo: Procesos con múltiples operaciones pequeñas en el curso de trabajo que deban realizarse en un orden. El uso de métodos visuales que indiquen cuando se va completando cada actividad es útil en estos procesos.
  • 68. 6. Producción infrecuente Banderín Rojo: Procesos u operaciones que no se realizan regularmente. En este tipo de operaciones lo debe trabajar en la logística y planeación , como programar, acuerdos ante cambios inesperados, identificaciones por lote producido. Es recomendable crear las condiciones apropiadas para controlar dichas operaciones, área para realizarlas, entorno visual, identificaciones, áreas de espera.
  • 69. 7. Falta de una Norma Efectiva Banderín Rojo: Procesos con instrucciones o procedimientos standars de operación (SOP’s) no claras o que no describen completamente la manera correcta y probada para realizar un proceso. Los procedimientos e instrucciones de trabajo deben documentarse de acuerdo al nivel técnico del usuario, no se trata de impresionar a nadie, se trata de describir de manera clara y sencilla que secuencia seguir. Recuerde que el nivel técnico a utilizar cambia según el entorno de trabajo.
  • 70. 8. Simetría Banderín Rojo: En algunas operaciones la simetría puede causar confusión, si por ejemplo el lado A y B de una pieza son idénticos pero solo el lado B se debe procesar, o la parte A es casi identica a la parte B, es muy probable que se manufacture la parte equivocada. La implementación de moldes de relieve, sensores y accesorios Go no Go son métodos que ayudan en este tipo de procesos.
  • 71. 9. Asimetría Banderín Rojo: Procesos u operaciones en las que la que los lados opuestos de una parte herramienta o dispositivo, pueden parecer idénticos pero no lo son. Son diferentes y pueden no corresponder exactamente. O que al ensamblarse deben hacerse de una manera especifica. El diseño de dispositivos que ayuden en el control de las condiciones asimétricas de la parte o procesos son recomendables en esta etapa.
  • 72. En este caso la pieza que se utiliza es simetrica, sin embargo la condicion de ensamblaje es asimetrica, de tal forma que debe guardar algunas condiciones de ensamble. El molde que se muestra mantiene la forma en la que la pieza debe ser montada según el requerimiento de ensamblaje
  • 73. 10. Volumen alto/ muy alto Banderín Rojo: Un proceso en el cual se requiere el desempeño de una operación rápida y repetidamente bajo presión de tiempo. 11. Condiciones ambientales Banderín Rojo: Procesos u operaciones con circunstancias físicas dentro y alrededor del área de trabajo que podrán influir sobre la calidad de trabajo. Cuando puede actuar sobre el entorno para minimizar el impacto hágalo, cuando es imposible por la naturaleza del proceso, cree métodos que puedan ayudarle, jornadas de descanso, relevos para mantener la operación, etc.
  • 74. Poka-yoke de uso corriente Hogar: Auto apagado de cafeteras automáticas Frascos de pastillas con tapas a prueba de niños Despertador Tapa contactos eléctricos Automóvil: Cinturones de Seguridad Airbag Seguros de puertas a prueba de niños Luces de aviso/advertencia de panel de mandos (gasolina, temperatura, etc…) Trabajo: Alarmas y luces de advertencia Revisión de ortografía de procesadores de palabras
  • 75. Sistemas antierror Poka yoke • Sistema de apagado automático en cafeteras. • Zumbador en los cajeros automáticos para que no olvide su tarjeta. • Imposibilidad para cambiar a estacionado (P) a menos que el pedal del freno se oprima. • Interruptor de paro en podadoras de césped y trituradores. • Fotografía de billete en una máquina que da cambio para que el billete correcto sea insertado. • Sensor de posición en un lavado de autos – no arrancará hasta que el auto se encuentre en el sensor. • Pastilleros dosificadores para medicamentos. • Bisel en disquetes.
  • 76. Hogar • Paros automatizados de cafeteras Eléctricas • Toma de tierra de Interruptores para Baños y Circuitos Exteriores • Tapas protectoras de contactos o protectores de apertura de medicamentos • Encendedores de Butano con botones de seguridad Ventas • Código de barras en registradoras Oficina • Corrector de Ortografía • Pregunta“¿Esta seguro de que quiere borrar la información?” después de haber oprimido la tecla de “Eliminar” Industria • Botones duales y otras protecciones en la maquinaria • Código de barras • Lock-Out / Tag-Out – (Sistema de Cierre automático) Ejemplo de sistema anti-error en la vida diaria
  • 77. Sistema anti-error en Servicio • Las organizaciones de servicio deben contar con las actividades del cliente, así como con las suyas. • El servicio a menudo tiene formas de interacción con el cliente en diferentes lugares- sea directo use el teléfono, el correo electrónico e internet…. • Mientras que “el cliente siempre tiene la razón”, también hay tendencias al error. 1/3 de cada queja de clientes se relacionan con problemas causados por ellos mismos. El sistema anti-error para servicios es igualmente importante, pero existen retos agregados de resolver ambos extremos de la ecuación
  • 78. Sistemas anti-error en los procesos de negocio El sistema anti-error es el medio primario de control para muchos procesos de negocio: – Revisión de dígitos – Desplegar menús – Revisión de hojas – Uno para Uno – Campos requeridos – Formas de Internet – Sincronización con sistemas del cliente
  • 79. Lecciones aprendidas Manténgalo simple Hágalo barato Diséñelo para una retroalimentación inmediata Diséñelo para una acción inmediata (prevención) Garantice una Aplicación Enfocada Obtenga la aportación correcta de la gente LO MEJOR: Hacer imposible que los errores ocurran LO BUENO: Permitir la detección mientras un error se esta efectuando NO ESTA MAL: Detectar un defecto antes de que continúe al siguiente. Operación Aspire al mejor dispositivo